Un système de gestion de la relation client ou CRM est un outil essentiel au développement de votre entreprise. Il maximise vos chances de transformer un prospect en client et une prise de contact en vente. Pour tirer le meilleur de votre CRM, un suivi de qualité doit être mis en place tout au long de son déploiement et de son développement. Voici les 8 erreurs à éviter pour assurer une bonne mise en place de votre CRM auprès de vos équipes.
1. Ne pas déterminer les objectifs du CRM
Choisir d’intégrer un CRM à sa stratégie client ne peut pas se faire sans déterminer au préalable l’ensemble des objectifs que vous souhaitez atteindre. Une fois ces objectifs définis vous pourrez établir un cahier des charges et définir quel système de gestion vous correspond le mieux et représentera le meilleur investissement pour votre entreprise. Ces objectifs vous permettront également d’établir clairement des procédures internes quant à l’utilisation de votre progiciel CRM.
2. Ne pas choisir un CRM adapté à ses objectifs
Il est toujours délicat de faire un choix aussi important que celui du logiciel de CRM qui intégrera vos procédures internes. Le retour sur investissement lors de cette première acquisition peut ne pas être évident et la tentation de faire quelques économies par sécurité peut rapidement se faire sentir.
Le choix d’un CRM moins onéreux, mais moins adapté à vos objectifs peut se révéler plus coûteux à moyen et long terme. Vous serez rapidement restreint par les fonctionnalités manquantes qui vous permettraient d’atteindre vos objectifs, rendant ainsi votre CRM incompétent dans sa réponse à vos besoins. Vous prenez également le risque de voir votre système de gestion de la relation client être peu à peu mis de côté par vos équipes. N’hésitez donc pas à dresser avec des conseillers la liste des meilleurs CRM adaptés à votre activité.
3. Ne pas inclure les équipes
Lors de tout changement important des procédures dans une entreprise, il est important de vous assurer qu’elles soient adaptées, comprises et bien acceptées, afin d’inclure vos équipes dans leur mise en place. En échangeant avec les managers et responsables sur les besoins des équipes et en détaillant les objectifs de votre stratégie client, vous incluez les équipes dans ce changement, sans le faire subir. Une étape cruciale dans la réussite de votre projet.
Des agents qui subissent un changement sont des agents qui utiliseront peu ou mal le CRM, voire le rejetteront. C’est pourquoi une mauvaise communication avec les équipes est la principale raison de l’échec d’un déploiement CRM.
4. Ne pas établir de procédures
Une fois vos objectifs identifiés, il est nécessaire de développer les procédures qui s’appuieront sur les modules CRM. Des procédures qui devront être réalistes, claires et adaptées à votre fonctionnement interne et à votre stratégie client. Ainsi, vous pourrez identifier quel CRM correspond le mieux à vos besoins et à vos objectifs, mais aussi préparer son déploiement auprès de vos équipes de manière efficiente.
5. Ne pas former les équipes
Former les équipes aux nouvelles procédures de la gestion de la relation client et au nouveau programme CRM est une étape fondamentale au bon déploiement de celui-ci. Sans une formation adaptée, rigoureuse et claire, vous prenez le risque de voir vos équipes ne pas exploiter tout le potentiel de votre système de gestion voire de le délaisser, vous faisant ainsi perdre de possibles nouveaux clients et de nouvelles ventes.
6. Ne pas simplifier le processus
Pour réussir l’intégration de votre projet CRM au sein de votre entreprise, l’ensemble des procédures qui l’entourent doivent être compréhensibles pour tous vos agents. Dans le cas contraire, les équipes risquent de se désengager du projet ou de ne pas en tirer le meilleur parti.
Il est essentiel de limiter la perte de revenus résultant de clients perdus, d’ opportunités de ventes manquées ou de prise de commandes non ou mal exécutées. Vous devez être certain qu’aucun contact client, aussi minime soit-il, ne soit oublié ou mis de côté à cause d’un processus trop lourd ou complexe. L’objectif étant d’assurer un cycle de vie du client complet et de qualité.
7. Ne pas planifier le déploiement du CRM
Déployer un CRM n’est pas une tâche qui peut se faire en un instant. C’est un projet d’envergure qui aura une incidence directe sur le travail quotidien de vos équipes. Il est ainsi primordial d’établir un planning afin de réaliser ce déploiement en plusieurs étapes, intégrant notamment la formation des agents.
Établissez des échéances réalistes afin d’assurer une bonne mise en place. Déterminez le rôle de chacun afin de gagner du temps, et de garantir une harmonisation entre les équipes et le projet. Identifiez la meilleure période pour procéder au déploiement et ne pas perturber les objectifs en cours.
8. Ne pas communiquer avec les équipes
Vous l’aurez compris, pour assurer le bon déploiement de votre CRM, inclure vos équipes à travers les managers est une étape clé de la réussite de votre projet. Pour aller encore plus loin et assurer le bon suivi et la bonne continuité de votre projet, mettre en place une équipe dédiée est un atout sur le long terme.
Une manière de responsabiliser et d’inclure plus les équipes d’agents dans le projet, mais aussi de garantir une bonne circulation de l’information en favorisant les échanges, et ainsi avoir toutes les données en main pour faire évoluer les procédures et la stratégie commerciale.
En effet, avec l’utilisation et la maîtrise des fonctionnalités CRM par vos équipes d’agents commerciaux et d’assistance, viendra la nécessité de le faire évoluer, afin de faire croître vos objectifs de vente et de satisfaction client. C’est pourquoi le déploiement d’un CRM est un projet continu au sein d’une entreprise.