Livre blanc

Quantifier l’impact commercial du service client

Publié 5 mars 2019
Dernière mise à jour 5 mars 2019

Voici le rapport sur la valeur vie client que vous cherchiez.

Les clients veulent un service plus rapide et plus personnalisé et les entreprises s’appuient sur les nouvelles technologies, qui vont au-delà du service client traditionnel par téléphone ou par e-mail, pour satisfaire à ces demandes. En déployant des canaux comme le chat en direct, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les SMS, les solutions de self-service et autres, les entreprises peuvent désormais être prêtes à venir en aide aux clients là et comme ils le souhaitent.

Mais quel impact ces expériences ont-elles vraiment sur les comportements d’achat des consommateurs ? Combien de temps cet effet dure-t-il ? Les nouvelles technologies et les dernières tendances culturelles modifient-elles la façon dont sont évaluées les expériences d’une façon notable ? Quelles sont les attentes des clients pour les canaux qu’ils utilisent pour contacter l’assistance ? Et les interactions positives ont-elles un impact aussi long que les interactions négatives ?

Le rapport suivant, Comment quantifier l’impact commercial du service client, réalisé par Dimensional Research en décembre 2018, s’appuie sur une enquête effectuée auprès de 1 044 personnes ayant bénéficié du service client en ligne ou par téléphone. Téléchargez le livre blanc pour découvrir l’impact à long terme du service client sur les résultats commerciaux.

Principaux enseignements :

  • Le service client a un impact direct sur les revenus à long terme
  • Un service client d’excellence nécessite une vaste gamme de canaux
  • Les canaux alternatifs gagnent en popularité pour le service client
  • Pour être efficaces, les canaux de service client doivent être coordonnés
  • Les attentes pour un bon service client sont en pleine évolution, surtout pour la génération Y