Optimisez l’expérience de vos clients et de vos collaborateurs avec Zendesk et Amazon AppFlow

Amazon AppFlow permet désormais de créer des flux de données bidirectionnels avec Zendesk à l’échelle de toute l’entreprise, pour des expériences plus pertinentes pour vos clients et collaborateurs.

Par David Hall, Responsable produit

Publié 26 Avril 2021
Dernière mise à jour 11 juin 2021

Aujourd’hui, une seule chose est certaine : fournir une assistance sur mesure et efficace est vitale pour vos clients comme pour vos collaborateurs. Pourtant, de nombreuses entreprises ne savent pas encore tout à fait comment tirer le meilleur parti de leurs données pour parvenir à proposer cette nouvelle expérience.

Le secret d’une CX et d’une EX optimales

Comme le montre le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, 75 % des clients souhaitent une expérience personnalisée. Malheureusement, moins de la moitié des agents ont accès au contexte leur permettant de répondre à cette attente. Bien souvent, les données clients sont dispersées dans des systèmes séparés. Résultat ? Les agents sont contraints de jongler entre une multitude d’outils, de logiciels et de feuilles de calcul pour trouver l’information dont ils ont besoin... sans toujours y parvenir. Pour comprendre vos clients et automatiser les workflows, vos agents doivent pouvoir accéder à l'ensemble des données depuis toutes les applications. Il s’agit d’une évidence pour la majorité des DSI interrogés dans le cadre d’une étude KPMG CIO : 91 % d’entre eux estiment ainsi que bien utiliser ses données clients est tout aussi important que l'offre de produits et de services elle-même. Une fois leurs données unifiées, les entreprises ont toutes les clés en main pour proposer l’expérience personnalisée et efficace exigée par leurs clients.

Mais ce n’est pas tout : cette évolution est également cruciale pour vos collaborateurs, qui ne sont ni plus ni moins que des clients internes. L’année passée a été un véritable bouleversement : nombre d’entre eux sont passés en télétravail et ont dû se former à de nouveaux outils ou processus, tandis que les équipes d’assistance interne ont vu leurs tâches se multiplier. Conséquence directe, notre rapport sur les tendances prévoit un doublement des investissements dans les services d’assistance internes pour la sortie de la pandémie. Face à l’essor du travail à distance, l’unification des données des RH, de l’IT et des autres services est devenue incontournable pour fluidifier les interactions entre vos collaborateurs et votre service d’assistance.

Unifiez vos données avec Amazon AppFlow

Le transfert de données d’une application ou d’un service à l’autre n’est pas toujours évident. Les intégrations personnalisées sont souvent chronophages et coûteuses, et imposent aux développeurs des modifications complexes dès que les exigences liées aux données évoluent. Les écosystèmes professionnels ne cessent d’évoluer et contraignent les entreprises à faire preuve d’une agilité inédite : les intégrations manuelles ne sont pas toujours faisables ni même souhaitables.

Avec Amazon AppFlow, vous pouvez transférer en toute sécurité des données entre Zendesk, AWS et vos autres applications SaaS en quelques clics, sans écrire une ligne de code. Cerise sur le gâteau, AppFlow permet désormais de créer des flux de données bidirectionnels avec Zendesk à l’échelle de toute l’entreprise.

L’alliance d’AppFlow et de Zendesk vous ouvre des horizons nouveaux :

  • Synchronisez les données utilisateurs entre les systèmes
  • Créez en toute simplicité des intégrations unifiant les données clients de plusieurs applications SaaS dans Zendesk pour obtenir une visibilité totale. Armés des données sur l’activité des clients depuis l’ensemble des applications, les agents bénéficient d’un contexte en temps réel grâce auquel ils peuvent personnaliser leurs conversations. Cette vue unifiée stimule aussi considérablement leur productivité en leur permettant d’effectuer l’ensemble de leurs tâches depuis un seul et même outil.

  • Créez des tickets dans les workflows multi-apps Zendesk
  • Créez des tickets par voie programmatique par le biais de workflows réunissant plusieurs applications. AppFlow, par exemple, peut simplifier l’intégration des nouveaux collaborateurs en créant des comptes et tickets pour différentes tâches dans Zendesk grâce à un répertoire d’utilisateurs hébergé sur Amazon S3. La création de ces intégrations est aujourd’hui à la portée de tous les administrateurs Zendesk, quel que soit leur niveau technique.

Prêt à vous lancer ?

Les entreprises les plus florissantes ont cela en commun qu'elles savent tirer le meilleur parti de leurs données. En moyenne, les moyennes entreprises à forte performance gèrent 40 % de données clients en plus et les équipes d'assistance traitent un volume 35 % supérieur aux autres entreprises, ce qui se traduit par des agents plus efficaces et une expérience client sur-mesure.  AppFlow et Zendesk permettent aux entreprises d’unifier leurs données en toute simplicité, avec à la clé des expériences optimisées pour leurs clients et leurs collaborateurs. Découvrez-en plus sur l’utilisation d'AppFlow avec Zendesk.