La nouvelle ère du retail : optimiser l’expérience client avec Zendesk AI

Dans le secteur du retail, la concurrence est impitoyable. Face à l’essor continu du e-commerce, les enseignes doivent réévaluer leur expérience client en magasin comme en ligne. Utiliser l’IA pour répondre à tous ces besoins est le moyen le plus rentable de réussir, et de nombreuses enseignes en récoltent déjà les fruits.

L’IA a eu un impact révolutionnaire dans le secteur du retail. Elle a offert aux entreprises l’accès à de nouvelles données qui ont considérablement amélioré leurs opérations et libéré de nouvelles opportunités commerciales. Les services basés sur l’IA dans le secteur du retail devraient connaître une hausse exponentielle, en passant de 5 milliards de dollars à plus de 31 milliards de dollars d’ici 2028. Les premiers adeptes en seront les plus grands bénéficiaires. NEXT et Liberty London font partie de ces grandes enseignes visionnaires qui montrent la voie.

Sublimer la CX à l’international pour 10 millions de clients avec Zendesk AI

NEXT est une enseigne britannique multinationale qui vend des vêtements, des chaussures, des accessoires et des produits pour la maison. Elle compte 700 magasins, dont des franchises internationales, et sert plus de 10 millions de clients dans 127 pays. NEXT a progressivement fait évoluer ses outils pour répondre aux nouvelles demandes des consommateurs. En 2002, l’entreprise a franchi une étape cruciale en remplaçant sa solution de CRM interne par Zendesk.

Elle utilise désormais Zendesk Enterprise Suite Plus, qui comprend notamment l’Espace de travail d’agent, le centre d’aide, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et Zendesk AI. La plateforme Sunshine Conversations permet à l’équipe d’intégrer des contacts en dehors des centres d’appels et d’établir une connexion en temps réel avec leur chatbot.

Après avoir adopté notre solution, NEXT a constaté de grandes améliorations en termes de stabilité et de productivité dans leur CX, y compris une diminution de 15 % du temps de traitement moyen (TTM). L’adoption de Zendesk AI a complètement changé la donne en moins d’un an.

Le parcours d’adoption de l’IA de l’entreprise a commencé avec les e-mails, jusqu’ici traités par quelque 200 agents de service client. NEXT a ensuite abordé son intégration plus large sous un prisme éducatif, en proposant l’IA comme un outil destiné à aider les agents humains (au lieu de les remplacer) et en formant les conseillers aux bonnes pratiques de son utilisation.

« Notre excellente expérience de Zendesk AI a donné de la crédibilité à l’intelligence artificielle dans l’ensemble de nos activités. Pour beaucoup d’entre nous, c’est le premier outil d’IA qui a été à la hauteur de nos espérances et qui a réellement fonctionné », explique Raz Razaq, responsable de la technologie de l’expérience contact client chez NEXT.

Pour la suite, l’entreprise envisage d’adopter le tri intelligent de Zendesk dans le cadre d’un projet de modernisation plus vaste. En collaboration avec l’équipe de conformité de Zendesk, NEXT a réussi à dissiper les inquiétudes concernant la confidentialité des données utilisées par l’IA en s’appuyant sur une solution qui garantit une utilisation et un stockage sécurisé.

« Zendesk AI tient en quelque sorte le rôle de co-pilote, qui donne un coup de main à l’équipe. Il est évident que l’IA va améliorer la qualité de notre résolution de contact, la productivité de l’équipe et l’ensemble du parcours client », indique Matthew Hallam, responsable des opérations de service client chez NEXT.

Offrir un service personnalisé plus « humain »

Basée au Royaume-Uni, Liberty London est une marque de luxe emblématique dont la renommée perdure depuis plus de 150 ans. Aujourd’hui, l’enseigne grand compte est connue pour offrir une expérience client premium sur chaque canal, mais son parcours n’a pas été sans obstacle. Avec des ventes en ligne représentant près de 50 % de ses ventes totales, l’entreprise devait moderniser ses opérations de manière urgente.

C’est dans cette optique que la marque adopte en 2015 le logiciel de gestion des e-mails de Zendesk, pour remplacer sa boîte mail partagée d’un autre temps au profit de notre interface de gestion de boîte de réception. Afin de transformer l’essai, l’entreprise a ensuite choisi d’intégrer Zendesk Talk à son écosystème pour gérer les appels et les e-mails au sein d’un même outil, mais aussi pour capturer les données des contacts dans un répertoire unifié. En prime, la fonction de téléphonie VoIP de Zendesk Talk offrait plus de flexibilité à ses agents, qui pouvaient désormais répondre aux appels sur leur ordinateur ou leurs appareils mobiles via Internet. Les fonctionnalités de Zendesk ont permis à l’enseigne d’améliorer de manière progressive l’expérience client. Afin de transformer l’essai, l’entreprise a ensuite choisi d’intégrer Zendesk Talk Aujourd’hui, Liberty utilise Zendesk pour venir en aide à ses clients par téléphone, par chat, par e-mail et sur des canaux de messagerie comme WhatsApp.

L’équipe de CX utilise Zendesk AI pour classer et adresser automatiquement les tickets entrants aux bons agents au bon moment, et exploite le tri intelligent pour identifier et libeller l’intention, le sentiment et la langue des clients. Elle s’appuie également sur les analyses de Zendesk pour comprendre les performances et prévoit d’utiliser le tri intelligent pour gérer les tickets non traités.

« Pour moi, l’IA contribue à remplir cette promesse, car elle met les clients en relation avec un agent compétent, qui a sous les yeux tout le contexte utile pour assurer une prise en charge de qualité », explique Ian Hunt, directeur du service client chez Liberty.

Obtenir des résultats concrets : le ROI avéré de Zendesk AI pour la CX dans le retail

Grâce à Zendesk AI, Liberty a observé une baisse de 73 % du premier temps de réponse, une diminution de 11 % du temps de résolution et un taux de CSAT de 90 %, qui représente une hausse de 9 % par rapport à l’année précédente. Depuis l’adoption de notre plateforme, le self-service a aussi gagné en popularité auprès des clients de Liberty : un succès qui réduit les coûts de l’assistance et permet aux experts de se concentrer sur les projets plus complexes, comme l’augmentation du chiffre d’affaires ou la création de nouveaux canaux de vente. Les économies réalisées grâce au self-service ont totalisé à elles seules 21 461 $ au cours des premiers mois, et ce chiffre ne cesse de croître.

NEXT utilise actuellement les fonctionnalités Tone Shift, Expansion et Résumé de Zendesk AI, ce qui a contribué à une amélioration de quatre points sur une note de qualité déjà élevée et à une réduction de 11 % du temps de traitement moyen des e-mails. L’entreprise peut désormais se targuer d’un taux de résolution au premier contact de 92 %.

La réussite de NEXT et de Liberty prouve que Zendesk aide les entreprises à obtenir rapidement de la valeur, à gagner en agilité et à réaliser des économies importantes sans attendre. Raz Razaq explique comment Zendesk permet à Liberty de faire face aux risques dans le domaine de l’expérience client avec une plus grande agilité : « Pour nous, Zendesk ne se limite pas au coût de possession. L’outil nous permet de faire des choses que nous ne pouvions pas faire auparavant. »