L’enseigne internationale NEXT améliore sa productivité et sa rentabilité grâce à Zendesk AI

NEXT est une enseigne internationale britannique qui propose des vêtements, des chaussures, des accessoires et des articles pour la maison.

Aujourd’hui, NEXT plc compte plus de 450 enseignes au Royaume-Uni et en Irlande et plus de 150 boutiques franchisées ailleurs dans le monde, ainsi qu’une plateforme de e-commerce. En outre, la « Plateforme totale » de NEXT exploite son infrastructure en offrant une suite complète de services en ligne à des marques tierces de tous horizons (sites web, marketing, entrepôts, réseaux de distribution et centres de service client). Alors que le marché du retail et les habitudes d’achat des clients évoluent au fil des nouvelles technologies, NEXT a constamment fait évoluer sa pile technologique pour répondre aux nouvelles demandes.

« Nous avons plus de 10 millions de clients dans 127 pays différents, et ils peuvent nous joindre par différents moyens. Avec des centres de contact établis sur plusieurs continents, employant des agents parlant 11 langues différentes, nous ne pouvons pas gagner sur tous les fronts sans une technologie efficace », déclare Raz Razaq, directeur de la technologie de l’expérience de contact client chez NEXT.

Améliorer la CX à l’échelle mondiale grâce à l’IA

En 2022, NEXT a pris la décision mûrement réfléchie de passer à la plateforme Zendesk pour son service client au niveau mondial et remplacer sa solution de CRM personnalisée et développée en interne. L’entreprise utilise désormais Zendesk Enterprise Suite Plus, qui comprend notamment l’Espace de travail d’agent, le centre d’aide, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et Zendesk AI. La plateforme Sunshine Conversations permet à l’équipe d’intégrer les contacts autres que ceux des centres d’appels et d’établir une connexion en temps réel avec leur bot.

NEXT a constaté des améliorations majeures en termes de stabilité et d’efficacité de l’expérience client grâce à la solution Zendesk Suite de base, notamment une diminution de 15 % du temps de traitement moyen sur tous les canaux. L’équipe gère environ 653 000 tickets par mois, avec un taux de résolution en un seul contact de 92 %.

La mise en œuvre de Zendesk AI a également fait entrer l’enseigne dans une nouvelle dimension. Son parcours a commencé avec une preuve de concept réussie sur le canal de messagerie, qui rassemble 200 agents du service client. NEXT a ensuite abordé un déploiement plus large en adoptant une approche pédagogique, en proposant l’IA comme un outil destiné à aider les agents humains (et non pas à les remplacer) et en formant les conseillers aux bonnes pratiques de son utilisation.

« Notre excellente expérience de Zendesk AI a donné de la crédibilité à l’intelligence artificielle dans l’ensemble de nos activités. Pour beaucoup d’entre nous, il s’agit du premier outil d’IA qui a répondu aux attentes et dont la mise en œuvre et les tests ont été un jeu d’enfant », déclare Raz Razaq.

« Nous avons choisi Zendesk pour nous épauler dans notre parcours d’intégration de l’IA parce qu’ils comptent des clients dans le monde entier, et que nous pouvons bénéficier de leur expérience et apprendre de toutes ces autres entreprises de retail. Voilà le secret de Zendesk AI, et nous comptons libérer tout son potentiel au cours des six à 12 prochains mois. »

Investir dans une technologie évolutive

Avant d’adopter Zendesk, NEXT a passé 15 ans à développer sa solution de CRM personnalisée et développée en interne, à coups de nouvelles applications et de nouvelles fonctionnalités pour rester à la page.

« Nous nous épuisions pour faire en sorte que notre solution existante continue à fonctionner, que ce soit en termes de performance, de stabilité ou de disponibilité », se souvient Raz Razaq. « Avec l’IA qui pointait à l’horizon, nous ne pouvions pas nous adapter facilement et rapidement à l’évolution des technologies disponibles sur le marché. »

« L’un des avantages d’un partenariat avec Zendesk est qu’ils ont de nombreux clients de premier plan dans différents secteurs, et ont donc déjà résolu de nombreux problèmes parmi ceux que nous allons rencontrer », explique Raz Razaq. « Au lieu d’investir dans l’ingénierie, nous avons décidé d’investir dans une plateforme mature dotée de fonctionnalités exceptionnelles. »

Des outils sur mesure avec une vision complète

Matthew Hallam, directeur des opérations de service client chez NEXT, souligne les facteurs clés qui ont permis à l’entreprise de réussir son parcours de transformation de la CX. Il a été impressionné par « le professionnalisme ancré à chaque interaction, les perspectives éclairées et l’approche collaborative et innovante de Zendesk », ainsi que par l’extensibilité de la plateforme elle-même.

« L’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Zendesk était sa capacité à démarrer efficacement à partir du cadre applicatif de Customer 360 et de concevoir un système de premier plan pour nos conseillers », explique Matthew Hallam. « Nous avons pu créer des applications sur mesure, ce qui nous permet de présenter des données personnalisées et des informations commerciales clés à une équipe de 1 700 professionnels du service client répartis dans cinq centres. »

Alors que NEXT déployait Zendesk dans différentes régions et différents services, l’équipe Zendesk veillait au grain pour fournir des conseils, améliorer les opérations et la gestion des tickets d’assistance afin d’augmenter considérablement la productivité. Les actions qui nécessitaient autrefois plusieurs clics ou cinq à six conversations différentes peuvent désormais être effectuées dans la même interface.

« Nous bénéficions maintenant d’une vue à 360 degrés sur les interactions clients des réseaux sociaux, des e-mails et du téléphone, pour nous assurer que l’ensemble du parcours client soit couronné de succès », se réjouit Raz Razaq. « Du point de vue de la formation et de la gestion des collaborateurs, il est important de disposer de toutes les données clients, de la visibilité et de la flexibilité au sein d’une plateforme unique. »

Zendesk AI fait passer la qualité et la vitesse à des niveaux supérieurs

NEXT utilise actuellement les fonctionnalités Changement de ton, Développer et Résumé de Zendesk AI, ce qui a contribué à une amélioration de 4 points sur une note de qualité déjà élevée et à une réduction de 11 % du temps de traitement moyen des e-mails.

« Zendesk AI tient en quelque sorte le rôle du copilote qui donne un coup de main à l’équipe, » explique Hallam. « La fonctionnalité Développer fournit aux conseillers une réponse bien structurée et rédigée pour chaque demande client par e-mail, et a rendu le rôle de l’équipe plus gratifiant grâce à la qualité de l’assistance de l’outil de CRM.

NEXT envisage actuellement de tirer parti du tri intelligent à l’avenir. Le projet de modernisation de l’entreprise impliquera l’intégration de Zendesk dans les centres de contact de NEXT, et l’IA sera mise à plus grande contribution. En collaboration avec l’équipe de conformité de Zendesk, NEXT a réussi à dissiper les inquiétudes concernant la confidentialité des données utilisées par l’IA en s’appuyant sur une solution qui garantit une utilisation et un stockage sécurisés des données.

« Zendesk AI a vraiment amélioré notre compréhension et notre appréciation de ce qu’une solution d’IA bien gérée peut offrir à notre organisation », déclare M. Hallam. « Il est certain que l’IA va améliorer la qualité de notre résolution de contact, la productivité de l’équipe et le parcours client dans son ensemble. »

ROI total de Zendesk

Dès le premier jour, le partenariat avec Zendesk a permis à NEXT d’obtenir rapidement un retour sur investissement et de réaliser des économies déterminantes dès le début. Razaq se souvient de la façon dont l’entreprise a pu déplacer toutes ses opérations de centre de contact et une base de clients de 10 millions d’entrées sur la nouvelle plateforme Zendesk, en moins de 12 mois. L’utilisation d’une plateforme robuste a également mis NEXT sur la bonne voie pour profiter d’une plus grande agilité et de plus grandes économies sur ses coûts.

« Le soutien de Zendesk nous a permis de croître et de nous développer au rythme dont nous avons besoin », confie Raz Razaq. « Pour moi, le point fort c’est que Zendesk raccourcit le délai de rentabilisation, de la création à la mise en œuvre. Notre équipe de développement peut exécuter des tests, recevoir des commentaires, former les utilisateurs et déployer de nouvelles fonctionnalités, parfois en quelques jours. »

La collaboration plus poussée entre Zendesk et NEXT pour la CX fait redoubler Razaq d’optimisme quant à l’avenir. « Notre partenariat avec Zendesk nous a permis de prendre des risques avec plus de confiance dans le domaine de la CX », déclare-t-il. « Pour nous, Zendesk ne se résume pas à un coût de possession. Cette solution nous permet de faire des choses que nous ne pouvions pas faire auparavant. »