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5 manières dont les services financiers peuvent utiliser la messagerie pour créer une meilleure expérience

Par Hannah Wren, Adjoint du marketing contenu

Publiées 18 Février 2020
Dernière modification 18 Février 2020

L’émergence des assistants, de l’IA et des messageries interactives a transformé les canaux tels que Facebook Messenger, WhatsApp et iMessage. Autrefois lieux de chat, ces outils sont désormais des plateformes servant à conclure des affaires. Les activités conversationnelles suivent une évolution convergente : d’après Gartner, « d’ici 2022, 70 % de toutes les interactions avec les clients impliqueront des outils émergents tels que les assistants conversationnels, le machine learning et la messagerie mobile, contre 15 % en 2018. »1

Bien que le secteur financier était autrefois à la traîne dans la course à la transformation numérique, les entreprises de technologie financière gagnent en importance et bouleversent la concurrence. Non seulement elles réclament leur part du gâteau des activités conversationnelles, mais elles la dévorent également. Elles créent des expériences de messagerie rapides, personnalisées et sécurisées qui dépassent les attentes des clients. En outre, les banques traditionnelles rattrapent peu à peu leur retard.

Voici cinq raisons pour lesquelles les expériences client conversationnelles profitent aux services financiers.

1. La promesse d’une meilleure expérience numérique

Les clients ont l’habitude de profiter d’expériences client accessibles dans tous les domaines de leur vie, il n’y a pas de raison que la norme diffère pour les services financiers. Cependant, les banques en ligne ne répondent souvent pas aux attentes : selon une étude menée par Bain & Company, seuls 44 pour cent des clients en ligne et 34 pour cent des clients mobiles déclarent que leur service de banque en ligne est facile à utiliser.

De nombreuses grandes entreprises technologiques exploitent les lacunes des banques traditionnelles pour se lancer dans le domaine de la finance avec de nouvelles offres numériques améliorées, comme la carte de crédit d’Apple, les prêts aux petites entreprises offerts par Amazon et le projet de Google de proposer un compte chèques intelligent, que les consommateurs sont impatients de tester. « Lorsque nous sondons les raisons pour lesquelles ces consommateurs sont disposés à effectuer des transactions bancaires avec des fournisseurs de technologies, la "promesse d’une meilleure expérience numérique" se place en deuxième position », indique 451 Research.

Alors que plus de 61 pour cent des consommateurs rapportent que la messagerie constitue le moyen le plus facile et pratique pour contacter une entreprise, de nombreux services financiers principalement numériques investissent dans la messagerie qui leur permettra d’attirer la prochaine génération de clients et de concrétiser la promesse d’une meilleure expérience numérique. Les entreprises financières classiques sont dès lors contraintes de suivre la tendance si elles veulent éviter que leurs clients ne changent soudainement de service.

Par exemple, Google Pay permet aux utilisateurs d’envoyer de l’argent à leurs contacts selon la méthode de paiement de leur choix. Ils peuvent également récupérer l’argent qui leur est envoyé et le transférer directement sur le compte de leur carte de débit, le tout via une expérience iMessage ou SMS. Aux États-Unis, Facebook a déployé une expérience fluide semblable permettant aux utilisateurs d’envoyer et de transférer de l’argent directement depuis Messenger.

Quant à Venmo, dont l’expérience de paiement mobile est tellement simple que la génération Y n’emporte généralement plus de liquide avec elle, le service permet désormais aux utilisateurs de demander des paiements via iMessage et d’envoyer des messages d’aide depuis son application mobile. De même, Apple Card a déployé une assistance par SMS disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 aussi simple qu’elle laisse paraître. Comme le dit le slogan : « Vous avez une question ? Envoyez simplement un SMS ».

2. Un self-service nouvelle génération

Près de la moitié des entreprises du secteur des finances et des assurances ont adopté des assistants virtuels pour toutes leurs tâches, de la génération de leads à l’assistance client. Pour cette dernière, la tendance est particulièrement notable dans le domaine du self-service. Alors que les consommateurs abandonnent les banques physiques au profit d’un accès 24/7 à leurs comptes, le self-service est plus important que jamais. Les assistants conversationnels aident les services financiers à suivre le rythme en offrant des réponses rapides et une assistance disponible en permanence. Ainsi, ces assistants ont permis de diminuer les coûts d’assistance de plus de 20 pour cent, d’économiser plus de 4 heures de travail par jour et de réduire l’attrition des clients de 20 pour cent pour plus de 58 pour cent des banques de détail et des compagnies d’assurance ayant participé à une enquête Bain & Company.

Les assistants de banque, autrefois de simples machines de chat en direct, sont désormais des agents de messagerie quasi humains. Contrairement au chat en direct, la messagerie est un canal asynchrone. Cela permet aux clients de commencer et de terminer la conversation à leur guise, ce qui explique en partie pourquoi la messagerie bénéficie des notes de satisfaction les plus élevées de tous les canaux avec un CSAT de 98 pour cent.

Erica, l’assistant de Bank of America qui a atteint un million d’utilisateurs en deux mois, en est un exemple type. Les clients peuvent la contacter pour remplacer leurs cartes en cas de perte, contester des frais et obtenir des aperçus hebdomadaires de leurs dépenses mensuelles, entre autres. Pour une meilleure accessibilité, ils peuvent également communiquer oralement avec elle.

Autre exemple, l’assistant de Wells Fargo intégré à Facebook Messenger permet aux clients d’obtenir l’itinéraire vers le distributeur de billets le plus proche. Quant à Eno de Capital One, il permet aux clients de payer leurs factures de carte de crédit via SMS. Ces assistants procurent un avantage de taille en matière d’offre de self-service pour les tâches de routine. D’après une étude, les clients du secteur bancaire octroient un indicateur de fidélité moyen supérieur de 20 points pour les activités de routine effectuées en ligne par rapport à celles accomplies par téléphone ou en personne.

3. Une assistance concrète et proactive

Grâce à l’assistance proactive par messagerie, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients avant qu’ils n’apparaissent. Par exemple, une banque peut activer la messagerie sur son site Web pour favoriser la génération de leads, car les processus tels que les demandes de prêt nécessitent souvent un formulaire Web long et en plusieurs étapes. L’incorporation d’une fenêtre contextuelle de messagerie permet aux clients potentiels de poser des questions avant qu’ils ne se retrouvent confrontés à des problèmes, réduisant ainsi le risque qu’ils décident d’abandonner le formulaire.

L’avantage principal des expériences de messagerie proactives est le fait qu’elles permettent d’intervenir. Par exemple, Robinhood déploie actuellement un service de messagerie pour envoyer de manière proactive des mises à jour exploitables aux utilisateurs au sujet de leurs avoirs, comme leurs actions, leurs options et leurs ventes ou achats de cryptomonnaie. De même, les banques exploitent la messagerie pour informer proactivement les clients des transactions douteuses ou des échéances de paiement imminentes, ou encore pour les prévenir lorsque leurs comptes sont presque vides. Ces notifications permettent aux clients d’agir directement depuis le thread, par exemple en confirmant qu’ils sont bien à l’origine d’une transaction signalée comme suspecte ou, dans le cas contraire, en demandant à bloquer leur carte.

Les activités conversationnelles sont un processus réciproque. Les messages sortants sont proactifs, mais ils n’engagent généralement pas une conversation. Les entreprises financières doivent se tenir prêtes au cas où les clients répondraient à leurs notifications. Cela nécessite une couche de tissu conjonctif regroupant les messages provenant de tous les canaux dans une conversation unique, et ce, afin que les agents puissent disposer du contexte nécessaire pour connaître le message sortant auquel le client a répondu, ainsi que des informations de base de ce dernier, comme son nom, son adresse e-mail et son type de compte. Sans un accès à ce contexte crucial, les agents ne disposent pas des informations nécessaires et il devient presque impossible d’envoyer des réponses rapides et personnelles aux clients. De plus, les fonctionnalités telles que les comptes professionnels vérifiés de WhatsApp renforcent la crédibilité des canaux de messagerie tiers, car elles permettent au client de connaître l’expéditeur des notifications.

4. Des expériences omnicanal sécurisées

L’envoi de messages s’effectuant sans session présente un autre avantage, à savoir le fait que les clients peuvent continuer la conversation sur tous les canaux : une assistance omnicanal permet une résolution des tickets trois fois plus rapide. Étant donné qu’ils traitent des informations sensibles, les services financiers doivent offrir la possibilité d’alterner de manière fluide entre les canaux publics et privés. Par exemple, un client peut décider de les contacter via un canal public tel que Facebook, pour plus de commodité. Dans ce cas, si un agent doit mentionner des informations sensibles, il peut transférer le client vers l’application ou le chat Web sécurisé de son entreprise, voire vers un canal de messagerie crypté, comme WhatsApp.

Les expériences bancaires véritablement omnicanal permettent un transfert fluide des conversations entre les assistants et les agents humains, ainsi qu’entre les canaux. En effet, selon Bain & Company, différentes conversations financières nécessitent un mélange différent de processus humains et numériques : les clients préfèrent généralement interagir avec un assistant pour leurs questions financières de routine, mais ils souhaitent souvent s’adresser à un agent humain pour les problèmes plus graves. Avec les permissions de messagerie par rôle, les entreprises financières peuvent connecter un client à la personne la plus appropriée et s’assurer que personne d’autre ne peut accéder aux informations du client.

Qu’ils soient transférés entre un assistant et un agent humain ou entre les différents canaux, les clients ne peuvent pas profiter d’une expérience de qualité s’ils doivent toujours se répéter. C’est pourquoi les banques auront besoin de cette même couche de tissu connectif pour fournir aux agents le contexte nécessaire et l’historique des conversations du client.

5. Une expérience plus humaine

Selon Accenture, 70 pour cent des consommateurs considèrent leurs interactions avec leur banque comme transactionnelles plutôt que relationnelles. De plus, 40 pour cent d’entre eux seraient plus loyaux envers leur banque si celle-ci leur offrait une expérience plus personnalisée.

La messagerie est par définition plus personnelle que les autres canaux, car elle place les entreprises aux côtés des amis et de la famille des clients. C’est pourquoi de nombreuses entreprises de technologie financière utilisent un service de messagerie pour fournir des conseils financiers personnalisés. Prenez Cleo, par exemple. Il s’agit d’un assistant impertinent conçu pour faciliter la budgétisation, et même la rendre amusante. Demandez-lui de vous taquiner et elle vous enverra des GIF représentant Cersei Lannister pour vous aider à mieux organiser votre budget. De même, Plum, un assistant intégré à Facebook Messenger et disponible dans l’application Plum, fournit aux utilisateurs des conseils personnalisés pour réaliser des économies et leur envoie des emojis pour les encourager.Grâce à la messagerie, les conversations avec les clients sont plus nombreuses, plus complètes et regroupées au même endroit. Pour offrir une expérience de messagerie personnalisée à leurs clients, les entreprises doivent absolument disposer d’une vue d’ensemble de ces derniers, car cela leur permet d’obtenir les informations nécessaires pour des interactions plus intimes, comme la date à laquelle un client a rejoint l’entreprise, son historique des commandes ou la raison pour laquelle il a contacté l’assistance pour la dernière fois. En outre, une telle vue d’ensemble permet aux entreprises de gérer ces informations. Les entreprises peuvent exploiter les données conversationnelles que les clients partagent volontairement, en respectant leur vie privée et les réglementations en la matière, pour créer des expériences mieux personnalisées à partir de ces informations, et ainsi amplifier la voix des clients.

Pour en savoir plus sur la manière dont la messagerie est en train de transformer les expériences client dans tous les secteurs, consultez notre rapport sur la messagerie 2020.

 
1Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 juin 2019