Les clients veulent un service plus rapide et plus personnalisé et les entreprises s’appuient sur les nouvelles technologies, qui vont au-delà du service client traditionnel par téléphone ou par e-mail, pour satisfaire à ces demandes. En déployant des canaux comme le chat en direct, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les SMS, les solutions de self-service et autres ou les CRM commerciaux les entreprises peuvent désormais être prêtes à venir en aide aux clients là et comme ils le souhaitent.
Mais quel impact ces expériences ont-elles vraiment sur les comportements d’achat des consommateurs ? Combien de temps cet effet dure-t-il ? Les nouvelles technologies et les dernières tendances culturelles modifient-elles la façon dont sont évaluées les expériences d’une façon notable ? Quelles sont les attentes des clients pour les canaux qu’ils utilisent pour contacter l’assistance ? Et les interactions positives ont-elles un impact aussi long que les interactions négatives ?
Le rapport suivant, Comment quantifier l’impact commercial du service client, réalisé par Dimensional Research en décembre 2018, s’appuie sur une enquête effectuée auprès de 1 044 personnes ayant bénéficié du service client en ligne ou par téléphone. Téléchargez le livre blanc pour découvrir l’impact à long terme du service client sur les résultats commerciaux.
Principaux enseignements :
- Le service client a un impact direct sur les revenus à long terme
- Un service client d’excellence nécessite une vaste gamme de canaux
- Les canaux alternatifs gagnent en popularité pour le service client
- Pour être efficaces, les canaux de service client doivent être coordonnés
- Les attentes pour un bon service client sont en pleine évolution, surtout pour la génération Y