Engager, rediriger ou convertir ? Comment la messagerie proactive favorise de meilleures expériences conversationnelles

La messagerie proactive permet de réduire les tickets, convertir les leads et créer de meilleures expériences conversationnelles pour vos clients.

Par Jesse Martin, Rédaction Zendesk

Dernière mise à jour 23 février 2024

Quelques faits sur la messagerie proactive

  1. 70 % des clients font plus d’achats auprès des entreprises offrant une expérience conversationnelle fluide.
  2. La messagerie proactive permet d’éviter que les conversations ne deviennent des tickets, et réduit ainsi les coûts de main-d’œuvre.
  3. Les entreprises peuvent améliorer leurs ventes et réduire l’abandon de panier grâce à une messagerie proactive et opportune.

Lorsque les clients vous contactent, ils s’attendent à une assistance immédiate. Ils souhaitent des interactions sans fausse note, que ce soit avec un chatbot ou avec un agent, des échanges naturels, conviviaux et personnels.

La messagerie proactive permet à votre entreprise de configurer qui, quand, comment et où contacter vos clients, avant même qu’ils n’engagent une conversation.

Qu’est-ce que la messagerie personnalisée ?

Il s’agit d’un moyen de contacter vos clients sur vos pages Web et mobiles.

La messagerie proactive permet :

  • à vos clients de découvrir et d’échanger avec votre entreprise ;
  • d’anticiper des problèmes connus avant que les clients ne vous contactent ;
  • des expériences plus personnalisées.

Comment fonctionne la messagerie proactive ?

La messagerie proactive permet aux équipes du service client d’échanger de manière proactive avec les clients en envoyant une notification depuis la messagerie Web ou leur application mobile. Vous pouvez choisir qui reçoit vos messages, leur contenu ainsi que l’endroit et le moment où il en prendra connaissance, et si un bot ou un agent continuera la conversation quand un client répond.

Du côté des clients, la messagerie proactive crée une expérience fluide lors des interactions avec l’assistance. En particulier, lorsque les équipes de service client anticipent des problèmes ou des perturbations, elle leur permet de diriger les questions vers la FAQ avant qu’elles ne deviennent des tickets et ne submergent les agents, ou qu’elles ne soient posées sur un canal d’assistance plus coûteux, comme le téléphone. La messagerie permet aux clients de résoudre plus facilement leurs requêtes avec des bots et des automatisations afin qu’ils n’aient pas besoin de parler à un agent.

Quand utiliser la messagerie proactive ?

Diriger les clients vers des canaux d’assistance faciles à automatiser est un moyen simple de réaliser des économies, mais il existe également une foule de façons créatives d’utiliser la messagerie proactive. Vous pouvez par exemple influencer les clients en leur offrant un code promo lorsqu’ils se trouvent sur une certaine page, ou tirer parti de la messagerie pour informer vos clients sur de nouvelles fonctionnalités de produits, ou pour faire des annonces. La messagerie proactive peut également favoriser la rétention des clients. Un client engagé est moins susceptible de quitter votre page, que ce soit en naviguant, en effectuant des achats ou en cherchant à contacter l’assistance.

Optimisez vos modes d’engagement

Proposez une assistance après l’achat

Améliorez vos ventes et vos conversions

Lorsque vous remarquez qu’un client passe un certain temps sur votre site, envoyez-lui un message pour faire avancer les choses et l’empêcher de quitter la page. Envoyez des messages ciblés lorsque votre client passe du temps sur des pages post-achat, comme celle des retours ou des remboursements. Faites la promotion de produits, partagez des annonces et offrez des remises aux clients pour attirer leur attention et les inciter à effectuer un achat.

Les avantages de la messagerie proactive

Vos clients s’attendent à des expériences conversationnelles modernes et personnalisées. Vous devez donc tirer le meilleur parti de vos outils de messagerie, et les contacter avant même qu’ils ne cherchent à vous joindre.

La messagerie proactive aide à réduire les coûts opérationnels en anticipant les problèmes avant que les requêtes des clients ne submergent votre équipe d’assistance. Elle contribue à augmenter les ventes et les taux de conversion grâce à des messages personnalisés et opportuns qui incitent les clients à effectuer des achats tout en assurant leur satisfaction et leur engagement, ce qui est essentiel dans un marché où la concurrence est rude.

Sans messagerie proactive

Avec messagerie proactive

  • Les entreprises sont facilement perturbées par des problèmes d’assistance ou débordées par des questions courantes, la plupart du temps sur des canaux très coûteux comme le téléphone.
  • Les ventes sont compromises lorsque les clients cherchent de l’aide mais sont incapables de prendre une décision.
  • Vous aurez du mal à assurer l’engagement des clients lorsqu’ils se tournent vers la concurrence pour trouver des produits et des solutions.
  • Les entreprises peuvent envoyer des rappels pour éviter que les clients ne submergent les agents, et diriger les conversations vers des canaux plus économiques.
  • Les ventes et conversions augmentent lorsque vous pouvez joindre les clients avec des messages opportuns, pertinents et personnalisés.
  • Vous pouvez joindre les clients plus efficacement grâce à la messagerie, qui a un taux d’engagement plus élevé et un coût inférieur à celui des canaux tels que l’e-mail et le téléphone.

Pourquoi choisir Zendesk pour la messagerie proactive ?

Les utilisateurs qui créent des expériences immersives et conversationnelles sur Zendesk sortent du lot. La solution de service client Zendesk est simple, et permet des campagnes facilement configurables, la collecte de données et le transfert de bot à agent au sein des conversations.

La messagerie proactive s’intègre directement dans l’espace de travail d’agent : les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour proposer des expériences personnalisées. Mieux encore, ces outils évoluent avec votre entreprise. Vous pouvez donc proposer le type de conversations que vos clients attendent, sur n’importe quel canal.

Pour en savoir plus sur la messagerie proactive, cliquez ici pour une démo gratuite.

En savoir plus sur la messagerie proactive

Vos clients s’attendent à des expériences conversationnelles, c’est-à-dire des expériences immersives, contextuelles et à leur convenance.

En savoir plus sur la messagerie proactive

Vos clients s’attendent à des expériences conversationnelles, c’est-à-dire des expériences immersives, contextuelles et à leur convenance.

Voir des démos et plus encore