La Gestion des Relations- Clients et ses avantages

Par Cindy Riquier

Publié 30 mars 2022
Dernière mise à jour 30 mars 2022

Qu’est-ce que la GRC ?

La GRC, ou Gestion des Relations-Clients, est la stratégie qui consiste pour une entreprise à en savoir davantage sur le comportement et les besoins de ses clients afin d’améliorer les relations avec ces derniers. Cette stratégie implique l’implémentation d’outils technologiques utilisés par les services marketing et commerciaux.
Parler de GRC ou CRM (Customer Relationship Management) en anglais, c’est donc dans la plupart des cas évoquer l’utilisation d’un logiciel ou d’une solution technique. La GRC utilise en effet une base de données clients qui est régulièrement traitée et analysée pour connaître ses clients et les clients potentiels. L’exploitation efficace de cette base est opérée grâce à ce logiciel et les outils liés. Elle permet à l’entreprise d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients actuels en leur proposant des offres personnalisées.

Pourquoi une solution de GRC est-elle importante ?

Pour une entreprise, la fidélisation des clients existants constitue un enjeu majeur dans la mesure où la recherche de nouveaux clients est très coûteuse. La fidélisation des clients passe par un choix pertinent des canaux de distribution et de communication. Plus l’entreprise connaît ses clients, leurs attentes et leurs comportements, plus les canaux utilisés seront pertinents et personnalisés.

Une solution GRC vient donc aider l'entreprise à recueillir des données lors des interactions avec les clients et prospects. Le traitement de ces données permettra à l’entreprise d’ajuster ses actions commerciales et marketing. Au final, cela débouchera sur un meilleur ciblage des clients, une plus grande réactivité ainsi qu’un gain de temps et de productivité.

Les types de solutions GRC

Pour améliorer la gestion de relation-clients, différents types de solutions techniques ont été développées :

Solutions clé en main

Il existe des applications GRC développées par des entreprises technologiques spécialisées dans la conception de logiciels. Ces applications offrent des fonctionnalités standardes pour la gestion de relation-clients par tout type d’entreprise. Elles sont en général les moins coûteuses.

Les solutions personnalisées

Certaines entreprises préfèrent optimiser l’usage de logiciel GRC. Afin qu’il soit adapté à la taille de l’entreprise, son secteur d’activité et ses objectifs de croissance, le logiciel est paramétré pour convenir à l’entreprise. Ce logiciel personnalisé est conçu pour intégrer ceux déjà existants au sein de l’entreprise. L’implémentation d’un logiciel GRC personnalisé est une option très efficace lorsque toutes les spécificités de l’entreprise sont prises en compte lors de la conception. En revanche, elle peut être plus coûteuse pour l’entreprise qui l'intègre.

Les solutions web

Il existe également sur le marché des solutions GRC en ligne. Ce sont des applications web qui sont installées sur un serveur web. L’application est donc disponible via le navigateur web. Elle permet une meilleure mobilité et un partage de données plus rapide entre les utilisateurs connectés. Cette solution, moins lourde en infrastructure, est idéale pour les commerciaux souvent en déplacement.

Les solutions gérées

Ce sont des solutions intermédiaires entre les logiciels personnalisés et les applications web. Il s’agit en effet de plusieurs applications de GRC personnalisées intégrées dans un progiciel. L’entreprise peut alors louer certaines de ces applications, les plus pertinentes pour ses caractéristiques et ses objectifs.

Quels sont les avantages de la GRC ?

La gestion de la relation client doit sa popularité aux bénéfices que les entreprises ont pu en tirer après son application. Parmi ses bénéfices, on peut citer :

  • L’amélioration de la satisfaction client : le mieux l’entreprise connaît ses clients, plus elle est susceptible de leur proposer des offres adaptées à leurs besoins. Par ailleurs, les commerciaux deviennent plus réactifs et sont plus enclins à personnaliser leurs discours et leurs offres.
  • Une meilleure rentabilité de l’entreprise : une GRC efficace entraîne la fidélisation des clients et favorise la croissance du chiffre d’affaires. Les actions marketing ciblées permettent également d’attirer de nouveaux clients et de développer ses parts de marché. Le ciblage qui résulte de la GRC sert par ailleurs à optimiser ses investissements marketing et commerciaux. Moins de coûts inutiles sont générés avec à la clé une plus grande rentabilité. De plus, les applications GRC permettent une automatisation des tâches et donc un gain de temps non négligeable pour les équipes.
  • Une meilleure organisation des services : il existe sur les applications GRC des fonctionnalités, comme les agendas partagés, qui permettent aux équipes de mieux s’organiser. Les données sur les clients peuvent facilement être partagées entre les équipes, et leur exploitation permet de structurer les processus. Par ailleurs, les applications permettent de stocker les données. L’information n’est donc pas perdue même en cas d’absence ou de départ d’un commercial.

Une solution de GRC bien adaptée à l’entreprise, à son environnement et à ses besoins vous permettra de bénéficier de tous ces avantages. Des avantages qui ne se limitent pas uniquement à l’amélioration de la relation client.