4 principes sur l'approche de la vente-conseil

Connaissez-vous la citation de Jeffrey Gitomer : « Les gens n'aiment pas être vendus, mais ils adorent acheter » ?

Les clients n'aiment pas se sentir pressés à effectuer un achat. Un représentant commercial insistant semble davantage intéressé par sa commission que par la satisfaction du client.

La vente-conseil évite ce désagrément en étant fondée sur une solution et centrée sur le client. L'objectif vise à tisser des relations positives avec les clients en les aidant à résoudre leurs problèmes, que ce soit avec votre produit ou celui de quelqu'un d'autre.

Bien sûr, l'approche de vente-conseil n'est pas toujours appropriée. Elle convient généralement si votre client a déjà effectué des recherches de base sur des produits ou des solutions, mais ne sait pas encore quelle solution est la meilleure pour lui.

Dans ce cas, le premier contact avec le client a souvent lieu au milieu de son parcours client, et non au début. Et contrairement à ce qu'on pourrait penser, l'accès croissant à des ressources en ligne toujours plus nombreuses rend la vente-conseil plus utile que jamais.

La vente-conseil en bref

Les informations sur les produits, les solutions, les avis et les ressources étant facilement accessibles aux consommateurs en ligne, les représentants commerciaux ont plus de mal à gérer leurs conversations avec les clients.

L'approche de vente-conseil aide les commerciaux à rencontrer les clients là où ils se trouvent dans leur parcours client, et garantit que l'interaction est à la fois utile et rentable.

Toutefois, pour que cette approche soit payante, les représentants doivent d'abord comprendre le client et ses besoins de manière approfondie.

• Écoutez votre client
• Demandez à votre client de vous parler de son activité, de ses difficultés, ses défis, ses solutions actuelles et ses besoins.
• Soyez objectif
• Concentrez-vous sur les solutions plutôt que sur des produits ou fonctionnalités
• Démontrez une compréhension approfondie de votre client et de ses besoins
• Fournissez à votre client des informations et des ressources utiles (sans rien demander en retour)
• Proposez une solution qui répond à ses besoins, qu'il s'agisse ou non de votre produit

Examinons un exemple de la façon dont cette approche s'appliquerait à un scénario de vente potentiel.

Le processus de la vente-conseil en action

Une entreprise souhaite investir dans un outil CRM pour simplifier le stockage de données, et envisage votre logiciel. Elle vous contacte.

Le client potentiel a lu des blogs sur le sujet, téléchargé des articles d'experts éclairés et participé à des forums en ligne. Il comprend ce qu'est un outil CRM efficace et performant, mais n'est pas tout à fait sûr qu'il convienne à la stratégie globale de son entreprise. C’est là que vous entrez en jeu. 

Posez des questions précises pour en savoir plus sur la façon dont l'entreprise prévoit d'utiliser un système de logiciel CRM. Efforcez-vous de réunir toutes les informations possible sur l'entreprise pour bien comprendre ses besoins en regardant ses webinars et en lisant ses blogs et articles. Renseignez-vous sur le logiciel et la technologie qu'elle utilise actuellement.

Ensuite, tirez parti de votre expertise pour établir un plan ou proposer des suggestions pour incorporer un outil CRM adapté, et aidez le client à prendre la meilleure décision pour son organisation. Dans cet exemple, il est possible que le produit le plus adapté à ce client peut ne pas être le logiciel CRM de votre entreprise.

Mais ce n'est pas grave. N'oubliez pas que la vente-conseil consiste à vendre une solution, non un produit. L'objectif final est d'apporter une vraie valeur et de tisser une relation solide avec le client. Si vous y parvenez, le client reviendra certainement vous voir pour ses futurs besoins commerciaux, et vous recommandera à d'autres.

Dans ce esprit, intéressons-nous aux quatre principes de la vente-conseil.

1. Posez les bonnes questions pour comprendre les besoins de vos clients

Vos clients connaissent bien leurs propres problèmes. Votre rôle consiste à déterminer si ce que ces clients pensent avoir besoin correspond avec ce dont ils ont réellement besoin. Savoir poser les bonnes questions est essentiel pour identifier la racine du problème de votre client et lui proposer la solution qui convient à son entreprise.

Commencez votre recherche au niveau global, en visitant la page LinkedIn de votre client pour déterminer la taille de son entreprise, son produit ou service et son public cible. Passez ensuite à un niveau inférieur et renseignez-vous sur votre client en tant qu'individu en consultant ses :

• Comptes de réseaux sociaux
• Blog personnel
• Page LinkedIn personnelle
• Actualités de l'entreprise sur cette personne
• Visites de pages spécifiques et temps de visite (demandez ces informations à votre service marketing)

Au cours de vos premiers échanges, tentez de connaître le budget envisagé par votre client pour une solution et quelles ressources seront à sa disposition tout au long du processus de mise en œuvre. Ces informations seront essentielles pour garantir que la solution que vous recommandez est à la fois viable et adaptée aux besoins spécifiques de votre client.

À ce stade, vous pouvez déterminer que le produit ou la solution de votre entreprise ne convient pas au client. Si tel est le cas, vous pouvez toujours proposer des solutions et des conseils, mais passez à autre chose après l'avoir orienté dans la bonne direction.

2. Pratiquez l'écoute active pour lire entre les lignes

Les besoins des clients sont tous différents. Écoutez ce que le client dit vouloir, mais essayez également de comprendre ses besoins. Lisez entre les lignes et cherchez à comprendre.

La meilleure façon de pratiquer une écoute active est d'appliquer la règle de communication 80/20. Passez 80 % de votre temps à écouter, et seulement 20 % à parler.

• Intéressez-vous à la personne.
• Résumez les détails pour vous assurer de bien comprendre.
• Soyez attentifs aux signaux verbaux et non verbaux.

Supposons que vous êtes une entreprise d'abonnement financier approchée par un client potentiel : L'individu dit qu'il souhaite principalement un système de rapports, mais vous remarquez au cours de la conversation qu'il parle beaucoup de la dispersion des reçus de l'entreprise. Vous déterminez que l'organisation est le besoin principal.

Pratiquer l'écoute active vous aidera à comprendre les motivations d'achat d'un client potentiel et la manière dont vous pouvez l'aider au mieux.

3. Informez votre client potentiel

Ce n'est pas la même chose que d'informer un client potentiel sur votre produit ou service. Le type d'informations qu'il vous faut partager à ce stade est davantage lié à l'industrie.

Mettez à profit votre expertise. Vous enseignez au client potentiel comment prendre une décision éclairée. Supposons que cette personne a fait ses recherches. Votre objectif est de lui apprendre à utiliser ce qu'elle sait déjà.

Voici quelques éléments utiles que vous pouvez fournir à un client potentiel :

• Des exemples connexes tirés de votre expérience
• Un plan pour répondre à ses besoins
• Des suggestions pour résoudre les problèmes connexes

En plus des conversations en personne ou par téléphone, vous pouvez également partager ce type d'informations via des webinars, des vidéos et des rapports. Même si vous n'allez pas donner toutes les informations dont vous disposez, votre objectif est d'être aussi utile que possible. Agissez comme un conseiller et non comme un commercial.

4. Personnalisez votre approche de conseil

À mesure que la conclusion d'une vente approche, attachez-vous à personnaliser l'expérience du client.

Vous ne voulez pas forcer votre client à acheter votre outil CRM. Utilisez plutôt la conversation pour suggérer naturellement comment certaines fonctionnalités pourraient répondre à ses besoins.

Pour vous y préparer, déterminez comment votre produit ou service répond aux besoins de ce client. Démontrez au client qu'investir dans votre entreprise en vaut la peine. Répondez à ces types de questions :

• Comment puis-je adapter ce que je propose pour qu'il corresponde spécifiquement aux besoins du client ?
• Pouvons-nous fournir un package de produits ou services supplémentaire ?
• Pouvons-nous offrir une remise ou une promotion ?

Mettez en évidence les réponses à ces questions dans votre conversation et donnez au client des exemples concrets de réussite pour d'autres clients auparavant. Insistez sur ce que le client perdra s'il n'engage aucun action.

La clé de la vente-conseil : l'authenticité

Soyez sincère et authentique avec chaque client potentiel. Considérez que vous êtes un conseiller de confiance pour votre client plutôt qu'un représentant commercial externe. N'oubliez pas que la vente-conseil ne consiste pas à effectuer une transaction unilatérale. Il s'agit de construire une relation client positive, mutuellement bénéfique et durable.

Cet article a initialement été publié sur le blog Base. Rendez-vous sur www.zendesk.fr/sell pour en savoir plus au sujet de Zendesk Sell.