CRM conversationnel : le service client apprend à tirer le meilleur parti des conversations

Le CRM appliqué au service change la façon dont nous réfléchissons, dont nous communiquons avec les clients et dont nous mesurons notre succès.

Par Matthias Göhler, Directeur technique chez Zendesk

Publié 25 Août 2022
Dernière mise à jour 25 Août 2022

Le monde de l’expérience client résonne d’un nouveau concept : le CRM conversationnel. Et c’est bien plus qu’un mot à la mode. Ce concept recouvre toute une série d’innovations concrètes qui changent la façon dont nous envisageons les ventes, le commerce, le marketing et le service.

Dans le cas du service, en particulier, le CRM change notre façon de réfléchir, de communiquer avec les clients et de mesurer notre succès.

Par le passé, les dirigeants n’ont pas forcément considéré la relation avec le client comme une source de profit à long terme, mais plus comme des coûts d’entreprise à prendre en compte. De fait, l’industrie du SaaS dans son ensemble tourne autour de principes censés rendre les agents extrêmement efficaces tout en réduisant la taille des centres de contact, tout cela pour minimiser le coût des ressources humaines.

La vitesse et l’efficacité continueront à être des éléments déterminants dans cette mission, mais le CRM conversationnel fait désormais évoluer les interactions avec le client au-delà des simples transactions et réaffirme l’importance d’établir des liens solides et à long terme avec le client. L’objectif n’est plus d’optimiser le temps de transaction et les efforts nécessaires pour satisfaire le client : il convient désormais de s’attacher à lui offrir la meilleure expérience possible.

Toute la subtilité tient dans l’équilibre entre l’efficacité des efforts et la qualité de la relation client. Utiliser au mieux la technologie et l‘IA permet d’automatiser 80 % des tâches courantes et répétitives pour faire gagner à vos agents un temps précieux et pour leur permettre de s‘investir dans des relations à long terme avec vos clients. Cette capacité à développer des relations et l’expérience qui les entoure est ce qui va permettre aux entreprises de se différencier de plus en plus de leurs concurrents à l’avenir.

Qu’est-ce que le CRM conversationnel ?

Ce terme est de plus en plus répandu dans le cadre de l’expérience client et dans l’espace dédié à l’engagement client. D’un côté, il s’agit d’essayer de définir une stratégie et de développer un logiciel efficace qui permette aux équipes de fonctionner de façon extrêmement efficace. De l’autre côté, le CRM conversationnel sert également à faire en sorte que différentes personnes à l’intérieur d’une organisation puissent rassembler des informations précieuses, sur la base des interactions avec le client. Les organisations peuvent ainsi traduire ces informations clients en actions et développer les processus et automatisations, avec toujours plus d’acteurs autour de la table.

Traiter les clients comme des amis, pas des dossiers

Plutôt que de traiter chaque contact comme un ticket ou un problème à résoudre, le CRM conversationnel vise à traiter les conversations en cours entre les clients, les agents et les entreprises d’une manière comparable à celle dont nous gérons les conversations dans nos applications de messagerie préférées. Ces clients sont des personnes avec lesquelles vos équipes entretiennent une relation continue, pas des cas à résoudre.

Le potentiel commercial du CRM conversationnel est énorme. Dans notre rapport sur les tendances de l’expérience client, nous avons découvert que les entreprises les plus performantes étaient sept fois plus susceptibles d’avoir déjà mis ces mesures en œuvre. Elles font en sorte que les conversations avec le client, auparavant encapsulées dans des centres d’appels, deviennent un véritable moteur de croissance.

D’une façon générale, les entreprises ne sont pas en position de jeter l’argent par les fenêtres, cette année. Cependant, le ROI du conversationnel devrait mettre tout le monde d’accord. L’intérêt de cette approche, qui consiste à connecter les informations clients glanées par l’ensemble des équipes, va bien au-delà des économies réalisées.

Loft, une start-up brésilienne dont la mission est d’aider les Latino-américains à acheter une maison, a adopté cette approche en choisissant Zendesk pour gérer et optimiser les relations avec leurs client grâce aux outils de messagerie et d’IA. Avec le soutien de Zendesk, l’entreprise a pu redéfinir leurs processus internes et suivre l’adaptation de leurs agents aux transformations de l’entreprise. Elle a également pu offrir davantage de flexibilité et d’évolutivité à son équipe de service client et consolider les données clients au même endroit, pour une meilleure visibilité sur le cours des opérations.

En quoi le CRM conversationnel est-il bénéfique aux clients ?

Du point de vue du client, imaginez que vous cherchiez à acheter une nouvelle voiture, en parcourant au bureau, depuis votre ordinateur portable, les sites Web de concessionnaires. Il se peut que vous ayez quelques questions à poser, mais vous n’êtes assurément pas prêt à prendre une décision. Du point de vue du concessionnaire, il est possible de tirer parti de ces données et de cette interaction. En tant que client, vous naviguez à la maison deux semaines plus tard, cette fois ci depuis votre téléphone, et vous observez que vous êtes ciblé par une publicité Facebook pour une Audi. Vous cliquez dessus et vous vous retrouvez dans une conversation alimentée par l’interaction originale que vous aviez eu au bureau, sur un autre appareil. Non seulement vous n’aurez pas besoin de vous répéter, mais le processus va personnifier l’entreprise à vos yeux et vous permettre de vous connecter davantage à la marque.

L’idée est d’offrir aux entreprises la flexibilité nécessaire pour établir une relation continue qui corresponde à l’identité de leur marque ainsi qu’à l’expérience qu’elles souhaitent apporter à leurs clients. Il est possible de préserver, à chaque point de contact et sur n’importe quel canal, des éléments tels que la clarté de la conversation ainsi que son contexte, même lorsque les clients se déplacent d’un chat à l’autre ou changent de sujet. Le changement est énorme, par rapport à l’ancien modèle qui consistait à passer autant d’appels que possible en une heure et à récompenser la rapidité avec laquelle un agent a su amener un client à mettre un terme à la conversation.

Interconnexion des ventes et du service client

On observe de plus en plus que les ventes et le service client représentent les deux faces d’une même médaille. Ces deux aspects sont cruciaux pour offrir une expérience qui fera la différence. En effet, le CRM conversationnel ne se limite pas au service. Ces mêmes interactions, cette même richesse que nous tirons de ce type de conversations disposent du potentiel pour devenir un véritable avantage marketing. En plus d’offrir de nouvelles opportunités de ventes et d’offres sortantes, cette stratégie exploite potentiellement une mine d’informations utiles à l’établissement d’une relation client à long terme, mêlant ventes et services. Elle peut également être utilisée à des fins de R&D.

Grâce au CRM conversationnel, les données d’un ticket ponctuel peuvent être converties en tendances riches d’enseignement et en informations exploitables, sur la base de ce qui est demandé par le client, de ce qu’il cherche ou même de ce sur quoi il clique dans un chat WhatsApp. Cette analyse peut documenter le développement du service et connecter à votre entreprise des prospects que vous n’auriez même pas pu identifier auparavant, parce que vous n’aviez pas ce genre de discussions. C’est en sortant de sa zone de confort et en déconstruisant certaines de ces idées préconçues que l’on commence à obtenir de la valeur à partir de relations clients autrement inaccessibles.

Les outils tels que les SVI et les formulaires Web restrictifs se sont certes prouvés efficaces par le passé en matière de service. Cependant, en même temps que nous adhérons aux nouvelles habitudes digitales de connectivité, la technologie a évolué pour offrir davantage de relations sur mesure et basées sur la conversation, le tout mis en œuvre à grande échelle. Lançons cette conversation dès aujourd’hui.

Ce dont les clients ont besoin, c’est que l’IA leur facilite la vie, pas le contraire

Consultez notre tout dernier rapport sur les tendances de l’expérience client et découvrez comment votre entreprise peut améliorer les interactions avec ses clients.

Ce dont les clients ont besoin, c’est que l’IA leur facilite la vie, pas le contraire

Consultez notre tout dernier rapport sur les tendances de l’expérience client et découvrez comment votre entreprise peut améliorer les interactions avec ses clients.

Télécharger