Comment la visualisation en 3D permet de générer une bien meilleure expérience client

Par Safwen Bouali, Foundateur et CEO, Onboard

Publié 14 Avril 2021
Dernière mise à jour 14 Avril 2021

Contribution de Safwen Bouali, Fondateur et CEO, Onboard

La crise sanitaire de 2020 a rapidement accentuée notre transition vers un monde digital. Les internautes n’ont jamais été aussi connectés, et ils s’attendent à ce que les entreprises fournissent des services de qualité semblables à ceux offerts par les leaders actuels. Ce n’est donc pas étonnant que plusieurs compagnies opérant dans le commerce de détail et B2B remplacent de plus en plus les formulaires traditionnels de produits en des formats numériques plus attrayants. IKEA, le géant de détails de meubles suédois, a annoncé qu’après 2021, plus aucun catalogue ne sera publié. À son apogée en 2016, 200 millions de copies avaient été distribuées.

Cependant, pour les entreprises de logiciels, l’expérience du support client digital peut être achevée par une simple intégration via API avec système de support. D’autre part, les détaillant sont confrontés à de nombreuses attentes des clients en ce qui concerne les catalogues de produits, de l’achat ou même du service après-vente.

La visualisation 3D chez les détaillants

Auparavant, les catalogues ont toujours été leur premier choix, jusqu’à l'arrivée des catalogues en ligne qui ont rénové la manière à laquelle les portefolio de plusieurs gammes étaient présentés aux clients. Pour le cas d’IKEA, la conversion vers le numérique a rendu tout ce qui est en papier obsolète. Malgré les quelques tentatives de faire renaître les catalogues traditionnels dans certains domaines, les entreprises de grandes renommée continuent à offrir du contenu digital afin de pouvoir laisser les consommateurs aborder le produit différemment. Les clients veulent non seulement expérimenter le produit, mais aussi le customiser, ce qui explique la montée de tous ces configurateurs en ligne, permettant la personnalisation des produits.

Cependant, de nombreuses entreprises dans l’industrie de l’ameublement, ou dans des industries similaires, recourent encore aux manuels en papier et aux PDFs afin d’aider à l’assemblage des meubles en kit. D’autres utilisent plutôt des manuels sous format vidéo, une alternative qui a vu une augmentation de 57% sur Youtube comparé à l’année précédente. Beaucoup d’internautes trouvent que ces alternatives ne sont pas très fructueuses, les poussant à demander de l’ assistance à chaque reprise, voire pire, à retourner les produits. Selon Accenture, 70% des produits qui sont renvoyés à l’entreprise, comme étant des produits défectueux, fonctionnent parfaitement.

Applications B2B

Des tendances similaires peuvent être observées dans les entreprises focalisées sur les produits où cette transition s’est accélérée avec l’arrivée des milléniaux à la tête de positions décisionnelles. Les PDFs et autres méthodes bi-dimensionnelles qui démontrent les inventaires de produits sont en cours d’archivage. Alors que la gestion des commandes traditionnelles reposait souvent sur des interactions humaines, il est désormais essentiel de permettre une recherche individuelle en ligne et une prise de décision autonome. Les recherches faites par Google et Millward Brown montrent que 89% des acheteurs B2B préfèrent le libre-service sur le Web lorsqu'il s'agit de rechercher des produits. Prenons l'exemple de l'achat de machines industrielles : les entreprises doivent réfléchir à l'espace dont elles pourraient avoir besoin dans leurs usines, au support, à l'utilisation quotidienne et à la formation de leur propre personnel où la 3D peut fournir une meilleure expérience concernant leur prise de décision.

Lorsqu'il s'agit d'acheter une nouvelle machine, une entreprise doit également prendre en compte la manière dont sa main-d'œuvre sera formée, en gardant à l'esprit la productivité et la sécurité comme principaux mots d’ordres. Habituellement, les entreprises recourent à des consultants pour cette tâche ou envoient leurs employés à des séminaires de formation intensive qui sont coûteux et souvent organisés à l'étranger - les deux sont aujourd'hui irréalisables en raison de la pandémie. Dans les industries où le coût moyen des temps d'arrêt de l'équipement est estimé à 260 000 $ l'heure, de nombreux producteurs doivent réduire au minimum les absences pour cause de formation.

Plus interactif, plus personnalisé

C'est là qu'intervient la 3D interactive en temps réel comme moyen de communication et de visualisation de nouvelle génération. Avec son interactivité, elle offre un aspect dynamique, engageant et immersif de la représentation du produit que les images 2D n'ont pas réussi à capturer. Cela permet au service client de démontrer facilement un produit dans un environnement distant d'une manière nouvelle et attrayante. Les clients eux-mêmes s'imprègnent d'une expérience produit authentique. Ils peuvent déplacer un objet, le faire pivoter, ou bien zoomer sur le moindre détail qui pourrait susciter leur attention, une expérience qui fusionne le virtuel et le réel.

Cela permet d'apprendre d'une manière plus instinctive. Et avec les progrès récents en matière de temps de réponse, les moteurs 3D répondent aux entrées de l'utilisateur en quelques fractions de seconde, offrant une expérience véritablement immersive qui peut être personnalisée. Il est également possible pour les utilisateurs de modifier les articles qu'ils achètent, une fonctionnalité proposée par les configurateurs 3D en ligne. Ceci est particulièrement intéressant lorsqu'il s'agit de rendre ces outils viables aux entreprises. Selon un rapport de Statista, 61% des adultes de la génération Y et 57% de la génération X aux États-Unis sont prêts à payer plus pour un service client de qualité - une promesse que la 3D peut tenir. Le rapport Zendesk CX Trends 2021 montre des résultats similaires en Europe: dans tous les secteurs industriels, 57% des clients en Europe dépensent plus pour acheter auprès d'une entreprise offrant une bonne expérience client. En France, en Italie, en Espagne et dans les pays nordiques, ce chiffre atteint 70% et même plus.

Durant nos propres travaux, nous avons découvert que l'industrie du meuble avait un réel besoin de manuels 3D, en particulier pour les meubles en kit. Les consommateurs de toute l'Europe se sont habitués à assembler eux-mêmes leurs propres créations personnalisées; la 3D rend donc la tâche plus facile.

Faciliter les décisions d’achat

La 3D est un moyen naturel de répondre aux attentes des clients au niveau des marchés des biens de consommation et du matériel. Dans un monde entièrement numérique, les produits physiques requièrent des technologies de visualisation de pointe. La 3D garantit une expérience client plus fluide obtenue en réduisant, par exemple, la frustration de ne pas pouvoir voir l'autre angle d'un produit qui n'est pas couvert par une image. Il n'est donc pas surprenant que 92% des entreprises utilisant la 3D la considèrent comme extrêmement précieuse pour le support client.

La 3D peut également aider lorsqu'il s'agit de présenter un nouveau business. 61% des dirigeants interrogés dans une enquête de Gartner trouvent que «les configurations de produits et les démonstrations de vente» sont assez compliquées. Les décideurs B2B sont souvent submergés d'informations lors du processus d'achat, en particulier lorsque les informations sont principalement présentées sous forme de texte. C'est là que la 3D intervient: elle peut créer plus de clarté et réduire la complexité. Un fait qui est également démontré par une étude menée par Forrester Consulting pour le compte de Unity: Durant la phase de préachat, les décideurs identifient les expériences de produits numériques médiocres ou inexistantes comme leur principal problème de livraison CX.

L’évolution constante de la puissance de calcul des appareils mobiles a popularisé l’accès aux navigateurs et appareils étant capables de restituer du contenu 3D à haute vitesse. Il n’est donc pas étonnant que beaucoup pensent que la 3D est la prochaine plateforme digitale et que la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (VR) ont le potentiel de devenir des leviers d’avenir de la CX.

Selon VentureBeat, les entreprises ont constaté une augmentation allant jusqu'à 40% des taux de conversion avec les produits qui ont été numérisées en 3D. Selon une étude de marché sur l'imagerie 3D de Cappasity, 82% des visiteurs de la page produit activent la vue 3D et 95% des personnes interrogées préfèrent une représentation 3D interactive à la lecture vidéo. IKEA avait déjà lancé une application de réalité augmentée en septembre 2017 pour permettre aux clients de voir à quoi ressembleraient les meubles chez eux. Amazon avait déployé “AR Room Decorator”, une application qui lui est similaire. Quand il s’agit du support d’agents sur terrain, superposer des instructions 3D en réalité augmentée sur les machines pour aider les techniciens à résoudre les problèmes plus rapidement, a montré un retour sur investissement de 138% selon Microsoft.

Unity Technologies, la société qui est derrière le moteur de jeu Unity3D, introduite en bourse en 2020 et valorisée à 13,6 milliards de dollars, était l’une des pionnières du passage à la 3D. Une étude menée par Forrester en leur nom a révélé que 92% des adoptants de la technologie 3D la considéraient comme un élément à valeur ajoutée pour leur expérience client. 94% des personnes interrogées envisagent d'investir encore plus dans la 3D, car elles ont vu la valeur ajoutée que cela peut apporter pour la formation, la configuration des produits, l'expérience client et le marketing.

L'interactivité 3D et sa valeur ajoutée en CX

La 3D, la réalité augmentée et la réalité virtuelle vont pouvoir aider les entreprises à améliorer et humaniser leurs expériences numériques. De plus, la 3D évoluera encore plus rapidement grâce à la 5G qui est censée réduire la latence (le temps nécessaire pour récupérer les données) à moins d’une milliseconde. Cela signifie que la RV et la RA traiteront les images plus rapidement que le cerveau humain et permettront d'améliorer l’offre de services mobiles aux clients. Cela permettra aux utilisateurs d’avoir une expérience beaucoup plus réaliste avec un niveau d’immersion sans précédent, qui captivera leur attention tout en les maintenant engagés.