Comment fournir un excellent service client sur Facebook

Facebook est un réseau social qu’il est impossible d’ignorer. Chaque jour, 1,79 milliard d’utilisateurs se connectent à leur compteFacebook pour échanger avec leurs proches ou leurs marques favorites. 

Publié 22 février 2021
Dernière mise à jour 2 juin 2021

Beaucoup d’entreprises ont dû récemment modifier la façon dont elles utilisent les réseaux sociaux afin d’optimiser leur service client. En effet, une simple présence sur Facebook ne suffit pas à échanger efficacement avec vos clients. Ceci est particulièrement vrai si la page Facebook de votre entreprise et l’application Messenger n’affichent que des plaintes de clients sans réponse.

 Se contenter de publier le numéro de téléphone de votre service client n’est pas non plus une option. Les utilisateurs de Facebook n’ont pas l’habitude de téléphoner pour se faire entendre. Ils préfèrent généralement laisser des commentaires sur votre page ou vous envoyer des messages par le biais de Facebook Messenger, et ils attendent de vous une vitesse de réactivité similaire à celle de leurs échanges avec leurs proches. 

Selon 52 % des personnes interrogées par The Manifest, Facebook est le réseau social qui a la plus forte influence sur leurs habitudes d’achat. Les pages professionnelles sur Facebook jouent un rôle clé. 

La croissance phénoménale de Facebook donne à vos agents la possibilité de proposer un service client plus efficace sur votre page publique et via les messages privés. Suivez nos conseils pour optimiser votre service client sur Facebook.Vous trouverez des suggestions pour : 

  • Aider vos agents du service client à identifier les questions publiées sur votre page Facebook qui nécessitent une assistance 
  • Utiliser pleinement certaines fonctionnalités utiles comme les statistiques de page, les chatbots, et Facebook Messenger pour améliorer votre réactivité 
  • Intégrer une application de service client Facebook ou un onglet de commentaires client à votre compte Facebook pour optimiser votre accessibilité

Nous vous conseillons également de publier le numéro de téléphone de votre service client sur votre page Facebook professionnelle pour donner une dimension humaine à votre compte et traiter les questions que Messenger ne peut pas prendre en charge. Ces coordonnées doivent être faciles à trouver sur votre compte Facebook. 

Rappelez-vous toutefois que votre présence sur Facebook doit être active. 

Comment proposer un service client d’exception sur Facebook 

Vos clients sont sur Facebook. Vous devez y être aussi. Laissez-vous guider vers l’excellence