Choisir entre assistance par chat en direct ou par téléphone

Aujourd’hui, un bon service client doit s’adapter aux préférences du client. Chaque canal de communication, applications de messaging, téléphone, e-mail, ou chat en direct, présente des avantages spécifiques pour l’entreprise et le client. Mais en matière de réactivité, le chat en direct et le téléphone s’imposent comme les deux outils les plus efficaces, car ils permettent au client de recevoir des réponses instantanées à ses questions. Ces canaux, qui ont beaucoup gagné en popularité l’an dernier, présentent néanmoins d’importantes différences qui peuvent avoir un impact sur la fréquence et les horaires de leur utilisation. 

Qu’est-ce que l’assistance par chat en direct ? 

Le chat en direct permet aux clients d’échanger avec une entreprise en temps réel par le biais d’un site web ou d’une application mobile. Cette solution à la fois proactive et réactive propose une assistance à travers une fenêtre contextuelle qui s’affiche sur votre site, ou qui peut être ouverte par le client. 

Vous avez déjà sûrement rencontré ce type d’assistance lors de votre dernière navigation en ligne, où l’on vous proposait de l’aide ou des conseils, et une mise en relation directe avec un agent via cette fenêtre de chat. 

Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, les tickets par chat en direct ont enregistré une hausse de 50 % pendant la pandémie, 

et de plus en plus de clients privilégient ce moyen pour échanger avec les entreprises. 25 % des clients ont indiqué avoir utilisé le chat en direct plus souvent au cours de la pandémie, comme le confirme la hausse de 50 % du nombre de tickets. Qu’est-ce qui explique un tel engouement ? Peut-être est-ce parce que les chatbots basés sur l’IA assurent une assistance en continu ? 

Les chatbots, comme l’AnswerBot de Zendesk, peuvent en effet répondre aux demandes de vos clients en dehors de vos horaires de travail pour résoudre des problèmes simples, ou créer un ticket qui sera pris en charge dès le lendemain par vos agents. 

Avantages et inconvénients des chats en direct 

Avantages :	Assistance proactive Disponible 24h/24 Meilleure efficacité : vos agents peuvent aider plusieurs clients à la fois Facilement modulable Simplifie l’analyse des transcriptions des chats
Inconvénients :	Impersonnel Ne peut pas résoudre les problèmes complexes Les clients peuvent quitter la conversation si l’agent met trop de temps à répondre, ou s’ils ont l’impression de parler à un robot

Et qu’en est-il de l’assistance téléphonique ? 

L’assistance téléphonique reste le moyen de communication préféré de nombreux clients, malgré la montée en puissance des chats en direct et des messageries, car la plupart souhaitent que leurs problèmes soient résolus dans les meilleurs délais. 

62 % des clients préfèrent résoudre leurs problèmes par téléphone.

Pourtant, si 62 % des clients déclarent privilégier le téléphone pour résoudre un problème, on constate que ce canal a affiché une baisse de popularité l’an dernier. Le téléphone demeure néanmoins le meilleur moyen de répondre à des questions complexes et de proposer une assistance personnalisée. 

Avez-vous déjà essayé d’expliquer un problème complexe par chat en direct ? Il est évident que ce processus prend plus de temps qu’un simple coup de fil. Le téléphone offre une interaction plus humaine et personnelle qui vous rapproche de vos clients. 

Avantages et inconvénients de l’assistance téléphonique

Avantages :	Interactions plus personnelles Plus adaptée à la résolution de problèmes complexes Délais de résolution généralement plus rapides L’enregistrement des appels facilite les analyses détaillées
Inconvénients :	Coût : chaque agent ne peut traiter qu’un seul ticket à la fois Moins facile à moduler Les centres d’appels ne sont pas disponibles 24h/24, en règle générale Les clients doivent attendre plus longtemps avant d’être mis en relation avec un agent

Quelles sont les principales différences entre le chat en direct et l’assistance téléphonique ? 

• Assistance proactive

  Le timing est l’une des principales différences que l’on constate entre le chat en direct et l’assistance téléphonique. Le chat en direct propose une assistance proactive, contrairement à l’assistance téléphonique qui est généralement réactive (la conversation est initiée par le client). Cette solution peut inciter un client venu découvrir votre site à effectuer un achat au lieu de partir les mains vides. Le chat en direct permet en effet à vos agents d’orienter subtilement un client vers un achat, ou de répondre à des questions qui freinent l’achat, ce qui s’avère plus difficile par téléphone. 

• Un rapport humain en direct 

  Si ces deux canaux proposent des échanges en temps réel, beaucoup de clients privilégient le téléphone au chat en direct pour établir un rapport plus humain et personnel. Ceci est particulièrement vrai dans le cas de problèmes complexes. Parler à un agent, plutôt qu’à un assistant virtuel, peut être rassurant pour dissiper des doutes éventuels. Inversement, le chat en direct manquant de chaleur humaine, une phrase anodine peut être interprétée comme ironique, expéditive, voire antipathique. Ce problème n’affecte pas les centres d’appels, de manière générale. 

• Conservation des enregistrements 

  Les autres grandes différences entre le chat en direct et l’assistance téléphonique sont les suivantes : Enregistrement et examen des conversations des clients. Si cette fonctionnalité est bien sûr possible avec l’assistance téléphonique, le chat en direct a l’avantage de pouvoir lancer des recherches dans le texte. Ceci permet notamment d’identifier plus efficacement le motif de la demande du client. L’analyse des données de chat vous offre de précieuses informations sur le lien qu’a suivi le client pour parvenir à votre site, sur l’appareil qu’il utilise et sur son système d’exploitation (révélant ses préférences en matière d’utilisation), son statut (actif ou inactif), le temps qu’il a passé sur votre site, le nombre de ses visites, le nombre de ses chats, et son emplacement géographique. 

  L’enregistrement des conversations téléphoniques vous permet d’entendre le ton employé par vos agents et d’évaluer la qualité du service que vous proposez. Cet avantage est particulièrement précieux. 

• Réduction des délais d’attente dans les cas de forte demande 

  Le chat en direct permet à un agent de traiter plusieurs demandes à la fois, et donc de réduire les délais d’attente de chacun. Cette solution est très efficace lorsque vous faites face à une forte demande et que les questions posées sont relativement simples. Le client n’aime pas attendre. Le chat en direct vous permet de réduire vos délais de réponse, tout en soulageant vos agents. 

  Et en ce qui concerne les problèmes plus complexes, les clients VIP, ou de longue date ? Le chat en direct n’est pas forcément la meilleure solution dans ces cas de figure. Mieux vaut en effet proposer une assistance téléphonique pour créer un contact plus humain. Proposer une assistance combinée (par téléphone et par chat) est une bonne solution pour répondre à tous ces différents besoins. 

• Attentes des clients 

  Les attentes du client évoluent rapidement. Désormais, un seul canal de communication ne suffit plus à répondre aux besoins diversifiés de vos clients. Comme vous, ces derniers utilisent différents canaux pour échanger plus efficacement. Ils partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux, ils donnent et prennent des nouvelles par messaging, et choisissent le téléphone pour les conversations plus longues. Ces préférences influencent leurs attentes en matière d’assistance client. 

  Les services qui proposent une assistance omnicanale sont plus réactifs, et donc plus à même de satisfaire leurs clients. 

  
  

  Il y a encore trois ans, 62 % des clients s’attendaient à ce que les entreprises répondent à leurs e-mails en l’espace d’une demi-journée. Aujourd’hui, ce chiffre est passé à 79 %. De même, il y a trois ans, 59 % des clients pensaient que leur problème serait réglé immédiatement s’ils appelaient une entreprise. Désormais, 66 % d’entre eux pensent ainsi. 

Quelle est donc la meilleure solution ? L’assistance omnicanale. 

Aujourd’hui, vos clients s’attendent à vous trouver sur les canaux qu’ils utilisent, et qui peuvent varier en fonction des préférences de chacun et de leur zone géographique. Une assistance client omnicanale vous permet de diversifier vos services, pour échanger par chat en direct avec vos clients qui souhaitent des réponses rapides à propos d’un produit ou d’une commande, et par téléphone pour traiter des problèmes plus complexes ou pour renseigner ceux qui sont en déplacement. 

Si une solution unique peut s’avérer efficace pour certaines équipes, proposer le choix entre ces deux options est clairement l’idéal. Et quand le client est gagnant, c’est l’entreprise tout entière qui est gagnante. Les services qui proposent une assistance omnicanale sont plus réactifs, et donc plus à même de satisfaire leurs clients. Tout le monde est gagnant.