Comment les compagnies d’assurance peuvent-elles viser plus de croissance en ces temps incertains

Découvrez les trois tendances principales qui ont actuellement un impact immédiat sur le secteur de l’assurance et qui définiront la façon dont nous achèterons et vendrons des produits d’assurance à l’avenir.

Par Andrew Lawson, Vice-président principal de la région EMEA chez Zendesk

Publié 25 Août 2022
Dernière mise à jour 25 Août 2022

De nos jours, notre façon d’envisager l’assurance est déterminée par trois éléments importants. Parlons tout d’abord de la crise du coût de la vie. Actuellement, le budget des foyers est serré, nous faisons donc tous attention à la manière dont nous dépensons notre argent. Ces considérations portent également sur que nous dépensons pour assurer les choses que nous aimons. Les assureurs devraient-ils pour autant vendre à bas prix pour gagner plus gros ?

En deuxième lieu, il convient de parler du fait que de nombreuses frontières ont rouvert dans le monde. Hourra ! Les vacances ont fait leur grand retour après plusieurs années de restrictions intermittentes. Peut-on y voir ici l’émergence de nouvelles opportunités pour les compagnies d’assurance, qui pourraient offrir de nouveaux produits qui répondraient mieux aux nouvelles tendances ?

Enfin, les gens s’intéressent plus aux assurances maladie que par le passé. Au Royaume-Uni en particulier, il semble que les régimes privés d’assurance maladie aient le vent en poupe. Il existe de nouveaux marchés et de nouveaux publics en développement qui représentent pour les assureurs une possibilité d’étendre leurs activités, par exemple les personnes qui contractent une couverture maladie pour la première fois, ou les sociétaires plus jeunes à la recherche d’options centrées sur le digital.

Ces trois bouleversements ont non seulement un impact immédiat sur le secteur de l’assurance mais affecteront également la façon dont nous achèterons et vendrons des produits d’assurance à l’avenir. Par le passé, les primes d’assurance faisaient uniquement l’objet d’une comparaison selon le prix. Néanmoins, même avec un budget serré, ce n’est pas toujours le produit le moins cher qui l’emporte. En ces périodes difficiles, il est important pour les assureurs de faire attention à leur manière d’attirer et de retenir leurs clients. Pour ce faire, ils n’ont pas nécessairement besoin d’avoir recours à des prix imbattables.

Faire durer la relation

Sur un marché de l’assurance toujours plus compétitif, la priorité consiste de plus en plus à se rapprocher de ses clients. Le fait de mieux connaître leurs clients permet aux entreprises de leur offrir un service qui les incitera à plus de fidélité. Le problème actuel réside dans l’attitude de nombreux client à l’égard des assurances, à savoir « vite choisie, vite oubliée ». Ils sélectionnent leur assureur, le paient et n’interagissent plus avec lui jusqu’à la date anniversaire de leur contrat. Même en ce qui concerne leur assureur actuel, il existe peu d’éléments qui permettent de le distinguer de ses compétiteurs, dans le sens où il n’a pas forcément ajouté de valeur à son offre au fil de l’année.

Plus de la moitié des conducteurs (52 %) ont laissé leur assurance voiture se renouveler automatiquement en 2021, selon une recherche réalisée par MoneySuperMarket. Dans certains cas, cette stratégie a été adoptée parce qu’ils ne souhaitaient pas prendre la peine de changer. Petit rappel : si un client reste chez vous pour ainsi dire par accident, ce n’est pas de la fidélité. La véritable fidélisation des clients réside dans un vote de confiance de leur part, au travers d’un engagement actif tout au long de leur contrat jusqu’à sa date anniversaire. La relation entre assureur et client est à son meilleur lorsqu’elle se développe à travers un engagement positif plutôt que de stagner ou, pire encore, de s’interrompre soudainement.

Cette fois ci, c’est personnel

On observe un changement crucial s’opérer dans l’ensemble des secteurs. Les entreprises commencent à considérer l’expérience client (CX) comme un domaine capable de générer des revenus supplémentaires. Pendant ce temps, dans le domaine des assurances, les compagnies se préparent à un futur digital. Pourquoi ne pas allier les deux ? Utilisez le volume grandissant de données disponibles pour mieux comprendre qui sont vos clients et développer la relation qui vous lie déjà.

Prenons par exemple le cas d’une assurance automobile. La télématique a déjà changé la façon dont les personnes assurent leur véhicule, de façon désormais personnalisée. La police se base sur un comportement dans le monde réel plutôt que sur une hypothèse documentée. Grâce à cette même approche personnalisée, les équipes de vente peuvent stimuler la fidélité et faciliter le passage d’un fournisseur à l’autre. En disposant des bonnes données disponibles, et en intégrant des services, l’assurance devient facile et accessible, et prend une valeur supplémentaire aux yeux des clients.

Rassembler les données

Question : quel est l’objectif de chaque assureur, au bout du compte ? Réponse : une plus grande part du gâteau. Fournir des solutions basées sur une meilleure compréhension de votre client et de ce qui constitue sa réalité est la voie à suivre pour atteindre cet objectif. Plutôt que de vendre chaque produit d‘assurance individuellement, établir une relation plus étroite avec le client peut vous aider à fournir des forfaits de services par le biais d’un abonnement. Le client contracte-t-il une assurance habitation pour la première fois ? L’achat d’une nouvelle maison, et le prêt qui va avec, peut également signifier que le client a tout à gagner en contractant également une assurance de protection des revenus. Cette approche permet de fournir une meilleure valeur pour le client, sans compter qu’il est également plus pratique pour lui de rassembler plusieurs services « sous un même toit ». La clé consiste à maintenir un dialogue constant et ouvert tout au long du contrat plutôt que d’attendre la période de renouvellement.

Cela peut sembler utopique mais, en réalité, de nombreuses entreprises disposent déjà des données nécessaires à une meilleure compréhension de leurs clients. Il leur suffit de les récupérer à différents emplacement sur l’ensemble de l’entreprise et de les mettre à contribution.

Une compagnie d’assurance avec laquelle Zendesk a récemment travaillé disposait de deux équipes distinctes qui géraient chacune des ensembles de données distincts. Individuellement, chaque équipe fonctionnait bien, mais elles n’exploitaient pas au mieux leurs informations collectives. Lors que les équipes se sont mises à utiliser une plateforme unique pour déployer une vision omnicanale, l’entreprise a été en mesure d’obtenir un aperçu complet du client qui a permis de débloquer de nombreuses nouvelles possibilités.

Grâce à un aperçu complet du client, les assureurs peuvent repérer ceux qui achètent des produits individuels tout au long de l‘année pour s’assurer à l’occasion de multiples voyages. Ils peuvent alors offrir des alternatives sur mesure qui prennent en compte les primes antérieures, les préférences et la propension à dépenser de l’argent pour des suppléments. Une vision d’ensemble du client peut en outre contribuer à fournir une couverture maladie qui s’adapte et évolue en phase avec le client.

Il est bon de parler. Si vous êtes une compagne d’assurance, il est même mieux de parler plus souvent et de le faire d’une façon qui apporte plus aux clients que leurs tarifs de renouvellement. L’expérience client (CX) est plus axée sur la croissance, tandis que l’assurance est plus axée sur les données. Les assureurs peuvent trouver l’équilibre parfait en jouant avec ces deux curseurs. Ils peuvent être présents et proactifs, et offrir aux clients ce dont ils ont besoin tout au long de l’année. Oui, les prix sont actuellement au cœur de toutes les préoccupations. Mais cela ne devrait pas signifier que la seule option pour une entreprise est de sacrifier sa rentabilité pour attirer de nouveaux clients. La technologie est à portée de main des compagnies pour leur permettre de rassembler des informations détaillées sur les clients et leur permettre d’innover, d’offrir de nouveaux services et, en fin de compte, d’évoluer.