Quelques paris sur l’avenir de l’expérience client

Si les préférences de canaux de services clients peuvent encore varier, souvent en fonction de l’âge ou de la zone géographique, une constante demeure : nous avons nos téléphones sur nous en permanence, et entre les mains la plupart du temps. Cette réalité a tout changé. Nous communiquons différemment, et parfois bien plus fréquemment. Nous pouvons joindre nos proches d’un simple message sur WhatsApp, où qu’ils se trouvent sur la planète, au point qu’appeler quelqu’un au téléphone devient parfois le signe d’une urgence. Pour la plupart des communications, nous avons tendance à privilégier les messages.

Les canaux de communications traditionnels n’ont pas été abandonnés pour autant, mais nous les utilisons différemment. Cela s’inscrit dans une transformation générale de notre rapport aux outils digitaux, que nous utilisons aujourd’hui pour faire des rencontres, gérer notre compte bancaire ou commander des courses en ligne. La facilité d’accès aux services étant désormais généralisée, les entreprises doivent trouver la manière la plus simple et directe de contacter leurs clients.

Aujourd’hui, dire que la messagerie n’est plus un canal émergent n’est pas vraiment un scoop. Cette solution s’impose de plus en plus et nous devons nous préparer à une accélération de son adoption. Des études Zendesk ont révélé que les entreprises les plus performantes ont 6,8 fois plus de chances d’avoir déjà mis en place une solution de messagerie. Pour ces entreprises, cette solution fournit une expérience client plus riche et conversationnelle, et permet aux entreprises de prendre davantage d’initiatives au fil du parcours client. La question qui demeure est la suivante : à quel point ce canal va-t-il s’imposer par rapport aux autres ?

Certaines utilisations de l’IA sont invisibles. Un problème est résolu ou une question reçoit une réponse : l’IA travaille en coulisse pour nous simplifier la vie. D’un autre côté, notre attention est fréquemment captée par d’autres utilisations de l’IA. Impossible en effet d’ignorer la réalité : les machines peuvent nous remplacer dans bien des domaines, qu’il s’agisse de détecter une tumeur aux rayons X de façon plus efficace qu’à l’œil nu, ou encore dans le domaine des voitures autonomes, qui peuvent parcourir de longues distances sans la moindre intervention d’un chauffeur.

Ces progrès techniques ont opéré un changement dans les conversations générales sur l’IA : il ne s’agit plus de se demander si elle doit être utilisée ou non, mais plutôt comment elle doit l’être. En matière d’expérience client, l’IA est particulièrement efficace pour l’automatisation, la recommandation et la prédiction. Au fil du temps, cette approche pourra gérer de plus en plus de tâches complexes, du début à la fin du parcours client.

Au début, le rôle de l’IA était cantonné aux tâches monotones et répétitives, permettant aux êtres humains de consacrer davantage de temps à un travail plus complexe, notamment sur le plan cognitif. À l’avenir, l’IA pourrait aller un peu plus loin et gérer des tâches peu attractives pour les êtres humains, ou pour lesquelles les entreprises ont du mal à recruter rapidement. Dans ce scénario, les répercussions seraient très importantes sur le secteur du service client, où les changements de personnel sont fréquents et la satisfaction des employés parfois peu élevée. Parmi ces interactions, combien seront automatisées et combien seront traitées par des humains ?

Le concept selon lequel le client a toujours raison est généralement admis dans le secteur. Cette expression repose sur l’idée que les entreprises ont tendance à faire preuve de bonne volonté et à partir du principe que si un client les contacte, c’est que quelque chose ne s’est pas passé comme prévu et que l’entreprise doit tenter d’améliorer la situation. Cette approche donne un certain pouvoir aux clients, mais en dernière instance, c’est bien l’entreprise, avec son équipe de service client, qui décide d’aider les clients, ainsi que de la manière dont elle le fait.

Et si, à l’avenir, les clients avaient la possibilité de choisir exactement le type de service dont ils ont besoin ? D’après une étude Zendesk, pour 61 % des consommateurs, une seule interaction négative suffit à se tourner vers la concurrence. Ce chiffre s’élève à 76 % après deux mauvaises expériences. La qualité de l’expérience client est donc cruciale.

Les clients nous indiquent déjà le type d’assistance qu’ils attendent (généralement instantanée). Avec le temps, leurs besoins ont de plus en plus de chances de devenir précis et spécifiques. Proposer un service client très personnalisé peut sembler difficile, mais n’oubliez pas que les clients considèrent que ce type d’expérience justifie des dépenses plus élevées.

Les données incomplètes, issues de sources disparates ou divisées en silos, ainsi que les problèmes de précision et d’organisation des données sont une situation fréquente pour les entreprises. Toutefois, ces dernières années, l’intégration des données a fait des progrès considérables. Le défi des entreprises d’aujourd’hui n’est plus le manque de données, mais plutôt la difficulté à les utiliser à bon escient, surtout face à un très grand nombre d'informations sur les clients.

Si vous souhaitez apprendre à connaître vos clients de façon plus personnelle, vous devez choisir soigneusement les sources de données que vous utilisez. Certaines informations seront essentielles pour comprendre les besoins de vos clients à « l’instant ». La difficulté principale ? Les données sont en évolution constante. Les besoins d’utilisateurs tels que vous et moi ne sont pas les mêmes d’un jour à l’autre.

Aujourd’hui, les données sont périssables et en évolution permanente. C’est aussi une ressource que​les clients peuvent choisir de transmettre ou non, dans un monde où la confidentialité et la propriété des données sont des enjeux de plus en plus importants. Ainsi, il est extrêmement difficile pour les entreprises d’accéder aux informations importantes au moment où elles sont le plus utiles. Résoudre ce problème est justement le défi qui attend le secteur dans les années à venir.

La technologie avance si vite que la demande de développeurs est actuellement très élevée. Cette difficulté à recruter peut entraîner un ralentissement inégal de l’innovation d’un secteur à l’autre. Cette situation rappelle les difficultés de chaînes d’approvisionnement pendant la pandémie, mais elle est contrebalancée par la révolution des approches sans programmation, ou impliquant très peu de code, qui sont en plein essor.

D’après Gartner, 70 % des nouvelles applications développées par les entreprises utiliseront cette approche du développement d’ici 2025. Ainsi, grâce à de simples actions de glisser-déposer ou des associations de modules, les utilisateurs comme vous et moi seront en mesure d’exécuter des tâches qui demanderaient normalement un niveau de développement très complexe.

Cette approche, qui privilégie la composition par rapport au développement pur et dur, montre également que la réutilisation de code est tout à fait possible. Les approches modulaires de la programmation, à l’impact potentiellement bien plus important, vont se développer pour simplifier le monde du développement. Le développement basé sur des solutions existantes va ouvrir des possibilités de croissance incroyables.