Rapport : Tour d'horizon de la maturité en expérience client des PME en Europe

Les entreprises font face à une pression constante pour optimiser leur expérience client (CX). Les petites entreprises n'y échappent pas, même lorsque leurs ressources sont limitées. De plus, il peut être difficile de trouver le bon timing pour opérer des investissements stratégiques. Pour aider les petites et moyennes entreprises à savoir où elles se positionnent et à préparer une feuille de route solide pour l’avenir, Zendesk a collaboré avec ESG Research. Ensemble, ils ont élaboré une méthode de travail focalisée sur la maturité et la réussite en CX. Ce rapport regroupe les enseignements de l’étude sur les PME en Europe : Tour d’horizon de la maturité en CX chez les PME européennes : les études montrent qu’il est essentiel de progresser en CX pour avancer vers sa mission. Ce rapport se base sur des données recueillies auprès de petites entreprises au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne et aux Pays-Bas. Après avoir enquêté auprès de leaders d’entreprises du monde entier, ESG a identifié quatre grands niveaux de maturité. Dans ce rapport, ils correspondent aux appellations suivantes : les champions, les émergents, les avancés et les débutants. Il s’agit respectivement d’entreprises dans les situations suivantes : celles qui sont déjà très avancées dans leurs opérations CX, celles qui sont sur le point de le devenir, celles qui progressent, et enfin, celles qui risquent de se faire distancer.

Découvrez comment les champions surclassent la concurrence

1. Les champions répondent aux clients 50 % plus rapidement et résolvent les problèmes 45 % plus vite que les débutants.

2. Les champions ont 2,4 fois plus de chances d’étendre leur clientèle.

3. Les champions sont mieux équipés pour faire face à la concurrence et tirer leur épingle du jeu dans le contexte macroéconomique de l’après-pandémie.