Le rôle du service client en période de ralentissement économique

Tous les jours, la récession imminente fait la une des journaux à travers le monde, nous poussant à nous demander si et quand elle arrivera un jour, et à quelle amplitude ou durée nous attendre.

C’est stressant, et pourtant nous sommes habitués à vivre dans l’incertitude. S’il y a bien une chose que nous avons apprise ces dernières années, c’est qu’il faut toujours s’attendre au changement et s’y préparer, d’autant plus que l’instabilité règne encore dans beaucoup de domaines.

De nombreux pays dans le monde doivent faire face à l’inflation et à la hausse du coût de la vie, et on décèle plusieurs signes de ralentissement dans un marché du travail jusqu’ici florissant. Les difficultés ne se font pas sentir de façon homogène dans tous les secteurs et toutes les régions, mais les économies mondiales subissent collectivement les effets accumulés de la pandémie, de la guerre en Ukraine et de problèmes persistants dans la chaîne d’approvisionnement.

La hausse des prix des denrées alimentaires, des carburants et des biens et services de consommation est réelle et elle est encore plus marquée dans les régions du monde qui souffrent déjà de la pauvreté ou de conflits. Alors que la Banque mondiale ne cesse de signaler des ralentissements économiques au niveau mondial et national ainsi qu’au sein de nos communautés et de nos lieux de travail, il est légitime de se demander où investir et comment protéger au mieux ce que nous possédons déjà.

La perception impacte notre réalité

Dans un tel climat, il pourrait être tentant de maintenir le statu quo, voire de ne pas agir du tout, en arrêtant les investissements ou les projets de croissance. Or, comme nous nous en sommes vite rendu compte au début de la pandémie, les entreprises les plus en avance dans leur développement digital sont celles qui ont pu effectuer les changements nécessaires avec le plus de facilité.

Le guide sur la récession pour les investissements informatiques de la société d’analystes IDC, « Navigating Through the Storms of Disruption », a révélé que 72 % des responsables informatiques pensent qu’une récession approche et 40 % des répondants d’Amérique du Nord pensent que nous y sommes déjà.

Lorsque nous sommes convaincus d’être dans une récession ou d’en prendre la voie, cela influe sur notre prise de décision. D’après la même étude, jusqu’à 50 % des consommateurs de technologies pensent qu’une récession entraînera une réduction globale ou ciblée des budgets informatiques. Malgré tout, il reste de la place pour l’optimisme. Selon IDC, la majorité des personnes interrogées s’attendent à une récession « modérée ou faible », d’une durée inférieure à un an. Les équipes dirigeantes portent un regard similaire sur la situation, puisque près de 40 % des participants pensaient que les budgets informatiques pouvaient tout de même être augmentés.*

Pour les responsables informatiques, de même que pour les responsables du service client, ce sont les investissements dans l’automatisation qui réduiront le coût des opérations. IDC rapporte qu’« en 2025, 60 % des offres d’infrastructure, de sécurité, de données et de réseau nécessiteront des plateformes de contrôle basées sur le cloud qui facilitent une automatisation poussée et promettent des réductions importantes des coûts d’exploitation ».

Les attentes des clients ne changeront pas

La chose sur laquelle nous n’avons aucun doute, c’est que les attentes des clients ne cessent de croître et que les moyens que nous utilisons pour aller à leur rencontre en période de crise jouent un rôle essentiel. Nos recherches sur les tendances de l’expérience client 2022 ont montré que plus de 60 % des clients déclaraient avoir désormais des attentes plus élevées en matière de service client et que l’engagement client avait augmenté de 14 % par rapport à 2021. Cela se traduit par un volume d’interactions plus élevé, mais également par plus d’opportunités d’échanger et de tisser des liens avec les clients.

C’est important. Notre rapport CX Accelerator 2022 a mis en lumière la capacité des équipes d’assistance à fidéliser la clientèle (ainsi qu’à vendre de manière croisée ou incitative), sachant que 64 % des entreprises déclarent que le service client a un impact direct sur leurs résultats.

Nous savons également que l’IA et l’automatisation offrent un énorme potentiel pour mieux servir les clients sur l’ensemble des interactions de service client et qu’il est crucial de trouver le bon équilibre entre une assistance humaine personnalisée et un service client automatisé.

Ce que les organisations de service peuvent faire, dès maintenant

Certains dirigeants seront confrontés à des décisions budgétaires difficiles en 2023 tandis que d’autres délègueront ces décisions. Quoi qu’il en soit, nous devrons tous trouver une solution pour nos clients.

Pour vous aider, nous avons répertorié les principaux défis auxquels vous pourriez être confrontés l’année prochaine. Nous en parlerons dans cette série au cours des prochaines semaines et suggérerons des actions immédiates ou à court terme pour les relever :

• Réduire les coûts opérationnels et gagner en efficacité
• Ralentir les dépenses et les embauches
• Contribuer davantage au chiffre d’affaires de l’entreprise
• Utiliser votre équipe de service client pour les ventes internes
• Fidéliser les clients, en augmentant leur valeur vie ou en diminuant le taux d’attrition

Les témoignages de réussite de nos clients nous inspirent. Nous espérons qu’il en sera de même pour vous et qu’ils vous montreront tout ce qu’il est possible de réaliser.

S’adapter au changement, renforcer la résilience au sein de votre équipe et gérer l’incertitude n’est pas une mince affaire. Nous devons faire attention à chacune de nos ressources (personnes, budget, temps) sans nuire à la qualité de l’expérience client. Contrainte et créativité vont souvent de pair, et nous savons que de grands progrès nous attendent.

*IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, octobre 2022