Organigramme de service : voyez de quoi il s’agit, à quoi cela sert et comment le configurer

Par Douglas da Silva

Publié 10 Mai 2021
Dernière mise à jour 25 Mai 2021

L'organigramme de service est une représentation graphique du processus de service client d'une entreprise.

Cette structuration permet une meilleure visualisation des étapes, contribuant à les optimiser, ce qui, par conséquent, profite au travail des équipes et améliore l'expérience du consommateur.

Ici, il convient de rappeler que le service client est un différentiel concurrentiel important, un point qui contribue également à la fidélité des clients et à la divulgation positive de la marque.

Des recherches montrent qu'un client satisfait du service a tendance à divulguer la bonne expérience à d'autres personnes. Pour 57%, c'est l'une des questions qui influence leur fidélité à l'entreprise.

Divisé en étapes, l'organigramme de service collabore également pour apporter plus de résultats à votre entreprise en améliorant ses processus internes. Comprenez plus.

Qu'est-ce qu'un organigramme de service client

Nous pouvons définir un organigramme de service client comme un outil visuel qui détermine quelles étapes font partie de ce processus et l'ordre qui doit être suivi.

En d'autres termes, l'organigramme sert de carte qui donne des lignes directives aux agents sur les étapes à suivre en fonction de l'évolution du service.

Pour clarifier le concept, regardez cet exemple d'organigramme de service :

Source : MindMiners

L'importance de créer un flux dans le processus de service

Créer un flux de processus de service est important non seulement pour diriger le travail des équipes, mais surtout pour fournir un bon service.

Lorsque les agents savent quelles mesures prendre, ils exécutent leur fonction plus rapidement et avec assurance. Avec cela, ils fournissent des informations plus précises et réduisent le temps d'attente du client pour une réponse.

Pour avoir une idée de l'importance de l'optimisation du temps, le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client pour 2020 a montré que réussir à résoudre le problème rapidement est la première condition pour que les clients considèrent que leur expérience de service est bonne.

Source : Zendesk

Ainsi, il est possible de comprendre qu'un organigramme de service bien conçu est avantageux, car cela :

  • Organise les étapes du processus ;
  • Réduit les dépenses opérationnelles ;
  • Standardise le service ;
  • Optimise les tâches ;
  • Facilite la recherche des points à ajuster ;
  • Contribue à la fidélité en rendant le service plus efficace.

Comment assembler un organigramme de service

Bien qu'Internet soit une riche source d'informations, il est presque impossible de trouver un organigramme de service prêt qui s'intègre parfaitement dans la routine de votre entreprise.

En effet, le processus de service client est unique dans chaque entreprise et segment, ce qui conduit à la nécessité de créer un flux spécialement pour votre entreprise.

Mais, en général, cet outil peut être élaboré à partir des trois étapes d'un organigramme de la zone de service.

  • Demande ;
  • Niveau de spécialisation ;
  • Enquête de satisfaction client.

Demande

C'est le point de départ de tout type de service. C'est le moment où le client contacte l'entreprise pour ouvrir sa réclamation, résoudre ses doutes, chercher des informations etc.

A ce stade, l’agent effectue le processus standard, qui consiste à recueillir les données nécessaires pour poursuivre le service, telles que le nom, le numéro d’identité, le numéro d'abonné, etc.  ;

Ensuite, l'agent enregistre la demande du client et vérifie la meilleure façon de l'aider.

L’ utilisation d'une base de connaissances peut être suffisante pour résoudre le problème rapidement.

Mais si, par exemple, c'est une chose qui nécessite plus de connaissances techniques, l'étape suivante consiste à diriger le service vers un niveau plus spécialisé.

Niveau de spécialisation

Il est important que le flux de processus de service évite autant que possible de transférer le client vers différents agents.

En plus d'augmenter le temps de service et de solution, 68% des clients sont irrités lorsqu'ils sont transférés entre différents départements, selon notre enquête. Cependant, des situations comme celle-ci peuvent se produire en fonction de la gravité du problème.

Si ce changement de niveau entraîne un temps de réponse plus long, il est indispensable d'en informer le client dans les plus brefs délais, en lui fournissant une estimation de temps. Cela contribue à maintenir l'excellence du service et à renforcer l'engagement de l'entreprise à sa satisfaction.

Ainsi, dans votre organigramme, ce changement de niveau doit apparaître, ainsi que l'étape de l'information du temps au client et quelles seront les étapes suivantes.

Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Compte tenu de la question précédente, supposons que la demande du client a été résolue au niveau de la spécialisation.

Ainsi, la tendance est que le flux de processus de service pointe vers l'envoi de l'enquête de satisfaction.

Bien que certaines entreprises considèrent cette étape inutile, il s'agit d'un outil stratégique important qui contribue à :

  • Mesurer le degré de satisfaction client ;
  • Identifier les faiblesses du processus et avoir des idées pour les résoudre ;
  • Identifier de nouvelles opportunités de services et de produits qui peuvent être proposés.

Ainsi, l'enquête de satisfaction est la dernière étape du flux du processus de service, aidant également à évaluer la qualité du service qui vient d'être fourni.

Personnalisation de votre organigramme de service

Toutes les phases que nous décrivons seront converties en symboles, car nous travaillons avec un outil visuel.

En plus de faciliter l'interprétation, ces symboles ne sont pas définis au hasard. En général, la création d'organigrammes suit un modèle qui maintient le sens de l'image, quel que soit le processus.

Regardez cet exemple :  ;

Source : Voitto

Votre organigramme peut également être :

  • En blocs: pour des processus séquentiels sans points de décision ;
  • Des processus simples : en blocs, mais avec des points de décision ;
  • Fonctionnel: séquence d'activités avec l’inclusion d'autres secteurs de l'entreprise.

Mais tout aussi important, il est de personnaliser le flux du processus de service de votre entreprise avec vos propres caractéristiques et besoins. Pour cela, il faut définir :

  • L’objectif de l'organigramme ;
  • Quelles activités envisagent la zone en question.

L’objectif de l'organigramme

Bien qu'il traite de la zone de service, il comporte différents aspects.

Par exemple, l'organigramme que vous souhaitez créer fait-il référence au service général de votre entreprise ou à un canal spécifique (courriel, chat, téléphone) ?  ;

Il est également nécessaire de définir si le flux de processus de service donnera une vue d'ensemble ou s'il sera plus minutieux et détaillé.

Des activités qui comprennent le processus de service

Après avoir défini cette question, il est nécessaire de spécifier chaque activité au sein du processus avant de le transformer en organigramme.

Autrement dit, l’étape par étape de chaque action prise pendant le service, telles que :

  • Le client nous contacte ;
  • L'agent ouvre l'écran de service initial ;
  • Il enregistre les premières informations ;
  • Il demande au client de spécifier la raison de son contact ;
  • Il vérifie la base de connaissances pour la meilleure solution, etc.

Autres outils qui aident à améliorer le service

Mais juste un bon organigramme de service ne suffit pas pour garantir la satisfaction du client.

Bien que la standardisation des processus et l'orientation des agents soient importantes, proposer à votre équipe des solutions qui optimisent les tâches est fortement recommandé pour faciliter l'exécution des activités.

Le Zendesk Support, par exemple, est un système qui vous aide à hiérarchiser et à résoudre efficacement vos tickets.  ;

En centralisant toutes les informations, votre équipe produit plus et les clients sont plus satisfaits.  ;

Connaissez cette solution !