Évoluer grâce à l’expérience client (CX) est plus important que jamais. Découvrez comment y arriver.

À mesure que les secteurs évoluent, la croissance d’entreprise devient une priorité absolue. Évoluer grâce à l’expérience client peut être le moteur dont vous avez besoin.

Par Andrea Bian, Rédaction Zendesk

Publié 5 Mai 2022
Dernière mise à jour 17 Mai 2022

Alors que presque tous les secteurs entament leur troisième année de lutte contre les effets de la pandémie, les entreprises recherchent constamment des façons de soutenir la croissance et la demande. Mais dans la plupart des cas, croître à un rythme rapide a un coût.

Tout comme ne pas évoluer du tout. Les entreprises en sous-effectif ou qui n’ont pas suffisamment de ressources risquent de perdre en compétitivité ou d’offrir des expériences clients médiocres.
Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

En préparant votre entreprise à évoluer, avec une stratégie qui consiste à augmenter rapidement le chiffre d’affaires et la rentabilité tout en maintenant des coûts bas, vous l’aidez à rester flexible et performante en toutes circonstances.

Évolution n’est pas forcément synonyme de croissance. La capacité à évoluer se distingue de la croissance en ce que les coûts restent bas, ce qui assure une efficacité bien supérieure qu’une croissance dépendant de l’ajout de ressources.

Vous êtes peut-être déjà partisan du concept d’évolution mais ne savez pas par où commencer. Aborder l’évolution sous le prisme de l’expérience client (CX) est un excellent moyen d’optimiser votre stratégie. Quel que soit votre secteur d’activité ou le produit que vous vendez, l’évolution nécessite la mise en place d’une assistance client d’exception.

Améliorer votre CX

Avec une expérience client d’exception, vos clients se sentiront soutenus, ce qui facilitera l’évolution de votre entreprise. Comment ? Voici quelques exemples :

  1. Satisfaction client globale

    Bien que cela puisse paraître évident, on ne saurait trop insister sur le fait qu’une bonne expérience client contribue à stimuler la croissance. Plus les délais de réponse seront rapides, les échanges axés sur l’humain et les agents à l’écoute, plus les clients sont satisfaits. Et un client satisfait se transforme instantanément en ambassadeur de la marque, ce qui booste la croissance. Par exemple, selon une étude de Zendesk, 57 % des répondants dans le secteur des services financiers signalent un lien étroit entre la qualité du service client et le chiffre d’affaires provenant des ventes croisées.

  2. Efficacité

    Lorsque votre entreprise évolue, il y a de grandes chances pour que votre portefeuille de clients augmente. Une stratégie de CX optimisée vous permettra de prendre en charge plus de clients sans recruter de nouveaux agents, tout en améliorant les délais de réponse et le CSAT.

  3. Un besoin de modes d’assistance variés

    Les clients ont des préférences et des besoins très différents en matière de communication, ce qui nécessite un investissement accru dans l’assistance omnicanale. Cet investissement est primordial pour l’évolution de votre entreprise.

  4. La CX adore l’IA

    À mesure que l’intelligence artificielle se répand et devient plus courante, de nombreux clients disent avoir des expériences positives de l’IA lorsqu’elle est utilisée correctement. 89 % des clients se disent disposés à dépenser davantage auprès des entreprises qui leur permettent de trouver des réponses de manière autonome.

Bien entendu, l’évolution et l’expérience client diffèrent d’une entreprise à l’autre selon le secteur d’activité.

Évoluez grâce à la CX, par secteur d’activité

Services financiers et fintech

Alors que des start-ups du secteur technologique et d’autres grands acteurs font leur apparition sur le marché, bon nombre d’anciennes entreprises de services financiers doivent changer leur approche en matière de service client et de CX. Les agents qui assistent les clients dans le secteur des services financiers sont confrontés à un défi : seuls un quart d’entre eux disent avoir toutes les cartes en main pour bien faire leur travail. En parallèle, 85 % des chefs d’entreprise dans le secteur financier s’accordent à dire que les agents jouent un rôle essentiel dans la rétention des clients.

Pour faciliter leur évolution, les sociétés de services financiers doivent s’efforcer d’offrir une expérience client fluide et efficace en tirant profit de l’IA et du self-service. En plus d’alimenter un centre d’aide en ligne pour répondre aux questions et aux préoccupations les plus courantes des clients, l’IA permet aux entreprises de booster leur productivité sans augmenter le nombre d’agents. Ainsi, les agents peuvent se concentrer sur des tâches qui requièrent des compétences humaines : la qualité, les interactions centrées sur la personne et la satisfaction client. Le recours à l’IA et au machine learning peut améliorer considérablement les délais de réponse. De plus, l’IA est capable de reconnaître quand l’intervention d’un agent est nécessaire. Zendesk a aidé de nombreuses entreprises à tirer profit de l’intelligence artificielle grâce à des outils comme Answer Bot. La société de prêt LendingClub a déclaré avoir réalisé de belles économies suite à l’adoption d’Answer Bot. « Avant, un agent envoyait environ 80 e-mails par jour », explique Andrew Jensen, directeur des solutions de paiement de LendingClub. « Désormais, les agents peuvent envoyer près de 220 e-mails par jour grâce aux macros en un clic et autres outils leur permettant de gagner en efficacité. »

De plus, les entreprises peuvent investir davantage dans des stratégies de routage avancées pour donner la priorité aux clients importants et s’assurer que leur clientèle soit mise en relation avec les bons agents. À mesure que les entreprises évoluent et attirent davantage de clients importants, il devient d’autant plus nécessaire d’aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent. Pour faire face à cette nécessité, les entreprises peuvent autoriser les agents à répondre aux appels et demandes à partir d’une plateforme d’assistance unique qui propose des outils efficaces, comme la création automatique de tickets ou le traitement des appels et des e-mails ou messages au sein d’une même interface. De même, l’unification et l’intégration des données sur plusieurs systèmes d’entreprise permettent de donner une vue complète des informations clients pour que les entreprises puissent répondre plus efficacement aux demandes.

Retail et e-commerce

Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2022, 76 % des dirigeants dans le secteur du retail conviennent que le service client est une priorité commerciale absolue. Cependant, 44 % déclarent qu’aucun dirigeant n’est directement impliqué dans le service client. De plus, seuls 18 % d’entre eux consultent quotidiennement les mesures de service client. Pour le secteur du retail qui est contraint de s’adapter aux défis actuels, les opportunités de se développer grâce au service client (et d’accélérer votre capacité à évoluer) ne manquent pas.

Les commerçants disposent de plusieurs options pour stimuler les ventes et réduire les coûts. Pour améliorer l’expérience client, il faut être présent sur tous les canaux : e-mail, messagerie, centre d’appels, réseaux sociaux, chat en direct ou autres. Or, tous ces canaux ont un coût, et vous vous devez de conservez votre efficacité. Les agents peinent souvent à obtenir une vue unique sur leur client, ce qui peut accroître les délais de réponse et faire obstacle à votre évolution. En regroupant en un seul endroit de nombreuses informations sur les clients, comme l’historique d’achats, les données de facturation et les programmes de fidélité, vous pouvez aider vos agents à mieux répondre aux besoins des clients sans augmenter les effectifs ni augmenter les coûts.

À l’ère du digital, les entreprises de retail peuvent également tirer parti du numérique pour développer leur activité d’e-commerce sur de nouveaux canaux. Les notifications proactives qui informent les clients de façon actualisée sur leurs commandes ou sur les offres personnalisées peuvent renforcer leur fidélité et aider votre entreprise à évoluer facilement, sans tout transformer. Les intégrations prédéfinies comme Shopify et Narvar permettent d’assurer un parcours client fluide.

Les acheteurs auront toujours des questions et des préoccupations, surtout si votre entreprise est en phase de développement. La création de centres d’aide intégrés pour les questions courantes et de forums communautaires permettant aux clients de s’exprimer peut optimiser le processus de questions-réponses. Lorsqu’assurer le service client dans le cadre de ces forums est impossible, vous pouvez toujours réduire les temps d’attente et renforcer votre assistance grâce aux bots basés sur l’IA et autres outils d’automatisation. En apportant des réponses simples et rapides, vous pouvez également réduire le taux d’abandon du panier, un problème courant dans le retail.

De nos jours, les clients sont habitués à ce que le contenu soit personnalisé, et beaucoup d’entre eux se disent plus disposés à effectuer des achats quand ils sont exposés à un tel contenu. Fournir ce niveau de personnalisation à grande échelle peut sembler intimidant mais, grâce à l’IA, vous pouvez diffuser du contenu personnalisé via des chatbots et des agents virtuels. Vos agents de retail ne voient pas leur charge de travail augmenter. Vous pouvez donc évoluer plus efficacement.

Secteur industriel

Bien que 65 % des industriels s’attribuent des notes élevées pour la qualité de leur service, leur offre n’est pas en phase avec les attentes des clients.
D’ailleurs, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des entreprises, le service client a des allures de pièce rapportée.

Si vous cherchez à faire évoluer votre activité dans le secteur industriel, vous devez d’abord répondre aux besoins de vos clients avant de chercher à stimuler votre croissance. Il se peut que vos clients soient insatisfaits car ils doivent fournir trop d’efforts pour obtenir des réponses à leurs questions. Vous pouvez activer les réponses rapides grâce à des réglages avancés du workflow et à un routage basé sur les compétences, pour que les clients puissent être mis en relation avec les bonnes personnes et être dirigés vers les informations pertinentes sans effort de leur part.

Si les informations sont dispersées, vos agents se sentiront vite débordés face au flux croissant de demandes. En regroupant la documentation produit dans un centre d’aide, les agents peuvent se concentrer sur l’essentiel : répondre aux clients et leur apporter les solutions dont ils ont besoin. Vous pouvez également faire gagner du temps aux agents en leur donnant accès aux données importantes, comme les produits déjà achetés et les informations de garantie dans le cadre d’une demande de réparation, par exemple.

Les entreprises industrielles pourront évoluer plus facilement si vous répondez aux problèmes avant même qu’ils ne deviennent des problèmes. La surveillance des diagnostics et le déclenchement proactif des communications en fonction de l’état de l’appareil peuvent vous faire économiser de l’argent et simplifier la vie de vos clients ainsi que celle de vos employés. En créant des intégrations personnalisées et en interagissant avec les données Zendesk à l’aide d’API basées sur des normes ouvertes, vous pouvez également améliorer vos résultats sans compromettre la qualité de votre service client.

service client d’engagement employé

Donnez la priorité à la CX

Reconnaître l’importance de la CX dans votre processus d’évolution peut vous permettre d’accélérer considérablement votre croissance. C’est d’ailleurs l’une des premières mesures à prendre si vous souhaitez booster votre chiffre d’affaires. En optimisant l’expérience client, vous placez votre clientèle au centre de votre activité et donnez la possibilité à votre entreprise d'évoluer sur la voie de la réussite.

En savoir plus sur les grandes tendances de l’expérience client

Le rapport sur les tendances de l’expérience client de cette année peut vous aider dans vos efforts d’évolution en fournissant davantage d’informations sur les clients.

En savoir plus sur les grandes tendances de l’expérience client

Le rapport sur les tendances de l’expérience client de cette année peut vous aider dans vos efforts d’évolution en fournissant davantage d’informations sur les clients.

Lisez-le maintenant