Comment les responsables informatiques peuvent réduire le cloisonnement des services et améliorer l’expérience collaborateur

Les experts alertent sur une baisse de la satisfaction des employés. Voici comment les entreprises peuvent agir.

Par Jesse Martin, Rédaction Zendesk

Dernière mise à jour 23 janvier 2024

« Notre façon de travailler » est une préoccupation mondiale. Est-ce qu’on fait du bon travail ? Est-ce qu’on atteint les résultats fixés ? Est-ce que notre travail a un sens ?

Une bonne expérience collaborateur est un luxe en période de difficultés économiques. Une rémunération adéquate, un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée et une mutuelle efficace sont plus importants pour créer une expérience collaborateur positive que des avantages tels que des soirées pizza au bureau ou les tenues décontractées le vendredi.

Mais de bonnes expériences collaborateurs se traduisent par de meilleurs résultats pour l’entreprise. Une meilleure satisfaction collaborateur stimule le chiffre d’affaires. La meilleure chose à faire pour les entreprises est d’investir dans l’expérience collaborateur (EX). Selon un nouveau rapport Zendesk, les responsables informatiques comprennent ce besoin mais ont des idées différentes sur la meilleure façon d’y répondre.

Selon une enquête mondiale que nous avons réalisée auprès de 1 200 responsables informatiques, l’expérience collaborateur est essentielle à leur mission, 86 % des responsables interrogés reconnaissant que l’expérience collaborateur a un « impact très positif » sur le retour sur investissement.

S’il y a une chose que nous pouvons retenir du passage à des modèles de travail hybrides, c’est que notre façon de travailler évolue en permanence. Les attentes ont changé. Les systèmes d’antan ne sont plus optimisés pour les conditions actuelles. Pour lutter contre les cloisonnements et la mauvaise communication entre les équipes, de nombreuses entreprises réinvestissent dans des outils et des logiciels, ce qui permet d’améliorer l’expérience collaborateur.

Dans ce rapport

Voici cinq points à retenir de notre étude, n’oubliez pas de lire le rapport complet :

1. En matière d’EX, la question de la responsabilité est centrale

Près de la moitié des responsables informatiques que nous avons interrogés admettent que « personne ne s’occupe vraiment » de l’expérience collaborateur, ce qui indique des lacunes en matière d’attribution claire des responsabilités ou d’orientation stratégique dans ce domaine. Ce manque de visibilité sur les opérations engendre des angles morts, par exemple sur la disparité de systèmes exécutant des fonctions similaires et qui pourraient être regroupés.

2. Difficile d’éviter complètement les cloisonnements, mais les bons outils peuvent vous aider

Pour éliminer les obstacles, la première étape est de s’attaquer aux causes profondes du cloisonnement sur le lieu de travail, comme la concurrence entre les équipes et le manque de communication. Nous savons tous ce que ça fait de se balader d’un portail fumeux à l’autre et de faire défiler des chaînes d’e-mails pour trouver des réponses. Pour favoriser une meilleure communication, il est essentiel que les employés disposent facilement et directement des outils nécessaires pour se connecter aux services RH et informatiques.

3. Les responsables informatiques jouent un rôle important dans l’adhésion en matière d’EX

Les responsables informatiques comprennent le rôle qu’ils jouent dans l’amélioration de l’expérience collaborateur. En fait, ceux que nous avons interrogés considèrent qu’il y a de nombreux points à améliorer : 86 % d’entre eux reconnaissent que leurs équipes font partie intégrante du développement de l’EX dans leur organisation, tandis que 85 % considèrent qu’il serait utile de mettre en œuvre une solution unique qui réponde aux besoins de plusieurs services. Les responsables informatiques disposeront ainsi d’une connaissance approfondie de l’écosystème complexe de leurs systèmes et intégrations d’entreprise et comprendront mieux l’impact de l’introduction de nouveaux outils ou processus.

4. En matière d’EX, il faut parfois reculer pour mieux sauter

Même si certaines études suggèrent que la satisfaction collaborateur pourrait connaître un fort recul en 2024, les entreprises qui agissent dès maintenant peuvent garantir des expériences positives aboutissant à de meilleurs résultats. Ces actions peuvent inclure une analyse approfondie des besoins des employés, l’investissement dans des outils modernes pour automatiser les tâches routinières, et la sélection des outils appropriés avec les fonctionnalités adéquates en fonction de critères spécifiques.

5. L’IA a le potentiel d’améliorer considérablement l’EX

Les responsables informatiques considèrent que l’IA dispose d’un potentiel important pour améliorer l’EX, 85 % d’entre eux reconnaissant que le déploiement ou le développement de l’IA est une priorité majeure pour l’année à venir. Par exemple, l’IA peut être utilisée dans les outils d’EX pour gérer des volumes élevés de demandes (en particulier lorsqu’elle est formée sur des questions liées à l’informatique et aux ressources humaines) sans augmenter les effectifs. Les outils d’IA peuvent aider les employés à résoudre eux-mêmes leurs problèmes, en éliminant les réseaux complexes d’intranets et de portails qui les séparent de leurs solutions.

Pour mieux comprendre comment les responsables informatiques peuvent améliorer l’expérience collaborateur en réduisant les phénomènes de cloisonnement, téléchargez gratuitement le rapport complet ci-dessous. Si vous souhaitez en savoir plus sur Zendesk AI pour l’EX, rendez-vous ici.