Un service client « acceptable » ne fait plus l’affaire : 3 stratégies à appliquer pour rester compétitif

Les résultats de notre rapport CX Accelerator sont formels : les indicateurs de service client stagnent et même les entreprises qui excellent dans ce domaine peinent à répondre aux attentes des clients.

Par Jeff Titterton, Directeur d’exploitation chez Zendesk

Publié 21 septembre 2022
Dernière mise à jour 21 septembre 2022

Face à la volatilité des marchés, la logique pourrait vous dicter de freiner vos investissements dans l’expérience client (ou CX). Après tout, il serait plus prudent de temporiser, pas vrai ?

Mauvais calcul.

Malgré la morosité ambiante, l’expérience client doit rester une priorité : il s’agit d’un vecteur de croissance essentiel dans lequel votre entreprise doit poursuivre les efforts déjà engagés. Nous nous trouvons à un moment charnière où, pour tirer son épingle du jeu, il est primordial de nouer des liens forts grâce aux conversations et de proposer une expérience d’exception.

Ce sont les conclusions de notre tout récent rapport CX Accelerator 2022, qui dresse un état des lieux précis du secteur. Nous avons interrogé près de 5 000 responsables de service client dans le monde entier, ce qui nous a permis de mettre en lumière les défis que chaque organisation de CX doit relever et, plus important encore, les tactiques que les experts de l’expérience client utilisent au quotidien pour maintenir un service de qualité, proposer des expériences riches de sens, fidéliser leurs clients et se démarquer de la concurrence.

Les points clés à retenir

Les points clés à retenir - loupe

Il y a un vrai consensus sur l’importance du service client pour faire face aux défis actuels :

  • 64 % des entreprises jugent que le service client a un impact direct sur leur revenu.
  • 60 % d’entre elles affirment que le service client influe sur le taux de rétention client.
  • 49 % d’entre elles jugent que le service client contribue au volume de ventes croisées.

Les professionnels remarquent aussi des changements majeurs par rapport à 2021 :

  • 66 % des entreprises jugent que les clients sont moins patients avec leurs agents.
  • Elles sont aussi 18 % plus susceptibles d’enregistrer un écart modéré ou fort entre leur score de satisfaction client réel et les objectifs qu’elles avaient fixés.
  • Même les experts de l’expérience client rapportent que leur nombre de requêtes non résolues a bondi de 157 % sur un an : autrement dit, personne n’est épargné.

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L’expérience client est un investissement florissant

Opportunité de croissance - personne tenant une plante

Face à des clients toujours plus exigeants, les entreprises doivent sans cesse se surpasser. Le bon côté des choses, c’est que celles qui trouvent la recette gagnante pour les épater à chaque interaction peuvent fédérer autour d’elles une clientèle incroyablement fidèle. Dans le cadre de notre étude, nous avons interrogé des organisations parfois aux antipodes en termes de niveau de maturité CX et de trajectoire de croissance. Mais parmi ce panel varié, trois investissements porteurs pour l’expérience client se détachent clairement :

1. Concilier assistance humaine et automatisation

Agents et robots peuvent-ils faire bon ménage ? Absolument ! À vrai dire, c’est même la configuration préférée par la plupart des clients, car cela leur permet de choisir quand et comment interagir avec votre enseigne : libre à eux d’opter pour une conversation avec un agent ou un échange rapide avec un bot automatisé.

C’est un fait, l’IA fera à terme partie intégrante de chaque stratégie de service client. Toutefois, notre étude démontre que les organisations peinent parfois à utiliser cet outil à bon escient. Avant de se lancer, l’idéal est de réfléchir en amont pour identifier les tâches qui se prêtent aux chatbots, assurer une bonne collaboration avec les agents et savoir à quoi devra ressembler le parcours client pour une expérience conversationnelle réussie.

  • En 2020, seules 52 % des entreprises utilisaient conjointement les chatbots et l’assistance humaine ; aujourd’hui, cette proportion est passée à 64 %
  • 89 % des équipes d’assistance ou de service client ont pour objectif de rendre l’expérience client plus conversationnelle (et donc moins transactionnelle)

Les actions concrètes à engager :

  • Créez un modèle hybride conciliant chatbots et agents.
  • Instaurez des bonnes pratiques pour le passage de témoin, la collecte de contexte, etc.
  • Proposez une expérience conversationnelle qui permet à votre enseigne de se démarquer.

2. Intégrer les données issues des applications critiques

Quand vos outils ne communiquent pas entre eux, les données finissent par être cloisonnées et éparpillées dans toute l’organisation. Résultat ? Votre entreprise perd en agilité et peine à exploiter pleinement le potentiel commercial des interactions de service client.

À l’inverse, quand les points de données sont reliés entre eux, tout le monde est gagnant : d’un côté l’assistance peut optimiser l’engagement client sur tous les points de contact, et de l’autre les commerciaux profitent d’un nouveau canal pour identifier les opportunités de vente croisée. En définissant des indicateurs partagés que chaque service pourra suivre et analyser, toutes vos équipes disposeront d’informations précieuses pour garantir la satisfaction des clients, réduire l’attrition et nouer des relations plus durables.

Les actions concrètes à engager :

  • Veillez à fournir à vos agents les bonnes informations, au bon moment.
  • Reliez tout votre écosystème en privilégiant la qualité des données plutôt que la quantité.
  • Personnalisez les types de données à transmettre aux agents (et le moment où vous le faites) et cherchez à afficher les informations clients les plus pertinentes pour assurer le succès de la conversation.
  • Offrez à vos équipes une vue à 360° sur chaque client.

3. Investir dans vos agents pour faire évoluer le rôle de l’expérience client

Dans le service client, le taux de turnover augmente et les indicateurs clés de performances sont en berne. La raison ? Les agents sont surmenés et accaparés par des tâches répétitives. Dans le contexte difficile de ces dernières années, les équipes d’assistance s’activent sans relâche pour résoudre les problèmes des clients et leur redonner le sourire : ce sont des héros qu’on oublie de célébrer. Ces effectifs en première ligne méritent tout votre soutien et, pour leur faciliter la tâche, vous devez leur fournir les outils et les compétences requises pour briller dans leur mission. Cet investissement est crucial pour retenir vos talents, mais aussi pour mieux fidéliser vos clients.

L’automatisation intelligente et l’optimisation des workflows donneront à vos agents le moyen d’étoffer leurs compétences et de résoudre des problèmes plus complexes, avec à la clé un impact direct sur les résultats de l’entreprise, comme le montrent les chiffres de notre rapport :

  • 83 % des agents d’assistance ou de service client sont formés ou encouragés à identifier les opportunités commerciales lors de leurs interactions avec les clients.
  • Ce sont les canaux de messagerie qui génèrent le plus d’opportunités de vente croisée (41 %).
  • Le montant dépensé par les clients a bondi de 79 % ces 6 derniers mois (ce chiffre était de 70 % en 2021).

Les actions concrètes à engager :

  • Investissez dans la formation des agents pour renforcer la satisfaction au travail et placez la notion de bienveillance au cœur de l’assistance.
  • Instaurez un partage des connaissances entre tous les services de votre entreprise.
  • Impliquez vos agents dans la prospection commerciale pour contribuer au chiffre d’affaires.

Découvrez où se situe votre service client

Notre rapport CX Accelerator est formel dans ses conclusions : l’expérience client joue un rôle primordial et chaque organisation doit investir en priorité dans ce domaine de façon ciblée pour servir les objectifs globaux qui lui sont propres.

Nous savons que cette tâche est ardue, mais le jeu en vaut vraiment la chandelle. Les entreprises qui relèvent ce défi ont devant elles une occasion en or pour tirer leur épingle du jeu, surtout quand on sait que les organisations « matures », qui donnent le « la » en matière de service client, continuent à placer la barre toujours plus haut. Vous souhaitez savoir où se situe votre entreprise, les domaines dans lesquels elle risque de se faire doubler et les investissements prioritaires pour y remédier ? C’est très simple, il suffit de répondre à notre quiz CX Accelerator.

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