Pourquoi les entreprises de la fintech doivent offrir dès aujourd’hui un service client d’exception

Qu’est-ce que le service client digital, et pourquoi est-ce important pour les entreprises de la fintech ? Nous fournissons des conseils d’experts et des exemples pour améliorer votre stratégie de CX.

Par Bryan Socransky, Directeur du marketing produits

Publié 16 Août 2022
Dernière mise à jour 16 Août 2022

Alors que le monde entier passait au digital, le secteur de la fintech était prêt à surfer sur la vague. Mais aujourd’hui, le marché donne des signes de ralentissement. Les entreprises de la fintech qui ne développent pas leur clientèle risquent de se faire racheter. Et comme les acteurs de l’espace digital ne sont pas si nombreux, on observe une lutte sans merci pour conserver et acquérir de nouveaux clients.

Et c’est là que réside la clé du succès : les clients. Les entreprises de fintech performantes font de plus en plus la différence par la qualité de leur expérience client. Pour offrir des expériences de très haute facture, les entreprises doivent investir dans des solutions d’assistance client qui les aident à s'assurer de la fidélité de leurs clients en ces temps incertains.

Qu’est-ce que le service client digital, et pourquoi est-ce important ?

Le service client digital désigne l’assistance offerte par une entreprise sur les canaux digitaux, tels que les e-mails, les chatbots et le self-service.

Même si de nombreuses entreprises proposent toujours une assistance téléphonique, le service client digital prend rapidement de l’ampleur. Cela n’est pas surprenant car, durant la pandémie, les clients se sont tournés vers les canaux digitaux lorsque les interactions physiques étaient impossibles. Et avec l’émergence des générations Y et Z, il y a de plus en plus de natifs du digital.

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Les écueils du service client digital pour les entreprises de la fintech

Mais proposer un service client digital ne suffit pas. Les entreprises de la fintech doivent trouver des solutions de CX sûres et en conformité avec les normes en vigueur. Obtenir et préserver la confiance des consommateurs, des commerçants, des partenaires et autres grâce à une solide gestion des risques et à des contrôles internes fiables est essentiel au succès des entreprises de la fintech. De plus, les demandes d’assistance client sont en augmentation alors que les effectifs sont limités, et les entreprises de la fintech doivent toujours fournir une CX irréprochable pour acquérir et fidéliser des clients exigeants. Voilà trois types fréquents de difficultés rencontrées par les entreprises fintech d’aujourd’hui :

  1. L'augmentation des interactions récurrentes à faible valeur

    Celles-ci peuvent entraîner la saturation des files d’attente et se traduire par des temps de résolution extrêmement longs et par des agents d’assistance débordés. La plupart de ces interactions devraient être résolues à l'aide de bases de connaissances en self-service, mais ce n’est pas le cas.

  2. Des volumes de ticket plus importants

    Davantage de tickets proviennent de nouveaux canaux, tels que les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie. Difficile de faire évoluer son service d’assistance pour répondre à la demande sans investir dans du personnel supplémentaire et dans de nouvelles technologies.

  3. Des systèmes obsolètes

    Les infrastructures et les solutions d’assistance client existantes ne peuvent pas répondre avec les attentes plus élevées des clients d'aujourd'hui. Par exemple, il se peut qu'une entreprise conçoive sa propre page de FAQ, ce qui est coûteux et difficile à maintenir à jour.

Nous savons que les entreprises de la fintech ne souhaitent pas investir dans des projets technologiques qui entraînent des dépassements de coûts, des retards ou un blocage des fournisseurs. Elles ne peuvent pas se permettre de dépenser des fortunes ni de perdre un temps précieux dans des systèmes complexes et peu maniables. Cependant, elles se doivent de constamment innover et revoir leur service client pour se différencier des prestataires traditionnels de services financiers. Alors que certains clients peuvent être attirés par une néobanque, pour d’autres, la sécurité d’une banque physique peut faire pencher la balance, alors que l’économie mondiale est si incertaine.

Comment Zendesk peut aider les entreprises de la fintech à offrir des expériences clients d’exception

Rôles clés dans une structure d’équipe de succès client, trois personnes

Offrir une CX d’exception n’est pas chose facile, surtout lorsque vous ne disposez pas des outils adéquats. Voici comment Zendesk peut vous aider à offrir les expériences que vos clients méritent sans casser votre tirelire.

  1. Donnez une nouvelle dimension à votre assistance client, à moindre coût

    Les recherches de Zendesk montrent que 72 % des clients vont en ligne pour trouver des réponses par eux-mêmes, mais seulement 52 % trouvent les informations qu’ils recherchent. Cela se traduit par des expériences chronophages et frustrantes.

    La bonne nouvelle est que Zendesk a fait ses preuves dans le self-service pour les entreprises de la fintech. Nubank, l’une des plus grandes néobanques au monde, a aidé plus de 80 % de ses clients à trouver des solutions en self-service grâce à l’application réalisée par Zendesk.

    En adoptant Zendesk, Sezzle a également pu éliminer les applications uniques. Par exemple, ils ont pu arrêter d'utiliser une solution dorénavant obsolète car Zendesk Guide allait désormais faire office de base de connaissances.

    « Avec Guide, nous avons réduit nos tickets de 10 à 20 % », affirme David Gustafson, VP du service d’assistance chez Sezzle. « Et une réduction de 10 à 20 % dans une équipe de 65 agents, cela représente une économie d’environ 6 à 12 agents, ce qui nous permet d’utiliser ces fonds dans d’autres domaines. »

  2. Libérez vos agents de service client pour les tâches importantes

    Avec l'avènement soudain du digital, Meetle, une application bancaire 100 % digitale, avait toutes les cartes en main. Cependant, Meetle savait qu’elle devait évoluer, même avant la pandémie, et le défi consistait à déterminer comment assister efficacement ses clients tout au long de cette croissance. C’est là que Zendesk entre en jeu.

    « Cette automatisation au service de la plupart de nos clients permet à nos analystes et agents d’assistance de se concentrer sur les clients qui pourraient avoir besoin d’un peu plus d’aide de notre part », déclare Charlie Duke, chef de produit senior chez Mettle.

    L’ère du digital ne suppose pas forcément que tout doit être digitalisé. Le téléphone est toujours le canal privilégié pour résoudre les problèmes, toutes générations confondues, selon un rapport récent de Zendesk Benchmark. Pour de nombreux cas d’utilisation dans la fintech, le téléphone est le meilleur canal car la plupart des consommateurs sont réticents à ouvrir un nouveau compte épargne dans une néobanque sans parler à quelqu’un au préalable.

  3. Obtenez un retour sur investissement plus rapide

    Zendesk offre aux entreprises de la fintech la meilleure technologie de CX pour satisfaire leurs clients. Vous pouvez maintenant vous démarquer de la concurrence, augmenter votre chiffre d’affaires et saisir encore plus d’opportunités de croissance.

    « Beaucoup de concurrents de Zendesk font appel à une équipe de 10 développeurs pour la conception et la gestion en continu. Ce n’est pas le cas de Zendesk, et c’est ce que nous avons énormément apprécié. » Adam Howel, responsable des opérations client chez Latitude Financial

    Rapide à configurer et facile à utiliser, Zendesk vous offre des outils prêts à l’emploi qui ne nécessitent aucune programmation et ne comportent pas d’étapes de configuration compliquées, afin que votre équipe puisse être opérationnelle en un rien de temps. Latitude Finance a choisi Zendesk car il s’agit d’une solution flexible basée sur le cloud qui n’entraîne pas les frais généraux élevés des systèmes concurrents.

    « Beaucoup de concurrents de Zendesk font appel à une équipe de 10 développeurs pour la conception et la gestion en continu », affirme Adam Howel, responsable des opérations client chez Latitude Financial. « Ce n’est pas le cas de Zendesk, et c’est ce que nous avons énormément apprécié. »

Donnez une nouvelle dimension à votre assistance avec une plateforme fiable pour vos clients

Zendesk vous permet d’optimiser vos moyens facilement. Voici comment nous aidons les entreprises de la fintech à faire évoluer leurs opérations d’assistance sans difficulté.

Personnalisation facile : Les entreprises fintech peuvent facilement évoluer, se développer et s’améliorer avec Zendesk à mesure que leurs besoins évoluent. Avec nos plus de 1 000 intégrations prêtes à l’emploi et nos puissantes API, nos clients peuvent rassembler toutes leurs données critiques en un seul endroit, avec toutes leurs applications préférées. Qui plus est, les entreprises de la fintech peuvent généralement personnaliser leurs outils sans l’aide de consultants externes coûteux. Du temps gagné, et de l’argent économisé !

Lorsque Rain a décidé de migrer sa solution d’assistance client de qualité inférieure, elle a choisi Zendesk car l’interface conviviale et le processus d’intégration fluide ont rendu ce processus plus facile que jamais. Le logiciel a été implémenté en une journée et optimisé en une semaine. Rain a également bénéficié de la facilité et du faible coût d’intégration de ses outils technologiques existants, qui comprenaient Mailchimp, Jira et Flowdock.

Facilité d'administration : Les besoins de Zendesk en matière d’administration sont minimes, contrairement aux autres plateformes qui nécessitent des équipes d’administrateurs et de développeurs spécialisés et coûteux. Plutôt que de perdre un temps précieux à essayer de faire fonctionner le système correctement, les entreprises de la fintech qui utilisent Zendesk bénéficient d’une interface simple et de capacités de rapports avancés qui peuvent générer des informations commerciales. Prenons pour exemple notre client, Coda Payments.

« Nous avions l’habitude d’extraire manuellement les rapports de plusieurs systèmes, mais Zendesk fournit automatiquement des données très riches », explique Hendy Samosir, responsable de l’assistance client chez Coda Payments. « Nous disposons de davantage d’informations détaillées sur les problèmes que nous rencontrons quotidiennement, et cela nous permet de travailler aussitôt sur des améliorations. »

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