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Comment fournir un self-service d’excellence


Tout le monde sait que le self-service peut présenter des avantages considérables pour vos clients, votre équipe et votre entreprise. Mettez en place les bonnes pratiques de gestion des connaissances pour permettre à votre équipe de maximiser le potentiel du self-service et donner à vos clients exactement ce qu’ils préfèrent (de plus en plus) : la possibilité d’utiliser le self-service et de s’auto-assister.

Faire passer votre self-service à la vitesse supérieure demande travail et préparation. Mais ne vous inquiétez pas, ce guide est conçu pour aider à développer les bonnes pratiques en interne et à créer la meilleure expérience de self-service qui soit pour vos clients. Vous apprendrez comment :

1. Développer des bases solides : tout commence par les bonnes personnes, des agents impliqués et aguerris qui fournissent un service de qualité, et les connaissances de l’entreprise appropriées à partager. Une fois que vous avez identifié vos contributeurs aux connaissances, il faut leur donner les bons outils, notamment les technologies exploitant l’IA, pour leur permettre de fournir une assistance en self-service d’excellence à vos clients.

2. Créer du contenu de qualité : sans le bon contenu, l’assistance self-service atteint vite ses limites et il est donc essentiel de comprendre comment optimiser votre base de connaissances pour savoir où vos clients ont vraiment besoin d’aide. En permettant à vos agents de rédiger et de mettre à jour les articles de la base de connaissances pendant qu’ils traitent les tickets d’assistance, vous pourrez mieux combler les lacunes de vos connaissances et vous assurer que vous disposez du bon contenu pour vos clients et votre équipe.

3. Devenir une organisation axée sur les connaissances : en créant un cadre évolutif permettant de constamment développer et améliorer votre base de connaissances., vous pouvez vous assurer que toute votre équipe s’appuie sur les bons principes pour rendre le contenu de votre Centre d’aide le meilleur possible. Il peut être utile d’établir des rôles au sein de votre équipe afin de définir clairement la façon dont chaque membre de l’équipe contribue à mettre le bon contenu à la disposition des clients.

Téléchargez le guide dès aujourd’hui pour commencer à développer des pratiques de gestion des connaissances plus avancées.

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