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3 meilleures pratiques pour cultiver la fidélité pour le service client

Par Kate Crane, Responsable du marketing contenu

Publié 13 Janvier 2020
Dernière mise à jour 13 Janvier 2020

Il y a peu, pour le service client, la fidélité était relativement simple, qu’il s’agisse du concept ou de la méthode. Une grande marque ? Ce nom suffisait à inspirer la fidélité. Un programme de récompenses de qualité ? L’entreprise conservait ses clients.

Mais cette époque est révolue et aujourd’hui, les choses sont devenues beaucoup plus compliquées. La fidélité des clients demande plus de temps et une grande détermination... que ce soit pour l’acquérir ou la conserver. Et la fidélité est importante : une étude Zendesk récente montre que 74 % des clients sont fidèles à une entreprise ou une marque précise et 52 % disent faire de gros efforts pour acheter auprès de leurs marques préférées. Cette même étude souligne aussi la vitesse à laquelle la fidélité peut disparaître : environ la moitié des clients se détournent d’une entreprise au profit de la concurrence après une seule expérience négative et ce chiffre passe à 80 % après deux expériences négatives.

Comprendre ce qui motive les choix, les motivations et les préférences des clients demande des efforts importants et n’est pas aussi simple que choisir une entreprise d’expédition ou définir une politique de retour par exemple, mais vous pouvez prendre certaines mesures pour fidéliser vos clients. Poursuivez votre lecture pour découvrir trois de ces meilleures pratiques.

Cultivez des conversations fluides et transparentes

Les clients ne se soucient guère des termes comme omnicanal, mais les entreprises, elles, devraient, doivent même, s’en préoccuper. L’expérience que peut offrir un service omnicanal est un énorme différenciateur et un outil clé pour cultiver la fidélité. Pour une entreprise, l’omnicanal signifie proposer tous les canaux que les clients attendent pour communiquer avec elle : e-mail, chat, téléphone, SMS. Pour les clients, cela génère la confiance et le confort de pouvoir communiquer avec vous de leurs façons préférées, celles qu’ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs amis et leur famille.

Mais pour cultiver des conversations fluides et transparentes, il faut aller au-delà des simples outils et réfléchir à la façon dont votre entreprise travaille en interne et en coulisses. Les équipes commerciale et d’assistance, en particulier, doivent collaborer pour relier les interactions initiales avec celles qui viennent plus tard, a révélé le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020. Ce rapport souligne d’ailleurs que la collaboration entre ces deux équipes est déjà conséquente. Les responsables commerciaux attendent croissance des revenus et de l’équipe, et les entreprises doivent donc exploiter les données dans l’ensemble de l’organisation, en utilisant des outils partagés pour communiquer avec les clients, de la vente initiale à leur expérience du produit ou du service acheté. Quand un client contacte une entreprise, il ne se soucie guère de savoir s’il a contacté le bon service. Toute l’entreprise doit être sur la même longueur d’onde et prête à aider le client sans qu’il ait à se répéter ou à être transféré d’un agent à un autre (vos clients détestent ça).


 

Exploitez les données client

Tout ce dont vous avez besoin pour comprendre ce que vos clients attendent de vos produits et de votre service est probablement déjà à votre disposition, et peut-être même en grande quantité. Il s’agit des données, bien sûr. Jamais les entreprises n'ont bénéficié de tels volumes de données. Les données peuvent notamment alimenter une stratégie d’interaction proactive. Plutôt que de vous contenter d’attendre d’y être obligé pour répondre à vos clients, vous pouvez les contacter de façon proactive : cela vous permet de prendre vos propres décisions sur la façon d’interagir avec eux et peut vous aider à mieux les satisfaire. En outre, les données d’assistance peuvent faire la lumière sur l’expérience de vos clients, ce qui est capital pour les conserver et les fidéliser.

Mais vous risquez d’avoir l’impression de vous noyer au milieu de toutes ces données si vous ne les contrôlez pas et ne les utilisez pas de façon stratégique. La bonne nouvelle ? Les clients sont en faveur d’une utilisation stratégique et efficace de leurs données. Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020 montre que les clients préfèrent que les entreprises conservent leurs données si cela permet de meilleures expériences et 75 % veulent bénéficier de la personnalisation que l’utilisation de ces informations peut offrir.

Avec une plateforme CRM ouverte et moderne, les entreprises peuvent relier les sources de données pour créer et fournir un service personnalisé, fondé sur les préférences véritables des clients. L’étude de Zendesk montre que les entreprises qui exploitent le plus de données enregistrent une accélération des résolutions de 36 % et une baisse du temps d’attente de 79 %, tout en résolvant quatre fois plus de demandes des clients.

Adoptez l’intelligence artificielle et associez-la au self-service

Les consommateurs n’en ont pas nécessairement conscience, mais l’IA fait partie du présent, pas de l’avenir. L’IA se distingue particulièrement pour les tâches simples (comme la réduction nombre de tickets grâce à un chatbot), permettant de libérer les agents humains qui peuvent alors se consacrer à des projets et problèmes plus complexes. Les entreprises intelligentes apprécient également l’IA pour sa capacité à réduire le temps que les agents passent à répondre aux demandes des clients et à faire évoluer efficacement les interactions avec les clients. Une étude Zendesk récente montre que les équipes chargées de l’expérience client les plus performantes sont deux fois plus susceptibles d’adopter l’IA, en intégrant la technologie à plus de canaux et plus d’interactions avec les clients. Pourtant, le rapport de Zendesk montre aussi que seulement 37 % des équipes chargées de l’expérience client utilisent l’IA, d’après les responsables de l’expérience client.

Cette étude a révélé un lien indéniable entre le succès, l’utilisation de l’IA et le self-service. Elle montre que les équipes chargées de l’expérience client les plus performantes associent aussi l’IA d’Answer Bot à une stratégie de self-service : 84 % des responsables qui utilisent Answer Bot déclarent également avoir mis en place une stratégie pour sans cesse développer leurs ressources de self-service, et les entreprises qui utilisent Answer Bot sont aussi celles qui ont les meilleures bases de connaissances en termes d’articles, d’agents contributeurs, de catégories et de rapport du self-service, qui compare les consultations du contenu en self-service au volume de tickets total.

Cela n’a rien de surprenant car les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement et efficacement, et préfèrent largement s’auto-assister quand cela est possible. L’intégration de l’IA et du self-service à votre assistance s’inscrit dans une autre meilleure pratique : savoir écouter ce que veulent les clients.