Un guide complet sur le service desk informatique

Un service desk informatique est le pilier d’une entreprise performante. Il offre un accès fluide au support, aux outils et aux ressources dont vos équipes ont besoin pour exceller. Longtemps perçus comme de simples fonctions de support, les service desks sont aujourd’hui devenus de véritables leviers stratégiques, capables d’améliorer significativement la productivité et la satisfaction des collaborateurs

Avec l’essor des service desks IT pilotés par l’IA, les entreprises peuvent faire évoluer leurs opérations de support en proposant une assistance rapide, personnalisée et proactive. Dans ce guide, nous explorons le rôle essentiel du service desk IT dans le fonctionnement et la performance des entreprises modernes.

Au sommaire :

• Fonctionnalités clés d’un service desk IT
• Les avantages d’un service desk informatique pour les entreprises
• Service desk informatique vs helpdesk : principales différences
• Cas d’usage d’un service desk informatique
• Questions fréquentes
• Offrez un meilleur service aux collaborateurs grâce à un service desk informatique

Fonctionnalités clés d’un service desk IT informatique

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Un service desk informatique basé sur l’IA est un pilier d’une stratégie de service aux collaborateurs complète, qui aide vos équipes à gagner en productivité et en efficacité. D’ailleurs, selon le rapport Zendesk Employee Experience Trends, près de 80 % des responsables IT et RH déclarent que la qualité du travail de leurs collaborateurs s’est améliorée grâce aux capacités offertes par l’IA.

Voici quelques-unes des fonctionnalités clés qu’un service desk informatique devrait avoir pour mieux répondre aux besoins des employés :

• Répondre aux collaborateurs là où ils se trouvent grâce à un service pratique et personnalisé : Les centres de services informatiques doivent prendre en charge une grande diversité de collaborateurs sur différents sites, types de rôles et modèles de travail. Une approche omnicanal avec la messagerie sur les canaux Web, mobiles et de productivité de l’entreprise peut connecter les employés à l’assistance via les canaux qu’ils utilisent le plus, comme Slack ou Microsoft Teams, ce qui permet de résoudre les cas d’assistance encore plus rapidement.
• Rationaliser les opérations de service aux collaborateurs et de gestion des incidents grâce à l’IA et à l’automatisation : Un service desk intégrant l’IA dans presque tous les aspects de ses opérations offre un accès instantané aux informations nécessaires. L’IA peut formuler des recommandations globales aux spécialistes du support, permettant une prise en charge plus rapide et plus cohérente des demandes. Elle peut également analyser l’intention d’un ticket et suggérer la mise en place de nouvelles automatisations de service.
• Protéger les données des collaborateurs grâce à des fonctionnalités de sécurité et de confidentialité de niveau entreprise : Les informations sensibles des collaborateurs sont protégées par un service desk correctement sécurisé, doté de mécanismes avancés de chiffrement et d’authentification. Étant donné qu’un service desk IT peut interagir avec tous les comptes, rôles et équipes d’une organisation, il doit également proposer des niveaux d’autorisation distincts pour contrôler l’accès aux tickets, fichiers et autres données.
• Donner aux responsables les moyens de prendre de meilleures décisions grâce aux données : Notre rapport EX Trends montre que 83 % des responsables IT et RH estiment que les outils d’IA fournissent des insights basés sur les données pour une prise de décision plus éclairée. Un service desk doté de fonctionnalités de reporting met à disposition des informations clés pour encourager une démarche d’amélioration continue, en s’appuyant sur l’analyse des tendances — d’autant plus lorsque ces outils sont disponibles immédiatement, sans configuration complexe ni courbe d’apprentissage élevée.
• Facilitation du libre-service : Pour être réellement présent chaque fois que vos employés ont besoin d’assistance, un centre de services doit utiliser les fonctionnalités en libre-service pour les employés basées sur l’IA pour fournir une assistance précise 24 h/24, 7 j/7. Par exemple, les bots du centre de services intelligent comme les agents IA peuvent se connecter à votre base de connaissances pour éliminer les questions courantes de la file d’attente, ce qui réduit la charge de travail de votre équipe informatique.

Avant tout, les centres de services fonctionnent pour donner la priorité aux besoins des employés. Les fonctionnalités ci-dessus permettent de garantir que le service aux employés est rapide, précis et personnalisé.

Les avantages d’un service desk informatique pour les entreprises

Quand les employés bénéficient d’une assistance de premier ordre, l’ensemble des rouages de l’entreprise fonctionne de manière plus fluide et plus efficace..

Amélioration de l’efficacité

Face à l’augmentation du volume de demandes IT, les équipes informatiques ont besoin d’un outil de ticketing pour les aider à traiter un nombre croissant de sollicitations. Un service desk IT doté d’agents IA et de capacités d’automatisation peut fournir des résolutions de bout en bout rapidement, en réduisant les interruptions et en permettant aux collaborateurs de rester productifs. Cette capacité de prise en charge complète est essentielle dans un contexte où, à terme, 100 % des interactions impliqueront l’IA sous une forme ou une autre.

Les agents IA peuvent détecter l’intention, le sentiment et la langue, afin de proposer un service adapté à chaque collaborateur sans intervention humaine. Cela permet d’automatiser entièrement jusqu’à 80 % des interactions, garantissant ainsi une efficacité maximale du support.

Améliore la satisfaction des collaborateurs

Le self-service basé sur l’IA permet aux employés de trouver des réponses quand cela leur convient, sans avoir à attendre en ligne ni à créer un ticket.Cela permet non seulement de gagner du temps et de réduire la frustration, mais aussi de renforcer l’autonomie des collaborateurs, ouvrant la voie à des expériences collaborateur plus enrichissantes.

Par ailleurs, un service desk rationalisé garantit aux collaborateurs un support standardisé, précis et rapide, quel que soit leur problème ou le canal utilisé. Cette cohérence contribue à instaurer la confiance envers le service IT, ce qui se traduit par des collaborateurs plus autonomes, engagés et satisfaits à l’échelle de l’organisation.

Favorise une gestion informatique proactive

Les outils de rapports et d’analyse au sein d’un centre de services informatiques fournissent des informations précieuses sur les demandes des utilisateurs, les tendances et les points faibles courants. En analysant ces données, les responsables informatiques et commerciaux peuvent améliorer le service client interne en identifiant de manière proactive les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en problèmes généralisés.

Par exemple, une augmentation soudaine du nombre de tickets liés à une application spécifique peut révéler un bug ou une mise à jour système imminente. En anticipant ces situations, les équipes IT peuvent en limiter l’impact en mettant en place des solutions de contournement. Cette approche proactive permet d’améliorer la qualité du service et de garantir un environnement IT plus stable et plus productif.

Améliore la collaboration

Disposer d’un point de contact unique pour le support IT élimine la confusion et les inefficacités qui peuvent survenir lorsque les collaborateurs doivent naviguer entre plusieurs canaux ou contacter différentes équipes selon les problèmes rencontrés. Avec un service desk IT, toutes les demandes liées à l’informatique sont centralisées et acheminées via un système unique, ce qui permet une prise en charge rapide et efficace.

Cette centralisation fluidifie la communication entre les collaborateurs et les équipes IT, favorisant une collaboration renforcée entre les départements et les équipes. Les équipes IT acquièrent une meilleure compréhension des besoins et des difficultés des utilisateurs, tandis que les collaborateurs disposent d’un canal clair pour exprimer leurs préoccupations et recevoir une assistance rapide et adaptée.

Renforce la sécurité

Un service desk informatique doté de fonctionnalités de sécurité robustes protège les données de l’entreprise en limitant l’accès aux seules personnes disposant des autorisations appropriées et en offrant une plateforme sécurisée pour signaler les incidents de sécurité. L’authentification multifacteur ajoute une couche de protection supplémentaire en exigeant une vérification additionnelle au-delà du simple identifiant et mot de passe, ce qui contribue à prévenir les accès non autorisés aux données sensibles.

Les service desks informatiques peuvent également fournir un canal sécurisé permettant aux collaborateurs de signaler des activités suspectes ou des failles de sécurité potentielles. Les équipes IT peuvent ainsi enquêter et traiter rapidement et efficacement les menaces. En plaçant la sécurité au cœur de leurs priorités, les service desks IT contribuent à protéger les données de l’entreprise et à garantir un environnement informatique sûr et fiable.

Service desk informatique vs helpdesk : principales différences/h2>

Alors que les service desks et les helpdesks proposent tous deux un support informatique, le service desk IT adopte une approche plus globale et plus stratégique. Les helpdesks sont généralement réactifs et se concentrent sur la résolution immédiate des problèmes techniques. C’est là que les employés se rendent pour trouver des réponses sur les produits ou les services.

Les service desks IT, en revanche, couvrent un périmètre de services plus large, incluant la gestion des incidents, les demandes de service (comme l’installation de logiciels) et l’accès à la base de connaissances. Les collaborateurs s’adressent à un service desk IT lorsqu’ils ont besoin d’une résolution concrète, et pas uniquement d’une réponse à une question.

De plus, les service desks IT accordent une grande importance aux démarches proactives, telles que l’analyse des tendances et lesaccords de niveau de service (SLA), en alignant les services informatiques sur les objectifs commerciaux globaux.

Cas d’usage d’un service desk informatique

Un service desk IT peut prendre en charge un large éventail de besoins et de demandes des collaborateurs, en servant de point centralisé pour le support informatique. Des tâches quotidiennes aux projets IT plus complexes, le service desk joue un rôle clé dans l’optimisation des opérations IT et l’amélioration du service aux collaborateurs.

Examinons quelques cas d’usage courants pour un centre de service informatique :

• Facilitation de la gestion du changement : Les service desks informatiques simplifient la communication autour des changements de systèmes, en limitant les perturbations et en garantissant une transition fluide. Ils peuvent également suivre les retours des collaborateurs, ce qui aide les équipes IT à identifier les résistances au changement et à affiner leurs stratégies de gestion du changement..
• Réduction des coûts d’assistance technique : En automatisant les tâches courantes, en proposant des options de self-service et en mettant à disposition une base de connaissances centralisée, les service desks IT réduisent le volume de tickets nécessitant une intervention humaine, ce qui génère des économies de coûts significatives.
• Gérer les enjeux de sécurité : Les service desks IT offrent une plateforme centralisée permettant aux collaborateurs de signaler des incidents de sécurité, garantissant une prise en charge et une investigation rapides par les équipes IT. Ils peuvent également faire appliquer les politiques et procédures de sécurité, telles que les exigences de mots de passe et les contrôles d’accès, afin de protéger les données sensibles.

  Les options de réinitialisation de mot de passe en self-service permettent aux collaborateurs de rétablir rapidement leur accès, réduisant la charge de travail des équipes IT, tandis que le service desk suit les tentatives de réinitialisation afin d’identifier d’éventuels risques de sécurité.

• Déplacement ou configuration d’un nouveau poste de travail : Les service desks informatiques aident à coordonner la logistique liée à l’installation ou au déplacement des postes de travail, afin que les collaborateurs disposent de l’équipement et des logiciels nécessaires pour être opérationnels dès le premier jour. Ils peuvent également assurer le suivi de l’inventaire des actifs et gérer le cycle de vie du matériel.
• Résoudre les problèmes d’application :  : En tant que point de contact unique pour les problèmes liés aux applications, les centres de services renforcent l’efficacité de l’équipe et réduisent la frustration des employés et des équipes informatiques. Ils collectent également des données sur les problèmes courants pour aider les équipes informatiques à identifier les tendances et à mettre en œuvre des solutions.

En simplifiant ces processus et bien plus encore, les centres de services informatiques permettent aux employés de se concentrer sur leurs principales responsabilités tout en garantissant des opérations commerciales fluides. En fin de compte, un centre de services informatiques efficace est la pierre angulaire d’un lieu de travail numérique réussi.

Questions fréquentes

Offrez un meilleur service aux collaborateurs grâce à un service desk informatique

Un service desk IT peut apporter une valeur significative aux organisations en rationalisant le support informatique, en améliorant la satisfaction des collaborateurs et en renforçant l’efficacité opérationnelle. Pour tirer pleinement parti des bénéfices d’un service desk, il est essentiel de choisir une solution alignée sur les besoins et les objectifs spécifiques de votre organisation. Lors de l’évaluation des différentes options, prenez en compte des critères tels que la scalabilité, les capacités d’intégration et la facilité d’utilisation.

En investissant dans un service d’assistance informatique puissant et optimisé par l’IA, comme Zendesk pour le support aux employés, les entreprises se donnent les moyens de soutenir leur croissance, de stimuler l’innovation et de renforcer leur avantage concurrentiel.