Types de service client : connaître les principales, approches, techniques et actualités du secteur

Par Douglas da Silva

Publié 20 Mai 2021
Dernière mise à jour 31 Mai 2021

La réalité est une : le marché est de plus en plus compétitif et le consommateur est beaucoup plus exigeant, comme le montre une enquête de NewVoiceMedia, qui indique que près de 60% des personnes n'utilisent plus jamais une entreprise après avoir vécu une expérience négative. Ainsi, l'entreprise qui livre bien plus que ce qui est évident est en avance sur la concurrence. Dans ce contexte, offrir différents types de service client est une excellente stratégie.

Juste pour vous donner une idée, selon le rapport Future of CX, réalisé par PwC, qui a interrogé plus de 15000 personnes, un client sur trois arrêterait d'acheter auprès d'une marque qu'il aime après une mauvaise expérience. Dans le même temps, 92% des répondants ont déclaré qu'ils arrêteraient d'acheter après deux ou trois interactions négatives avec une marque.

Toujours selon la même enquête, en moyenne, les gens sont prêts à payer jusqu'à 16% de plus pour un produit ou un service en échange d'un bon service. Autrement dit, les clients veulent se sentir spéciaux, sans être traités comme des chiffres ou comme un objectif à atteindre.

Compte tenu de ces données, il est possible de conclure que fournir une expérience unique doit faire partie des priorités de chaque entreprise, n’est-ce pas ? En ce sens, certains aspects méritent une attention particulière, comme les approches différenciées et les techniques de service.

Vous souhaitez en savoir plus sur le sujet et ainsi acquérir un avantage concurrentiel sur le marché ? Lisez cet article jusqu'à la fin !

Après tout, quels sont les types de service client ?

Vous êtes curieux de connaître les types de service client, n’est-ce pas ? Découvrez-les maintenant.

Téléphone

Bien que le monde soit de plus en plus connecté virtuellement, le téléphone reste un canal largement utilisé par les entreprises. Dans ce contexte, il convient de souligner que les mesures et les grandes organisations utilisent une centrale, qui peut combiner différents services, tels que le Service Clients et le centre d'appels.

En général, les gens accèdent à un téléphone d'entreprise pour poser des questions sur les produits ou services fournis. Par conséquent, le professionnel responsable de ce canal doit prêter attention aux types d'approche suivants du service client:

  • Utilisez le ton de voix approprié ;
  • Avoir de l'empathie ;
  • Être cordial et assertif ;
  • Essayer de résoudre le problème sur le canal lui-même, sans le transférer vers un autre.

Être présent au point de vente

La présence de l’employé au point de vente de l'entreprise est le type de service client le plus classique de cette liste.

Dans de nombreux moments, le client potentiel se rend déjà sur ce canal avec l'objectif de faire un achat. Ainsi, choisir le type d'approche du service client le plus approprié pour stimuler ce processus fait toute la différence.

Cela ne signifie pas que l'approche doit être agressive. Plutôt l'inverse ! L'astuce ici est que l'employé se comporte comme un consultant. Autrement dit, il doit être en mesure de répondre aux questions et également d'indiquer des produits qui éliminent la douleur de l'acheteur.

Pour vous aider dans le type d'approche du service client, nous vous recommandons de regarder le TED « Comment parler d'une manière que les personnes veulent entendre ». Dans ce document, le conférencier Julian Treasure aborde des questions essentielles sur le sujet, telles que la taille et l'empathie. Découvrez-les !

E-mail

L’e-mail est également un moyen de communication largement utilisé dans le service client. L'un de ses grands avantages est que, contrairement à un appel téléphonique, qui nécessitera toute l'attention de l'agent de service chaque fois qu'un nouvel appel survient, l'e-mail permet de gérer plusieurs conversations en même temps. De cette façon, pendant que l'agent attend de nouvelles informations pour résoudre une question, il peut répondre à une autre.

Cette caractéristique, qui, au début, est un grand avantage des e-mails, peut rapidement devenir un défi. Si les conversations ne sont pas bien gérées par les agents, elles peuvent s'accumuler, ce qui fait que les clients retardent la réception des réponses ou, souvent, ne les reçoivent même pas.

De plus, même si l'équipe est organisée et proactive dans la gestion des demandes d'assistance qu'elle reçoit par e-mail, l'interface des services de messagerie traditionnels n'a pas été conçue pour gérer un très grand volume d'interactions simultanées. Surtout si plusieurs agents utilisent le même compte.

Dans ce scénario, des systèmes comme Zendesk Support qui, entre autres, permettent aux agents de gérer les e-mails des clients à partir de leur interface, qui a été conçue pour gérer plusieurs agents et de gros volumes d'appels, peuvent être une excellente demande.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux représentent également un type de service habituel qui favorise l'agilité et les faibles coûts. Ainsi, la présence digitale d'une entreprise sur Facebook, Twitter et Instagram contribue à améliorer l'expérience client.

Dans les réseaux sociaux, la stratégie consiste à comprendre si votre entreprise est capable d'y participer efficacement. En d'autres termes, il dispose de professionnels qui peuvent interagir avec les abonnés en utilisant le ton, la voix et l'approche appropriés.

Il faut également prêter attention à un autre facteur important : le temps de réponse. En effet, selon <>une étude de The Social Habit, 42% des gens s'attendent à recevoir une réponse dans l'heure.

Chat

Le chat est aujourd'hui l'un des types de service client les plus rapides. Grâce à lui, l'employé parle en temps réel avec le consommateur.

Pour que ce dialogue se déroule bien, il est essentiel que le collaborateur en question, en plus de pouvoir résoudre rapidement le problème du client, ait une bonne communication écrite. L'empathie est également une caractéristique essentielle pour offrir un accompagnement humanisé.

Le libre service

Parfois, le client souhaite résoudre ses problèmes de manière plus autonome. Dans ce contexte, le libre-service va comme un gant. En général, ce canal est représenté par la zone FAQ d'un site Web, qui combine les réponses aux questions les plus courantes des clients.

L'astuce pour avoir un libre-service réussi est de développer des réponses qui correspondent aux attentes des visiteurs du site. Pour cela, une bonne stratégie est de parler aux équipes de vente et de marketing pour découvrir quelles sont les principales douleurs, suggestions et doutes des clients.

Il convient également de mentionner qu'à l'heure actuelle, il existe même des solutions de chat proactives qui répondent à certaines des questions envoyées par les clients avec des liens vers des éléments de la FAQ pouvant répondre à la question.

Nouveaux types de service client

Novos tipos de atendimento ao cliente

Pour assurer une excellente expérience consommateur, le marché a misé sur de nouveaux types de service client. Découvrez certains d'entre eux.

Service omni-channel

Cette stratégie intègre plusieurs canaux. Par exemple, une personne peut effectuer un achat en ligne, répondre à ses questions par téléphone et continuer à recevoir une réponse à une question en attente par e-mail. Par conséquent, il est essentiel que tous les canaux fonctionnent bien ensemble et offrent la même qualité de service.

Plus qu'une simple commodité pour le client, le service omni-channel permet également de réduire les frictions inutiles. Si vous avez déjà été dans une situation où, lors d'un contact avec une entreprise, vous avez reçu des informations par téléphone et, à un autre moment, ces mêmes informations ont été refusées dans la procédure de chat, vous savez probablement de quoi nous parlons.

Pour que cela ne se produise pas, il est essentiel que l'équipe d'agents soit alignée et ait à sa disposition un système capable d'intégrer tous les points de contact avec le client, rassemblant tous les points d'interaction avec le client en un seul endroit.

Chatbot

Le chatbot est un service de chat capable d'offrir des réponses automatisées pour traiter les questions des clients. Il peut fonctionner grâce à l'intelligence artificielle ou avec une série de réponses préalablement programmées. L'un de ses principaux avantages est la capacité à résoudre des doutes les plus simples, en évitant de surcharger l'équipe de service, en plus de réduire le temps d'attente du client.

Dans cet article, vous avez découvert les différents types d'approche du service client, ainsi que les techniques et stratégies intelligentes à utiliser dans votre entreprise.

Votre entreprise est-elle prête à offrir une expérience complète à son public ? Pour vous aider, découvrez le Support Suite de Zendesk, qui rassemble toutes les solutions dont vous avez besoin pour offrir à vos clients une expérience de service plus intégrée, agile et proactive.

Sur un seul écran, votre équipe peut accéder à tous les appels et consulter toutes les interactions, ce qui favorise également leur productivité.