Rapport : Les dirigeants informatiques font face à de nouveaux défis en matière de sécurité, d’IA et de CX

Avec de nouvelles perspectives et données de 1 200 dirigeants informatiques sur l’IA, la confidentialité des données et les stratégies de CX.

Par Gary Aliff, DSI par intérim et vice-président des systèmes d’expérience collaborateur

Dernière mise à jour 3 octobre 2023

Les dirigeants informatiques sont en général chargés de tenir les systèmes à jour et de gérer les questions de sécurité. Mais au cours de ces dernières années, qui ont été marquées autant par une grande volatilité économique que par une évolution rapide des technologies, en particulier les progrès de l’intelligence artificielle, les priorités ont changé. La moitié des dirigeants informatiques interrogés déclarent qu’on leur demande d’en faire encore plus avec moins de ressources. Alors que la transformation digitale et l’intégration des systèmes sont une constante, l’expérience client et l’expérience collaborateur, l’IA et la sécurité des données sont au cœur des préoccupations des dirigeants informatiques.

Selon une enquête menée au niveau mondial auprès de 1 200 dirigeants informatiques, la forte concurrence, les attentes croissantes des clients et les nouveaux outils d’IA sont autant de facteurs qui contribuent à cette évolution des priorités. Nous avons publié le résultat de cette enquête dans un rapport détaillant les trois domaines prioritaires pour les dirigeants informatiques, ainsi que des recommandations stratégiques sur la manière de mettre en œuvre ces changements afin de garder une longueur d’avance.

1. Investir dans la CX et dans l’EX pour de meilleurs résultats

Les dirigeants informatiques ont depuis longtemps constaté la corrélation entre la qualité de l’expérience collaborateur et la qualité de l’expérience client, et vice versa. Un taux élevé de satisfaction et de fidélisation parmi les collaborateurs se traduit par une expérience plus positive et plus cohérente pour les clients. Notre étude montre ainsi que la grande majorité des dirigeants informatiques considèrent que la CX et l’EX sont une priorité absolue, 70 % d’entre eux affirmant ressentir une forte pression au sein de leur organisation pour que les décisions informatiques améliorent l’expérience client.

Dans le but de favoriser une meilleure expérience client, les entreprises doivent investir dans des outils sûrs, actualisés et offrant un bon niveau de personnalisation, tout en assurant la cohésion au sein de leur organisation. Comme l’indique ce rapport, de nombreux dirigeants informatiques estiment que leur fournisseur actuel de solution de CX pourrait faire davantage pour résoudre certains problèmes comme celui de la sécurité et de la confidentialité des données. Il est donc primordial d’investir dans des outils qui permettent d’arriver à une conformité globale dans différents cadres de protection de la vie privée.

2. Évaluer en permanence la stratégie en matière de protection et de sécurité des données

La protection et la sécurité des données sont au cœur des préoccupations des dirigeants informatiques : 87 % des personnes interrogées déclarent que ces questions sont devenues prioritaires au cours des trois dernières années. Plusieurs raisons poussent les entreprises à réévaluer leur stratégie en matière de protection et de sécurité des données, notamment les risques accrus d’attaques, les exigences croissantes des consommateurs et l’étendue de la réglementation en matière de confidentialité des données.

Les entreprises doivent investir davantage dans la protection et la sécurité des données à long terme afin de renforcer la confiance entre employés, avec les clients et avec les outils. La mise à jour des mesures de protection et de sécurité des données donne aux entreprises un avantage stratégique sur celles qui ne le font pas, car elle leur offre un surcroît de confiance de la part des clients.

3. Faire preuve de discernement en matière d’investissement dans l’IA

Alors même que l’IA est incontournable dans notre secteur, une des conclusions les plus surprenantes de notre rapport est que de nombreux dirigeants informatiques se disent dépassés par la rapidité des changements et par la question de savoir comment définir les priorités de mise en œuvre de l’IA. Malgré la pression exercée par les investisseurs et les clients qui souhaitent tirer parti de l’IA afin de faire des économies, 57 % des dirigeants informatiques font état de lacunes dans les compétences de leur organisation en ce qui concerne les technologies émergentes.

Malgré ces incertitudes, l’IA reste incontournable. Les entreprises devront rechercher une certaine expertise auprès de leurs partenaires et fournisseurs afin de combler les compétences manquantes. Compte tenu du grand nombre d’outils d’IA disponibles, nous suggérons d’adopter une approche judicieuse pour investir dans l’IA. L’IA conçue pour le service client doit exploiter les données des clients de manière sécurisée et conforme afin d’aider les clients à trouver une solution à leurs problèmes, tout en améliorant le niveau d’efficacité des agents.

Téléchargez le rapport complet

Les dirigeants informatiques ne peuvent pas passer à côté de l’importance de la CX et de l’EX, de la sécurité des données et de l’IA. Pour rester en tête dans un secteur digital compétitif et en rapide évolution, les entreprises sont obligées de réévaluer leurs outils technologiques et leurs priorités. Garantir la conformité, combler les lacunes en matière de connaissances grâce à l’IA et s’efforcer d’offrir une meilleure expérience à la fois aux clients et aux collaborateurs sont des tâches ardues, mais elles sont toutes extrêmement importantes pour les dirigeants informatiques.

Cette approche est stratégique : la qualité de la CX et de l’EX se traduit dans les résultats, la protection des données sensibles avec plus de confidentialité et de sécurité renforce le contrôle et le sentiment de confiance et le fait de combler les lacunes de compétences autour de l’IA peut aider les entreprises à économiser de l’argent et à gagner en efficacité à long terme.

Pour mieux comprendre comment les dirigeants informatiques font face à ces nouveaux défis en matière de sécurité, d’IA, de CX et d’EX, nous vous invitons à consulter le rapport complet.