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Diriger une start-up pendant une pandémie : 5 leçons de 5 fondateurs

Nous sommes (virtuellement) partis à la rencontre de fondateurs inspirants dans le cadre de notre nouveau podcast pour les start-ups. Découvrez ce qu’ils avaient à dire à propos de l’expérience client, de l’empathie et de leurs espoirs pour l’avenir.

Par Sarah Olson, Responsable principale, marketing contenu, @seolson5

Publié 10 Août 2020
Dernière mise à jour 19 Janvier 2021

Vous pourriez croire que le moment est mal choisi pour se pencher sur la croissance de son entreprise, mais ce n’est pas forcément le cas.

Lors de notre nouveau podcast Sit Down Startup, nous avons demandé à des fondateurs d’entreprise comment une approche axée sur le client peut vous aider à prospérer, même dans un monde qui se transforme devant vos yeux. Ils nous ont fait part de leurs avis sur l’expérience client, l’empathie et leurs espérances quant à l’avenir.

Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques leçons offertes par des fondateurs motivants.

Écoutez le podcast Sit Down Startup

D’un bureau à domicile à l’autre, les leaders de Zendesk parlent avec les fondateurs, PDG et autre pionniers du périple de leurs start-ups et de tout ce que cela implique. Vous pouvez vous abonner au podcast Sit Down Startup sur Spotify, Apple Podcasts et Google Podcasts.

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  1. Dirigez avec passion

    James Gutierrez est le fondateur et PDG d’Aura, une start-up fournissant des prêts créditeurs aux personnes ne bénéficiant que de peu de services bancaires ou n’ayant aucun antécédent de crédit reconnu (« credit invisible »).

    L’absence d’évaluation du risque de crédit empêche d’obtenir certains avantages importants, comme la location de certains appartements, l’obtention de taux plus bas sur l’assurance automobile ou l’approbation de prêts hypothécaires, explique M. Gutierrez.

    « Chez Aura, nous recherchons l’équité et nous dirigeons avec passion et compassion afin d’intégrer les gens au système », a déclaré James Gutierrez lors du podcast.

    « Nous disons toujours que notre communauté n’a peut-être pas de garantie officielle, mais elle a certainement une garantie morale. »
    James Gutierrez, fondateur et PDG, Aura

    Poussés par leur compassion, ils savaient qu’ils devaient aider leurs clients risquant de perdre leur travail à cause de la pandémie. Après avoir consulté directement leurs clients, ils ont créé un programme « payez ce que vous pouvez » permettant aux emprunteurs de réduire le montant de leurs paiements mensuels, voire de sauter un paiement si nécessaire.

    C’était une décision facile, indique M. Gutierrez, car Aura croit véritablement en ses clients.

    « Nous disons toujours que notre communauté n’a peut-être pas de garantie officielle, mais elle a certainement une garantie morale. Nos clients veulent vraiment rembourser [leurs prêts] », a-t-il déclaré.

    Écoutez la conversation complète pour découvrir comment ils comptent poursuivre leur croissance.

  2. Créez une communauté pour vos clients

    Derek Anderson est le cofondateur et PDG de Startup Grind, une communauté mondiale qui cherche à éduquer et à connecter les entrepreneurs.

    Avant la pandémie, Startup Grind organisait régulièrement des événements en personne lors desquels les entrepreneurs pouvaient apprendre et faire la connaissance de leurs pairs. Sans surprise, ces événements ont connu une fin abrupte lorsque la pandémie de COVID-19 s’est déclenchée.

    Cependant, il y a quand même eu du bon dans tout cela, a expliqué M. Anderson lors du podcast. Leurs événements virtuels de cette année ont attiré presque 10 fois plus de participants que leurs événements en personne de l’année dernière, ce qui leur a permis d’étendre leur portée au-delà de ce qu’ils auraient pu imaginer.

    « À aucun moment dans toute l’histoire de l’humanité, les gens ne se sont sentis aussi seuls qu’aujourd’hui. »
    Derek Anderson, cofondateur et PDG, Startup Grind

    Maintenant plus que jamais, les gens aspirent à un sentiment de communauté et de connexion humaine.

    « À aucun moment dans toute l’histoire de l’humanité, les gens ne se sont sentis aussi seuls qu’aujourd’hui », a déclaré M. Anderson lors du podcast. « La création d’une communauté permet de rassembler des personnes aux valeurs semblables afin de discuter d’intérêts, de croyances, de passions ou d’objectifs commerciaux communs. »

    Ces communautés peuvent également profiter aux entreprises. Écoutez l’épisode pour en savoir plus.

  3. Investissez dans votre équipe d’assistance client

    Elisa Reggiardo est directrice de la marque chez Tymeshift, une solution de gestion des ressources humaines qui aide les équipes d’assistance client à partager des informations afin de faciliter le travail des agents et d’améliorer les performances de l’équipe.

    Ayant passé toute sa carrière à des postes en lien avec l’assistance, Mme Reggiardo connaît pertinemment l’importance de l’assistance client.

    « Je dis souvent que les agents d’assistance valent leur poids en or », a déclaré Mme Reggiardo lors du podcast. « [Notre travail] ne pourrait avoir lieu s’ils n’étaient pas là pour s’occuper des clients. »

    Dans un contexte de pandémie, alors que de nombreuses équipes d’assistance ont dû adopter le télétravail, un outil de gestion des ressources humaines peut vous aider à garantir le bon fonctionnement de votre assistance, à la fois pour les agents et les clients.

    « Je dis souvent que les agents d’assistance valent leur poids en or. »
    Elisa Reggiardo, directrice de la marque, Tymeshift

    « Ça n’a pas l’air très marrant », a déclaré Mme Reggiardo, « mais il est essentiel que les équipes d’expérience client disposent d’un outil leur permettant d’avoir la bonne personne au bon endroit pour s’occuper des tâches pertinentes. »

    Écoutez le reste de la conversation pour découvrir comment vous pouvez aider votre équipe d’assistance à prospérer en lui fournissant des informations transparentes.

  4. Sachez quand modifier votre plan de développement

    Anthony Kelly est le cofondateur et le responsable de l’expérience client chez Glofox. Cette entreprise a créé un logiciel de gestion de salle de sport pour les entrepreneurs et les entreprises de fitness.

    De nombreuses salles de sport se sont tournées vers les cours en ligne en raison de la pandémie. Mais selon M. Kelly, ils ont dû s’appuyer sur des solutions fastidieuses nécessitant par exemple d’envoyer manuellement par e-mails les liens vers les cours.

    Glofox a repéré un besoin urgent parmi sa clientèle. L’entreprise a alors interrompu son plan de développement de produits et a commencé à développer une solution de vidéos à la demande et de diffusion en direct intégrée à son logiciel.

    « Vous devez être capable de vous adapter et de développer des produits et des services pour les clients qui en ont besoin immédiatement. »
    Anthony Kelly, cofondateur et responsable de l’expérience client, Glofox

    « Vous devez être capable de vous adapter et de développer des produits et des services pour les clients qui en ont immédiatement besoin, et non il y a deux ans », a expliqué M. Kelly lors du podcast.

    Les efforts de Glofox ont payé et ses nouvelles capacités de diffusion lui ont permis d’attirer de nouvelles entreprises et migrations.

    « Ma philosophie personnelle, c’est que lorsque le client est gagnant, tout le monde l’est également », a déclaré Anthony Kelly.

    Écoutez l’épisode pour découvrir comment son approche axée sur les commentaires des clients a permis à Glofox de booster sa croissance internationale.

  5. Plongez-vous dans l’expérience client

    Guillaume Moubeche est le cofondateur et le PDG de Lemlist, une plateforme de prise de contact par e-mail qui aide les entreprises et les équipes commerciales à se faire remarquer.

    Les chefs d’entreprise se demandent s’il est approprié de réaliser un argumentaire de vente au cours de la pandémie, alors que de nombreuses entreprises sont mises sous pression et manquent de ressources.

    M. Moubeche a expliqué que le moment est idéal pour contacter à la fois les prospects et les clients actuels.

    « En temps de crise, les gens seront confrontés à de nouveaux défis pour lesquels ils auront besoin d’aide », a-t-il précisé. « L’objectif des ventes est d’aider les gens. »

    Cependant, il a souligné que les commerciaux doivent faire preuve d’empathie et essayer de comprendre les besoins des personnes qu’ils contactent.

    « En temps de crise, les gens seront confrontés à de nouveaux défis pour lesquels ils auront besoin d’aide. »
    Guillaume Moubeche, cofondateur et PDG, Lemlist

    Selon M. Moubeche, un moyen d’y parvenir consiste à prendre le temps de résoudre les tickets d’assistance client. Lui-même travaille une heure par semaine à la résolution des tickets, et ces conversations alimentent tout le processus, des ventes au développement de produits.

    « J’aime beaucoup parler avec les autres », a-t-il déclaré. « Cela vous permet d’obtenir des informations sur votre produit et sur la manière d’en faire quelque chose qui répondra véritablement aux souhaits et aux besoins des clients. »

    Accédez à cet épisode pour obtenir plus de conseils sur la manière de rendre vos communications avec les clients plus efficaces.

L’expérience client est le travail de tous

Un thème récurrent est ressorti de nos conversations lors du podcast Sit Down Startup : pandémie ou non, une entreprise n’est rien sans ses clients. Consultez souvent vos clients, écoutez-les attentivement et avec empathie, puis faites tout ce que vous pouvez pour essayer de les aider, même si cela signifie abandonner votre plan de développement de produits pendant quelque temps.

L’expérience client est le travail de tous, mais ce n’est pas toujours de tout repos. Pour vous faciliter la tâche, assurez-vous de disposer des bons outils et de suivre les bonnes formations. Grâce à notre programme Zendesk pour les start-ups, vous pouvez accéder à des logiciels gratuits, à des ressources sur mesure et à un réseau croissant de start-ups avec lesquelles vous pouvez collaborer pour relever ensemble les défis de l’expérience client.

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Rapport du benchmark sur l’expérience client des start-ups

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