Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Imaginez la scène : vous entrez dans un bureau du DMV, prenez un ticket numéroté et vous vous installez pour attendre. Selon le jour, la raison de votre visite ou le nombre de personnes qui travaillent, vous pouvez passer des minutes ou des heures dans la file d’attente pour obtenir une solution en 30 secondes et une photo peu flatteuse sur votre permis de conduire — vous ne savez jamais vraiment combien de temps vous allez attendre. Des expériences insatisfaisantes et incohérentes comme celle-ci peuvent être éliminées grâce à un système de ticketing.

Contrairement au système de numéros aléatoires du DMV, les outils de ticketing organisent et orientent les tickets de support, traitent les demandes des clients et les font remonter en fonction de facteurs comme le type de problème et son urgence. Les systèmes de ticketing fournissent également aux agents les informations client dont ils ont besoin pour offrir un support personnalisé et coordonner efficacement leurs efforts. Résultat : les entreprises peuvent réduire les temps de résolution et d’attente et offrir un excellent service client digital.

Dans ce guide :

• Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?
• Comment fonctionne un système de ticketing
• Pourquoi mettre en place un outil de ticketing ?
  
• 3 exemples d’utilisation des systèmes de ticketing par les entreprises
• Foire aux questions
• Offrez un meilleur support avec un système de ticketing alimenté par l’IA

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Un système de ticketing est un outil qui organise les demandes de support client et automatise les tâches de service. Il convertit les demandes des clients en tickets, ce qui permet aux équipes de support de les suivre, de les prioriser et de les résoudre efficacement. Contrairement à une boîte de réception partagée, un système de ticketing peut gérer un volume élevé de demandes, ce qui améliore considérablement la qualité du service client.

Comment fonctionne un système de ticketing

Un système de ticketing rationalise les demandes de support client en un processus structuré. Pour offrir un service client exceptionnel à chaque étape, consultez ces conseils sur les systèmes de ticketing ainsi que cette vue d’ensemble étape par étape :

1. Création du ticket : Lorsqu’un client soumet une demande par e-mail, chat, téléphone ou formulaire web, le système génère automatiquement un ticket. Chaque ticket contient des informations pertinentes comme les coordonnées du client, la description du problème et les horodatages.
2. Catégorisation et priorisation du ticket : Le système catégorise et priorise les tickets en fonction de critères prédéfinis, tels que le type de problème, l’urgence et le statut du client. Cela aide les équipes de support à se concentrer d’abord sur les problèmes les plus critiques.
3. Attribution : Les tickets sont attribués aux agents ou équipes de support appropriés en fonction de leur expertise, de leur charge de travail, de leur disponibilité et d’autres critères. Certains systèmes peuvent automatiser ce processus pour garantir une prise en charge rapide et efficace.
4. Suivi et gestion : Les agents de support suivent l’avancement de chaque ticket, mettent à jour les statuts, ajoutent des notes et communiquent avec les clients directement via le système de ticketing. Le système conserve un journal détaillé de toutes les interactions et actions menées.
5. Résolution et clôture : Le ticket est marqué comme fermé une fois le problème résolu. Le système peut notifier le client pour confirmer la résolution et lui demander un retour sur son expérience de support.
6. Reporting et analyse : Les systèmes de ticketing fournissent des analyses et des rapports sur divers indicateurs, comme les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction client. Ces informations aident les entreprises à identifier des tendances, à améliorer leurs processus et à renforcer la qualité de service.

Les systèmes de ticketing alimentés par l’IA peuvent améliorer ce processus en :

• Automatisant le service grâce à des agents IA ou des chatbots avancés capables de gérer des demandes de support complexes
• Rationalisant les workflows, par exemple en routant intelligemment les demandes en fonction de ce que le client pense et ressent
• Assistants les agents avec des informations clés, comme la suggestion de réponses optimales et des exemples montrant comment d’autres agents ont résolu des tickets similaires

Pourquoi mettre en place un outil de ticketing ?

Les outila de ticketing offrent de nombreux avantages, allant de l’amélioration de la satisfaction client (CSAT) et de la résolution des tickets à la rationalisation des workflows et au suivi des problèmes.

Organisation centralisée

Les outils de ticketing centralisent les demandes de support client provenant de différents canaux dans un espace de travail unique pour les agents. Tous les agents peuvent ainsi rechercher, consulter et traiter les tickets, quel que soit le canal d’origine de la conversation. Les meilleurs outils de ticketing proposent également des profils client complets qui suivent le client d’un canal à l’autre, garantissant que l’historique des conversations et les informations client sont toujours accessibles pour les besoins futurs et l’analyse des données.

Expériences client améliorées

Les systèmes de ticketing alimentés par l’IA sont dotés d’outils puissants pour améliorer l’expérience client (CX). L’IA peut fournir aux agents des informations qui les aident à anticiper les attentes des clients, comme le sentiment et l’intention derrière un ticket. Par exemple, le copilote d’agent Zendesk présente de manière proactive aux agents des réponses et des actions suggérées en fonction de la demande du client. En comprenant leurs besoins et leurs préférences, vous pouvez offrir à chaque client une expérience plus rapide et plus personnalisée.

Collaboration renforcée entre agents

Les outils de gestion des tickets offrent également des fonctionnalités collaboratives comme les notes internes et les conversations parallèles, permettant aux équipes d’opérations de support d’échanger des informations précieuses ou de reprendre des conversations sans interruption. Une collaboration efficace — entre agents ou entre équipes — simplifie la communication, évite les doublons, facilite l’accès aux informations client pertinentes et améliore la qualité des solutions proposées, ce qui augmente la satisfaction client.

Productivité et efficacité accrues des agents

Les outils de ticketing rationalisent et automatisent les tâches répétitives, améliorant la productivité et l’efficacité des agents. Par exemple, ils peuvent attribuer automatiquement des balises, des libellés ou des catégories aux tickets en fonction de règles prédéfinies, libérant ainsi un temps précieux pour vos agents.

Les chatbots avancés, comme les agents IA, peuvent automatiser les interactions client, allégeant ainsi la charge de travail de vos agents humains. En outre, une option en libre-service, comme un centre d’aide ou une base de connaissances, peut répondre à de nombreuses demandes clients 24h/24 et 7j/7, réduisant le besoin de maintenir des équipes de support en permanence.

3 exemples de la façon dont les entreprises utilisent les outils de ticketing

Les logiciels de ticketing sont bien plus qu’un simple moyen d’organiser les demandes client. Découvrez comment trois entreprises utilisent de manière innovante les outils de ticketing pour améliorer la satisfaction client, l’efficacité des agents, et plus encore.

1. Unity : exploite l’IA et le self-service pour économiser 1,3 million de dollars

Unity, la plateforme de développement derrière Pokémon Go, a investi dans un système de ticketing pour gérer la forte croissance de son volume de tickets. En utilisant des outils de déviation de tickets comme le self-service et les agents IA, l’entreprise a réussi à faire évoluer ses opérations. L’équipe a économisé plus de 1,3 million de dollars en coûts de self-service, réduit les temps de résolution et amélioré la satisfaction client.

« Les options de self-service dans Zendesk peuvent réduire les coûts tout en apportant des solutions immédiates aux utilisateurs », explique David Schroeder, senior manager of services support chez Unity. « Les clients ont les réponses au bout des doigts, et les agents peuvent répondre plus rapidement, de sorte que tout le monde est plus heureux et plus productif. »

2. Motel : identifie automatiquement le sentiment et l’intention des clients

Motel, une boutique de mode féminine, a connu une hypercroissance et une forte hausse de son volume de demandes de support. Les agents du service client étant débordés, l’entreprise a décidé d’investir dans Zendesk AI, en privilégiant un tri intelligent pour mieux comprendre l’intention et le sentiment des clients. Savoir ce dont les clients ont besoin et ce qu’ils ressentent sur le moment permet aux représentants du service client de résoudre les problèmes de manière efficace et pertinente.

« La capacité à identifier l’intention du client est probablement l’une des meilleures choses que nous ayons constatées », déclare Lucy Hussey, customer service manager chez Motel. « Je peux accéder à la plateforme et voir, en un coup d’œil, exactement pourquoi les gens nous contactent à l’instant T et s’ils sont heureux ou mécontents. »

Même avec des agents qui répondent à 150 à 200 tickets par jour, Motel a constaté une augmentation de 206 % du self-service. De plus, l’orientation de la marque vers un self-service plus intelligent et un routage basé sur le sentiment et l’intention a réduit le volume de tickets, permettant aux agents de se concentrer plus intentionnellement sur la résolution des demandes complexes.

3. Grubhub : simplifie des workflows complexes

Les agents de Grubhub sont très sollicités pour suivre les convives, les livreurs et les restaurants. Avec trois groupes d’utilisateurs différents à servir, l’équipe de support de Grubhub utilise un système de ticketing pour rationaliser les workflows.

Par exemple, l’équipe technique a automatisé des workflows pour gérer les annulations et remboursements massifs lorsque les restaurants ne pouvaient pas honorer les commandes, et pour créer de manière proactive des tickets permettant aux agents d’intervenir au nom des convives. Les workflows automatisés contribuent également à s’assurer que les problèmes sont orientés vers l’équipe la mieux placée pour les résoudre. Ces gains d’efficacité ont aidé l’équipe de support de Grubhub à faire grimper son score CSAT à 90 %.

Foire aux questions

Quel est le meilleur outil de ticketing ?

Un système de ticketing peut faire toute la différence entre offrir une CX exceptionnelle ou voir les clients partir parce qu’ils ont attendu dans une file d’attente désorganisée et non priorisée. Proposez un support rapide, personnalisé et sécurisé avec la solution IA de Zendesk. Notre logiciel de suivi des problèmes intégré permet aux équipes de gérer les performances et fournit aux agents les détails dont ils ont besoin pour naviguer efficacement dans les interactions.

Zendesk AI s’appuie sur le plus grand ensemble de données du secteur et est opérationnelle dès le premier jour — il n’y a pas de long processus de configuration ni de mois de formation nécessaires. La solution est également fiable et sécurisée, offrant une tranquillité d’esprit. Essayez notre plataforme de ticketing avec un essai gratuit dès aujourd’hui.