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Comment les leaders de l’expérience client des petites et moyennes entreprises qui placent la barre plus haut favorisent la réussite de leur entreprise

Publié 7 octobre 2020
Dernière mise à jour 30 novembre 2020

Les entreprises sont mises sous pression pour optimiser constamment leur expérience client (CX). Les petites entreprises dotées de moins de ressources n’échappent pas à la règle, mais il peut être difficile de savoir dans quels domaines réaliser ces investissements stratégiques.

Afin d’aider les leaders des petites et moyennes entreprises à identifier leur position et à élaborer une feuille de route, Zendesk s’est associé avec ESG Research pour créer un framework portant sur la réussite et la maturité CX. Les conclusions de l’étude sont résumées dans le rapport Experts de l’expérience client : comment les leaders de l’expérience client qui placent la barre plus haut favorisent la réussite de leur entreprise.

Après avoir mené une enquête auprès de plus de 500 leaders de l’expérience client de petites entreprises à travers le monde (celles de moins de 100 employés), ESG a identifié trois niveaux de maturité : les meneurs, ceux qui se trouvent au milieu du peloton et ceux qui risquent de se retrouver à la traîne. Dans le rapport, ces trois groupes portent respectivement le nom d'experts, d'avancés et de débutants.

Découvrez comment les experts surpassent leurs homologues

  1. Les experts fournissent davantage de canaux de communication à leurs clients.

  2. Les experts réduisent le délai de résolution total moyen de 44 % par rapport aux débutants.

  3. Les agents des organisations expertes traitent presque deux fois plus de demandes que ceux des débutants au cours de la même période.

  4. Les experts sont 9,2 fois plus susceptibles d’avoir considérablement accru les dépenses des clients au cours des six derniers mois que les débutants.