L’année dernière, Zendesk a procédé au rachat de Tymeshift, qui est maintenant intégré à Zendesk sous le nom de Gestion des collaborateurs Zendesk. Notre nouvelle solution de Gestion des collaborateurs vous permet de gérer de façon optimale vos agents au sein de Zendesk. Elle s’appuie sur l’IA pour prédire avec précision les besoins en personnel, automatiser le planning des agents en fonction des projets et fournir des analyses perspicaces en temps réel et historiques sur les performances des équipes.
Nous sommes ravis de vous présenter les dernières intégrations et améliorations apportées à la plateforme Zendesk, avec en fer de lance la Gestion des collaborateurs Zendesk, un module supplémentaire de gestion des ressources humaines unique et cohérent qui remplace les anciennes formulesTymeshift Professional et Enterprise et qui est conçu pour répondre aux besoins spécifiques des clients Zendesk. Poursuivez votre lecture pour découvrir d’autres fonctionnalités et mises à jour passionnantes conçues pour faire passer un cap à votre gestion des collaborateurs :
Ajout de la Gestion des collaborateurs Zendesk à notre panel de produits pour un accès plus facile
Les administrateurs de Zendesk peuvent accéder en toute facilité à la Gestion des collaborateurs Zendesk par le biais d’une icône dédiée dans le panel de produits, situé dans le coin supérieur droit de l’écran. Ils peuvent ainsi bénéficier d’une expérience plus cohérente.
Nouvelle conception des pages
Tâches générales
Les administrateurs peuvent désormais configurer des tâches générales dans la Gestion des collaborateurs Zendesk pour suivre le temps consacré aux activités ou aux tâches qui se produisent en dehors de la plateforme Zendesk (comme les pauses déjeuner, les réunions, la formation et l’assurance qualité). Les responsables et les administrateurs peuvent également consulter les heures enregistrées sur la page d’activité de l’agent.
Page des paramètres du compte
Cette nouvelle page permet aux administrateurs de définir les options suivantes pour leur équipe d’assistance :
– Les préférences horaires, telles que les fuseaux horaires et le premier jour de la semaine
– Le suivi : les administrateurs peuvent définir la visibilité du bouton de verrouillage des tâches pour tous les agents dans la barre supérieure de l’application. Si ce paramètre est désactivé, le bouton de verrouillage des tâches ne s’affiche pas.
– Les options de la barre supérieure : les administrateurs peuvent définir si le chronomètre digital est visible de tous les agents dans la barre supérieure de l’application. Le chronomètre indique la durée d’une activité en cours. Si ce paramètre est désactivé, le chronomètre ne s’affiche pas. Les administrateurs peuvent également définir si le menu déroulant de sélection des tâches générales s’affiche pour tous les agents dans la barre supérieure de l’application. Si ce paramètre est désactivé, les agents ne peuvent pas sélectionner manuellement une tâche générale.
Création et gestion des rôles d’accès aux fonctionnalités
Les rôles et les permissions permettent de s’assurer que les utilisateurs n’ont accès qu’aux fonctionnalités de la Gestion des collaborateurs Zendesk dont ils ont besoin. Les permissions sont un jeu de règles attribuées à un utilisateur d’un compte donné pour accorder ou révoquer l’affichage ou l’accès à certaines zones de la Gestion des collaborateurs Zendesk. L’onglet Permissions est divisé en zones ou en finalité de la page (Prévisions et planification, Rapports, Admin et Agent).
Un compte dispose de deux rôles par défaut : Admin et Agent. Les utilisateurs avec le rôle par défaut Admin disposent des permissions d’accès à toutes les fonctionnalités de la Gestion des collaborateurs Zendesk, tandis que le rôle par défaut Agent n’offre l’accès qu’au planning des agents. Notez que les permissions et les champs d’application du rôle Agent ne peuvent pas être modifiés et que le rôle Admin offre la possibilité de créer des rôles clients si nécessaire.
Amélioration de l’API publique
Dans le cadre de nos efforts visant à améliorer l’API publique, nous lançons notre deuxième point de terminaison afin de donner à nos clients la possibilité d’utiliser leurs données sur d’autres plateformes.
Page de gestion des utilisateurs
Cette page permet aux administrateurs et aux responsables de consulter diverses informations sur les membres de leur équipe (rotation, flux de travail, statut, etc.) Dans le coin supérieur droit de la page, une option permet de synchroniser la liste des utilisateurs présentée dans la page de gestion des utilisateurs. Cette option peut être utile si vous venez de créer un nouvel utilisateur dans Zendesk Support ou de modifier certains paramètres qui doivent être reflétés immédiatement dans la Gestion des collaborateurs Zendesk.
Bientôt dans la Gestion des collaborateurs Zendesk
La gestion des collaborateurs est sur le point d’embrasser des horizons encore plus larges, avec d’autres mises à jour à venir pour le module Gestion des collaborateurs Zendesk. Les nouveaux clients qui utilisent le routage omnicanal (OCR) se libéreront du poids de la configuration des tâches générales et pourront profiter de l’importation parfaitement fluide du statut unifié de l’agent. La cartographie intuitive du statut de l’agent et des workstreams permettra d’améliorer vos processus de planning et d’analyse, afin de garantir le parfait respect des emplois du temps.
Mais nos innovations ne s’arrêtent pas là : grâce à la possibilité d’ajuster simultanément plusieurs horaires de travail et de faire la distinction entre les horaires publiés et ceux qui sont en attente, les responsables exerceront un contrôle complet sur l’élaboration du planning. Nos clients bénéficieront également d’une meilleure visibilité sur leurs agents grâce à la vue hebdomadaire du personnel, similaire à la vue quotidienne existante, qui leur permettra de juger de l’efficacité des workstreams grâce à des rapports d’activité enrichis. Surveillez régulièrement votre boîte mail pour en savoir plus sur ces fonctionnalités.
