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Pratiques agiles (3) : les clients renouent avec la messagerie. Pourquoi ne faites-vous pas de même ?

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 19 Août 2021
Dernière mise à jour 1 septembre 2021

La grande révélation 2020 en matière d’assistance client, c’est la messagerie. Cette année, les canaux de messagerie comme WhatsApp et les SMS (textos) ont connu une croissance plus forte que tout autre canal. Les clients sont de plus en plus friands de canaux qu’ils connaissent et utilisent déjà dans leur vie privée.

Ce qui fonctionne pour les clients fonctionne aussi pour les équipes. Grâce à la messagerie, vos agents peuvent traiter plusieurs requêtes à la fois. Les conversations étant continuellement enregistrées, un autre membre de l’équipe peut prendre le relais à tout moment pour tenter de résoudre le problème. C’est une solution particulièrement efficace lorsque le volume de tickets est élevé, comme en ce moment. En Europe, les entreprises agiles obtiennent de meilleurs résultats : les organisations qui résolvent les problèmes client plus vite augmentent le nombre de tickets traités par agent à un rythme 24 % plus rapide que les entreprises moins efficaces.

En satisfaisant aux attentes des clients et en priorisant l’expérience client, les entreprises peuvent offrir de meilleures expériences. Mais le taux d’adoption au sein des entreprises agiles (celles qui ont réussi à éviter une hausse des délais de résolution cette année) a chuté de manière inattendue. Pourquoi la messagerie n’est-elle pas aussi efficace pour les entreprises qui étendent leurs opérations d’assistance ?

Évoluer (n’) est (pas) difficile

Les entreprises novices en matière de messagerie ont parfois du mal à démarrer, alors que celles qui disposent déjà de ce type de canaux les développent, et pas seulement en ajoutant plus d’agents.

Parmi les entreprises qui affichent des taux de croissance élevés (augmentation du volume de tickets ou du personnel de 10 % ou plus), 1 entreprise agile sur 5 a constaté une hausse du nombre de tickets sur des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger et les SMS/textos.

Pour aider leurs agents à faire face à cette hausse, de nombreuses entreprises augmentent leurs effectifs d’assistance, parfois de manière considérable. Plus de 10 % d’entre elles ont fortement accru l’assistance par messagerie, ce taux étant encore plus élevé parmi les grandes entreprises (comptant 100 employés ou plus).

Ces chiffres sont impressionnants, mais les entreprises agiles consacrent en fait moins de ressources aux canaux de messagerie qu’aux canaux en direct comme l’assistance par téléphone ou par chat. Pourquoi ? Parce que l’assistance par messagerie est beaucoup plus facile à développer.

Un agent ne peut répondre qu’à un seul appel téléphonique à la fois. Or, par SMS ou messagerie, ce même agent peut assister davantage de clients puisque, comme dans sa vie privée, ces canaux lui permettent de communiquer avec plusieurs interlocuteurs en même temps (sa mère, son père, la baby-sitter ou son meilleur ami). Pour développer son assistance sur ces canaux, une entreprise n’a donc pas forcément besoin d’augmenter le nombre d’agents.

Lancer vos équipes sur la voie de la réussite en matière de messagerie

Les entreprises agiles restent efficaces en cette période incertaine. Mais les préférences des clients changent, et face à cette évolution, nombre d’entre elles pourraient tirer davantage profit de la messagerie.

Plusieurs outils, tels que l’Espace de travail d’agent de Zendesk, peuvent aider à rationaliser l’assistance par messagerie. Comment ? En regroupant les conversations provenant de canaux de messagerie prisés et de canaux traditionnels, comme les e-mails et le chat en direct, au sein d’une interface unifiée en temps réel. En plus de canaux populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger, vous trouverez également de nouvelles venues comme Business Chat chez Apple ou le chat web ou mobile propre à l’entreprise.

En suivant les meilleures pratiques en matière d’assistance par messagerie, les équipes découvriront de nouvelles manières d’apporter des réponses plus rapides et de meilleure qualité à leurs clients, tout en satisfaisant à leur besoin croissant de flexibilité.

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