Les meilleures questions et réponses aux entretiens de service client

Réponse d’exemple :

« Professionnellement, je suis récemment diplômé de l’Ohio State University avec un diplôme en communication. Je suis curieux à propos d’une carrière dans le support client, car je peux appliquer ce que j’ai appris au cours de mon diplôme à ma passion d’aider les gens.
Personnellement, j’adore les animaux, et lorsque je ne fais pas de bénévolat à la Humane Society of Summit County, je passe du temps au parc à chiens avec mes trois carlins.

Je suis vraiment reconnaissant que vous ayez pris le temps de me parler aujourd’hui, et je suis impatient d’en savoir plus sur le poste et de voir s’il serait un bon choix. »

Réponse d’exemple :

« Un bon service client ne se résume pas seulement à résoudre des problèmes. Il s’agit de créer des relations et des expériences positives. Pour moi, cela signifie écouter activement les clients, comprendre leurs besoins et faire preuve d’empathie face à leurs frustrations. Cela implique une communication claire, des réponses rapides et faire tout son possible pour dépasser les attentes. En fin de compte, un bon service client doit laisser le client se sentir valorisé, écouté et satisfait de l’interaction. »

Réponse d’exemple :

« Mes anciens collègues me décriraient probablement comme un coéquipier fiable et solidaire, qui va systématiquement au-delà pour aider les autres. On me connaît pour mon attitude positive, mon approche proactive de la résolution de problèmes et ma volonté de relever de nouveaux défis. Je suis aussi un bon communicant qui valorise un feedback ouvert et honnête. Ces qualités de service client m’ont permis de nouer de solides relations avec mes collègues et mes clients, et je pense qu’elles seraient de précieux atouts dans ce rôle. »

Réponse d’exemple :

« Dans mon rôle actuel, je soutiens les clients sur tous les canaux, ce qui comprend pour nous l’e-mail, le téléphone, le chat et les messages sur les réseaux sociaux. J’aime particulièrement parler avec les clients sur les réseaux sociaux, car je peux être plus conversationnel et utiliser des emojis. »

« J’adore proposer des solutions centrées sur le client. L’une des choses que j’aime le moins dans le service client est que nous ne pouvons pas toujours offrir la solution que le client souhaite. Nous pouvons proposer des alternatives qui satisfont le client, mais je veux toujours les impressionner. »

Réponse d’exemple :

« Votre entreprise a de très bonnes évaluations sur Glassdoor, où les employés actuels et anciens parlent avec enthousiasme de l’environnement de travail positif, de l’excellente culture d’entreprise, de l’investissement dans la croissance des employés et de la priorité accordée à la santé mentale.

Je suis enthousiaste à l’idée de cette opportunité parce que nous partageons des valeurs similaires, et je pense que ma capacité à créer des liens significatifs avec les clients est en adéquation avec votre mission. »

Réponse d’exemple :

« Travailler sous pression fait simplement partie du métier de représentant du service client. Quand une situation survient, je prends une profonde inspiration et je réfléchis avant de réagir afin de m’assurer que je suis la meilleure voie pour parvenir à une résolution rapide et satisfaisante.

Dans mon précédent rôle en centre d’appels, la direction m’a confié un dossier en retard parce que le CSR en charge avait quitté l’entreprise de manière inattendue. Le client avait besoin d’une résolution avant la fin de la semaine, et le CSR précédent avait fait très peu de progrès.

J’ai créé un plan détaillé et divisé la tâche en objectifs quotidiens simples pour m’aider à respecter l’échéance. J’ai communiqué avec mon manager chaque fois que je complétais une partie du dossier et si je prenais du retard ou avais besoin de ressources supplémentaires. Nous avons résolu le problème dans les délais promis. »

Réponse d’exemple :

« Tout retour client est un retour précieux. Il m’aide à comprendre ce que je peux améliorer dans mon niveau de service client ou comment l’entreprise peut améliorer le produit ou les processus. Écouter le client et mettre en œuvre son retour donne une voix au client et le fait se sentir valorisé, ce qui est positif pour l’entreprise. »

Réponse d’exemple:

« Je passe en revue ma liste de tâches dans Asana chaque matin et je traite les communications clients juste après, en ajoutant de nouvelles tâches selon l’urgence et en déplaçant les tâches critiques en haut de la liste. Je communique immédiatement avec le client, même si je n’ai pas encore de solution, pour qu’il sache que nous travaillons sur le problème. »

Réponse d’exemple :

« J’ai vécu une situation où je n’étais pas d’accord avec l’approche suggérée par ma manager pour aider un client. J’ai proposé une solution alternative, mais elle insistait pour suivre son processus. Après quelques minutes, j’ai demandé à lui parler en privé, où j’ai expliqué les détails et le contexte du problème dont elle n’était pas consciente, puisqu’elle le voyait d’un point de vue plus global. Après avoir compris le contexte, elle a accepté que nous suivions mon approche, tout en suggérant quelques ajustements pour apporter une solution encore plus satisfaisante au client. »

Réponse d’exemple :

« Il est important d’être transparent avec le client, mais il existe des manières de formuler la communication de façon positive. J’aime dire quelque chose comme : “C’est une excellente question ! Je vais trouver la réponse pour vous.” Inclure un délai auquel le client peut s’attendre pour un suivi est toujours une bonne pratique. »

Réponse d’exemple :

« J’ai rencontré une situation où la livraison d’un client avait été perdue pendant le transport, bien que le système indique qu’elle avait été livrée. Le client nous a contactés, très en colère, car il aurait dû recevoir sa commande quelques jours plus tôt. C’était un article personnalisé, donc le remplacer serait compliqué.

J’ai immédiatement escaladé le problème et impliqué la direction afin que nous puissions tenter de retrouver l’article perdu. Nous avons travaillé sur le dossier pendant une semaine et communiqué chaque mise à jour au client. Nous n’avons jamais retrouvé l’article et avons dû procéder à un remboursement. J’ai présenté mes excuses sincères au client, et la direction a autorisé une réduction importante sur sa prochaine commande. »

Réponse d’exemple :

« Je pense qu’il est toujours important de se rappeler que, dans le monde du client, son problème est le plus important. Il est logique qu’il soit en colère et qu’il ressente un sentiment d’urgence. J’ai constaté que dans ces situations, je réussis mieux lorsque je formule ma réponse comme une aide visant à trouver la meilleure solution possible pour le client.

Par exemple, je pourrais dire : ‘Je comprends à quel point il est important pour vous d’obtenir une réponse à cette question, donc je veux m’assurer de vous donner une information précise. Merci de votre patience pendant que nous avançons, et je vous donnerai une mise à jour avant la fin de la journée.’ »

Réponse d’exemple :

« Une fois, j’ai eu un client très en colère parce que le produit qu’il avait reçu était cassé. Il disait que c’était un cadeau pour sa fille dont l’anniversaire était le lendemain. Il allait devoir arriver à la fête les mains vides. Je lui ai dit que j’étais vraiment désolé pour ce qui s’était passé, mais j’ai réfléchi à la manière dont nous pouvions l’aider.

J’en ai parlé à mon équipe, et nous avons pu lui envoyer un nouveau produit avec une livraison express pour le lendemain. Nous avons également ajouté un emballage cadeau gratuitement. Avec un peu de coordination et un faible coût, nous avons totalement transformé son expérience.

J’ai été tellement touché quand il nous a plus tard confié que sa fille avait adoré le cadeau et qu’il avait été impressionné par le service reçu. Cela m’a vraiment rappelé la valeur du service client et l’impact que nous pouvons avoir sur nos clients. »

Réponse d’exemple:

« Un produit que j’avais commandé était cassé lorsque j’ai ouvert la boîte. J’ai appelé leur service client, et le représentant n’a pas présenté d’excuses et semblait indifférent à ma situation. Il s’est dépêché de finir l’appel et a simplement proposé un remboursement.

Si j’avais été le représentant, je me serais immédiatement excusé. Ensuite, j’aurais proposé plusieurs options, comme offrir un crédit ou expédier un remplacement en urgence, et j’aurais demandé si l’une des solutions proposées convenait ou si le client avait une autre idée en tête. »

Réponse d’exemple :

« Je suis très fier de mon souci du détail et de mon travail sans erreurs. Cependant, j’ai fait une erreur d’inattention en saisissant une commande de bicarbonate de soude, en tapant 50 livres au lieu des 5 000 livres dont le client avait besoin pour produire des bombes de bain à la lavande pour la saison des fêtes. La commande a été livrée, et ils étaient très loin de la quantité nécessaire, ce qui a arrêté leurs lignes de production.

Je me suis sincèrement excusé auprès du client et j’ai expliqué l’erreur. J’ai promis de faire tout ce qui était possible pour lui obtenir le bicarbonate de soude avant la fin de la journée et ai immédiatement escaladé la situation à un superviseur. Nous avons réussi à livrer l’envoi le jour même. »

Réponse d’exemple :

« J’ai travaillé dans le service client d’une chaîne d’hôtels à Columbus, Ohio. Une cliente est arrivée pour un voyage d’affaires et n’avait jamais visité l’Ohio auparavant. Elle a demandé s’il y avait des restaurants vegan et sans gluten dans la région. Je n’en étais pas sûr, mais je lui ai dit que j’allais me renseigner.

J’ai recherché sur Yelp et Google Reviews et compilé une liste de 12 restaurants à moins de cinq miles proposant des options vegan et sans gluten. J’ai remis la liste à la cliente en main propre, et elle était ravie de les essayer. »

Réponse d’exemple:

« Un client m’a appelé pour dire qu’il avait acheté un article qu’il n’aimait pas et voulait le retourner. J’ai consulté son compte et vu qu’il avait acheté un article en vente finale. La politique indique clairement sur le site et tout au long du tunnel d’achat que les articles en vente finale ne peuvent pas être retournés ou échangés. J’ai expliqué la politique au client et lui ai dit que je ne pouvais pas offrir d’échange ou de crédit puisque c’était un article en vente finale. »

Réponse d’exemple :

« Mon client était contrarié parce que le cadre photo qu’il avait reçu avait une vitre fissurée. Le cadre était un cadeau d’anniversaire destiné à contenir une photo de sa famille élargie. Je me suis sincèrement excusé et ai posé des questions sur l’anniversaire, comme la date à laquelle il devait offrir le cadeau. Après avoir appris que c’était dans deux jours, j’ai expédié un nouveau cadre gratuitement en livraison express pour qu’il arrive à temps. »

Réponse d’exemple :

« Je possède une solide combinaison de compétences en communication, en résolution de problèmes et en relations interpersonnelles qui, je crois, me permettront de réussir dans ce rôle. Dans mon précédent poste de représentant du service client, j’ai régulièrement reçu des retours positifs pour ma capacité à écouter activement les clients, comprendre leurs besoins et fournir des solutions claires et concises. Je suis également très organisé et attentif aux détails, ce qui m’aide à gérer plusieurs tâches efficacement et à prioriser les demandes des clients. De plus, mon empathie naturelle et ma patience me permettent de désamorcer les situations tendues et d’établir un bon rapport avec les clients les plus difficiles.

20. Quels sont vos points forts ? Quelle est votre plus grande faiblesse ?

Pourquoi vous pourriez poser cette question : Ces questions « redoutées » restent incontournables dans les entretiens en service client. Les réponses du candidat doivent être cohérentes avec le rôle et décrire les actions qu’il entreprend pour améliorer ses faiblesses.

Ce qu’il faut écouter :

• Énumère de vrais points forts et faiblesses qui ne nuisent pas au rôle ou à votre entreprise

• Décrit des méthodes d’amélioration personnelle pour transformer une faiblesse en force

• Fait preuve de vulnérabilité et de transparence

21. Qu’est-ce qui, selon vous, fait un bon coéquipier ?

Pourquoi vous pourriez poser cette question : Un représentant du service client qui agit en « loup solitaire » ne peut pas tenir longtemps. Il doit travailler efficacement avec son équipe pour réussir. Cette question permet au candidat de définir les qualités qu’il apprécie chez un coéquipier et les caractéristiques qui l’aideront à s’intégrer dans votre équipe.

Ce qu’il faut écouter :

• Donne des exemples de situations montrant comment il est un bon coéquipier

• Montre de l’enthousiasme pour le travail en équipe

• Démontre une compréhension de ce qui fait une bonne équipe

22. Quels sont vos objectifs de carrière ?

Pourquoi vous pourriez poser cette question : La plupart des entreprises veulent un membre d’équipe permanent qui pourra évoluer et se développer en interne. Cette question permet de comprendre comment le candidat envisage son avenir professionnel et d’identifier d’éventuels signaux indiquant qu’il ne recherche pas un rôle à long terme.

Ce qu’il faut écouter :

• Montre de l’enthousiasme à l’idée d’évoluer dans votre entreprise

• Présente des objectifs réfléchis, réalistes, ainsi que son plan pour les atteindre

• Révèle des détails suggérant qu’il pourrait quitter l’entreprise si une autre opportunité se présentait

Conseils pour mener de meilleurs entretiens en service client

Maintenant que vous disposez des meilleures questions d’entretien en service client, en apprendre davantage sur le processus d’entretien lui-même peut vous aider à créer une expérience plus pertinente. Ces conseils vous aideront à optimiser le temps passé avec le candidat.

Posez des questions ouvertes

Les questions ouvertes encouragent les candidats à développer leurs réponses et à fournir plus de détails sur leurs expériences, leurs raisonnements et leurs capacités de résolution de problèmes. Cela peut mener à des conversations plus riches et une meilleure compréhension de leur adéquation au rôle.

Évaluez l’adéquation culturelle

Au-delà des compétences et de l’expérience, l’adéquation culturelle est essentielle pour un environnement de travail positif et productif. Observez le comportement du candidat, son style de communication et ses valeurs pendant l’entretien. Semble-t-il enthousiaste et engagé ? Ses valeurs s’alignent-elles avec la mission et la culture de votre entreprise ?

L’adéquation culturelle ne consiste pas à trouver quelqu’un d’identique aux autres membres de l’équipe, mais plutôt quelqu’un qui complète les forces de l’équipe tout en partageant les mêmes valeurs fondamentales.

Évaluez les soft skills

Si les compétences techniques sont importantes, les compétences comportementales distinguent souvent les meilleurs représentants du service client. Portez attention au style de communication du candidat, à son empathie, à son écoute active et à sa capacité à créer un lien.

Ces compétences importantes du service client sont essentielles pour résoudre efficacement les problèmes, désamorcer les situations tendues et créer des expériences positives. Utilisez des questions comportementales et situationnelles pour évaluer comment ils appliquent ces compétences dans des scénarios réels.

Faites preuve de transparence avec le candidat

Communiquez clairement les détails du rôle afin que le candidat puisse déterminer s’il correspond vraiment à ses attentes. Soyez transparent sur les responsabilités quotidiennes, les attentes du poste, les politiques de l’entreprise et toute autre information pertinente, afin que vous soyez alignés dès l’embauche.

Pratiquer une communication transparente établit la confiance dès le départ et reflète la manière dont vous souhaitez que votre équipe interagisse avec vos clients.

Pratiquez l’écoute active et prenez des notes

Créez une expérience conversationnelle en pratiquant l’écoute active : hochements de tête, signes d’accord, reformulations brèves. Le fait de prendre des notes montre également que vous êtes attentif et, selon votre langage corporel, peut encourager le candidat et lui faire sentir qu’il se débrouille bien.

Prévoyez du temps pour les questions et donnez des réponses détaillées

Gardez l’entretien structuré afin de couvrir toutes les questions importantes tout en laissant du temps pour répondre aux questions du candidat. Terminer l’entretien brusquement ou précipitamment peut donner une mauvaise impression, suggérant un environnement de travail chaotique ou impersonnel.

Donner suffisamment de temps pour les questions garantit également que le candidat dispose des informations nécessaires pour décider s’il souhaite rejoindre votre équipe.

Soyez clair sur les prochaines étapes

Pour conclure l’entretien, expliquez les prochaines étapes du processus de recrutement et le délai dans lequel le candidat peut s’attendre à un retour. Cela réduit l’incertitude et reflète la communication transparente que votre entreprise doit également offrir à ses clients.

Foire aux questions

Posez ces questions d’entretien en service client pour trouver votre recrue idéale

Nos questions d’entretien pour les représentants du service client peuvent aider vos responsables du recrutement à mener un entretien réussi. Poser les bonnes questions peut permettre au candidat de raconter son histoire en matière de service client et vous aider à déterminer s’il serait un bon choix.