Protéger la confidentialité des clients à l’ère de la personnalisation

Découvrez comment les équipes responsables de la CX et de la sécurité peuvent œuvrer ensemble à la protection de la confidentialité des clients.

Par Lilia Krauser, Rédaction Zendesk

Dernière mise à jour 28 novembre 2023

Grâce aux dernières avancées technologiques, de nombreuses entreprises peuvent enfin offrir le niveau de personnalisation souhaité par les consommateurs. Notre étude révèle que 61 % des consommateurs interrogés affirment que plus une entreprise est rapide à offrir des expériences personnalisées, plus ils sont susceptibles d’acheter leurs produits ou services.

Toujours selon l’étude, 66 % des consommateurs se déclarent enclins à partager leurs données en échange d’expériences plus pertinentes et personnalisées. Cependant, une personnalisation plus poussée pose des problèmes de sécurité.

Les entreprises du monde entier n’ont d’autre choix que d’investir dans la sécurité et la protection de la confidentialité, car la majorité des consommateurs (71 %) sont prêts à leur tourner le dos si leurs données ne sont pas protégées.

Plus que jamais, les entreprises doivent s’assurer de l’inviolabilité des données clients qu’ils consultent et stockent, car les délits de cybersécurité atteignent un niveau record. Les entreprises du monde entier n’ont d’autre choix que d’investir dans la sécurité et la protection de la confidentialité, car la majorité des consommateurs (71 %) sont prêts à leur tourner le dos si leurs données ne sont pas protégées.

63 % des dirigeants ont compris le message et affirment que le renforcement de la cybersécurité et des mesures de confidentialité des données au cours de l’année à venir est très important pour eux, tandis que 60 % opinent du même chef concernant l’amélioration de l’expérience client (CX). Pour joindre le geste à la parole, les équipes chargées de la CX et de la sécurité doivent collaborer pour s’assurer de la confidentialité et de la sécurité des données clients. Poursuivez votre lecture et découvrez comment faire.

Créer un cadre sécuritaire solide pour la protection de la confidentialité des données

Pour créer un cadre sécuritaire solide pour la protection de la confidentialité des données clients, certaines bonnes pratiques générales doivent être mises en place par les organisations, et en particulier par les équipes en charge de la CX. Il s’agit notamment de renforcer la sécurité des mots de passe des agents d’assistance en utilisant, par exemple, l’authentification à deux facteurs (2FA), l’authentification unique (SSO) et les gestionnaires de mots de passe.

Les équipes de CX doivent également être conscientes des techniques modernes d’ingénierie sociale conçues pour voler les données sensibles des clients, telles que les e-mails d’hameçonnage. Enfin, comme le paysage de la sécurité et de la confidentialité des données est en constante évolution, des formations à la sécurité et à la confidentialité doivent être dispensées à intervalles réguliers pour rester à la page et répondre aux menaces.

Bien que ces bonnes pratiques permettent d’assurer une protection efficace, de nombreuses entreprises doivent en faire plus, en particulier celles opérant dans les services financiers, les soins de santé et la technologie. En effet, elles se doivent d’offrir un niveau supérieur de confidentialité et de sécurité des données.

Utiliser un chiffrement plus fort pour une sécurité renforcée

Avec l’augmentation des attaques de cybersécurité, le chiffrement des données est essentiel pour assurer la sécurité de ces dernières. Le chiffrement des données permet de protéger les informations sensibles des clients, en les codant de manière à les rendre inintelligibles par des utilisateurs non autorisés.

Pour garantir la confidentialité des données, les entreprises doivent choisir une méthode de chiffrement qui offre un haut degré de contrôle, comme le chiffrement BYOK (bring-your-own-key). Ce type de chiffrement permet de limiter l’exposition des données grâce à l’utilisation de plusieurs clés de chiffrement, tout en permettant à l’administrateur principal de gérer et de révoquer les clés selon les besoins.

Limiter l’accès aux données personnelles et leur stockage

Le salmigondis de réglementations en matière de confidentialité des données selon les régions et les secteurs d’activité fait qu’il est difficile pour les entreprises de trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité. Il peut être utile de disposer d’outils de protection des données à la fois souples et puissants, adaptés à vos besoins spécifiques.

Par exemple, grâce à des politiques avancées de conservation des données, les entreprises peuvent définir quelles données clients elles souhaitent conserver, ainsi que leur durée de conservation. Ainsi, les entreprises ne conservent que les données dont elles ont besoin. Dans le secteur des soins de santé, par exemple, les entreprises doivent conserver les données liées aux interactions avec les patients pendant une période prolongée, tout en supprimant plus fréquemment les interactions non personnelles. En établissant des politiques de conservation distinctes pour ces différents types de données, les prestataires de soins de santé peuvent appliquer le niveau de sécurité adapté au type de données.

Si les politiques de conservation des données aident les entreprises à supprimer les données liées aux interactions avec les clients lorsque cela est nécessaire, les entreprises doivent également garantir la confidentialité des données qu’elles conservent. Par exemple, les agents de CX ont besoin d’accéder aux données clients pour fournir un service personnalisé, mais tous les agents n’ont pas besoin du même niveau d’accès. Grâce à des outils tels que le masquage des données, les entreprises peuvent accorder à chaque agent le niveau d’accès approprié en fonction de son rôle. Pour gérer les données clients qui ne présentent pas d’intérêt pour les agents, les entreprises peuvent utiliser des outils dédiés pour supprimer de manière sélective les données personnelles des conversations avec les clients.

Obtenir une meilleure visibilité sur l’accès aux données

Pour garantir la protection de la confidentialité des clients, les entreprises doivent être en mesure de vérifier la bonne application de sa politique en la matière. La tenue d’un registre consignant les accès aux données est essentielle pour démontrer le respect de certaines lois sur la protection et la confidentialité des données.

Les journaux d’accès fournissent cette capacité en présentant aux entreprises un enregistrement détaillé de l’accès, comprenant les agents qui ont recherché et consulté les données de CX, ainsi que le moment et l’endroit de leur consultation. Ils peuvent aider les entreprises à identifier des comportements suspects, tels que des recherches répétées d’informations sensibles, comme les détails d’une carte de paiement.

Les entreprises peuvent utiliser les journaux d’accès pour renforcer de manière proactive la confidentialité et la protection des données. En examinant les journaux d’accès pour voir quelles sont les données dont les agents de CX ont régulièrement besoin pour effectuer leur travail efficacement, les entreprises peuvent séparer le bon grain de l’ivraie. Il leur suffit ensuite de mettre à jour les politiques de conservation et d’accès aux données en conséquence.

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