Pourquoi votre chatbot doit accompagner votre image de marque

Par Peter Lorant, EMEA COO, Zendesk

Publié 5 septembre 2022
Dernière mise à jour 5 septembre 2022

Que faire si votre chatbot ne se comporte pas d’une manière qui plaît à vos clients ? Cette question était purement spéculative il y a encore quelques années. Mais aujourd’hui, les entreprises utilisent davantage les chatbots, et les attentes des clients à leur égard sont aussi élévées qu’avec des agents humains. Le défi est maintenant lancé aux entreprises. Les outils d’IA ne doivent pas seulement fonctionner techniquement, ils doivent en outre refléter la culture de l’entreprise. Et ce n’est pas une mission facile pour toutes les entreprises.

D’abord, voyons pourquoi c’est si important. Si vous utilisez des agents automatisés qui peuvent répondre aux clients en quelques secondes, vous pourriez vous dire que cela va immédiatement améliorer vos scores de CX. Cependant, le délai de première réponse n’est qu’un indicateur parmi de nombreuses autres données à garder en tête. Une réponse rapide mais maladroite, répétitive ou hors contexte peut être contre-productive. Si vous êtes une marque de luxe destinée aux plus de 60 ans, vous n’allez pas séduire vos clients si votre robot parle comme un adolescent ou sans empathie.

Il est très facile de perdre des clients dans le climat actuel. Le coût de la vie est très élevé, et les clients comme les entreprises analysent chaque centime à dépenser. Les entreprises doivent faire preuve de plus de créativité pour perfectionner les indispensables du service client. Et de plus en plus souvent, cela signifie perfectionner la technologie.

Une tendance croissante

Les entreprises utilisent de plus en plus l’automatisation dans leurs opérations de service client. Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie n’est qu’un exemple parmi d’autres. Un peu plus d’ un quart des entreprises mondiales de ce secteur utilisent des chatbots pour prendre les réservations et répondre aux demandes. Et une étude Zendesk a révélé que 57 % des entreprises de tous les secteurs prévoient d’augmenter leur budget IA d’au moins 25 % l’année prochaine.

Mais toutes les solutions d’IA ne sont pas égales. Et vous prenez de gros risques si vous choisissez une solution qui n’est pas performante. En outre, 55 % des personnes interrogées dans la région EMEA déclarent ne pas obtenir de réponses précises des chatbots. Il reste beaucoup à améliorer si vous voulez offrir aux clients le service qu’ils attendent.

Les étapes à suivre

Les clients voient le chatbot comme une extension de votre équipe d’agents. Ils s’attendent donc à un ton et une expérience similaires, quel que soit leur interlocuteur. Voici quelques éléments clés à garder à l’esprit pour déployer un chatbot qui s’intègre à votre marque.

Définissez l’objectif – Un chatbot, c’est vraiment cool. Il peut vous aider à optimiser votre efficacité, et même créer de nouvelles opportunités de croissance. Mais pour quelle raison en voulez-vous un ? Si vous cherchez simplement à réduire les coûts, faites très attention. Vous pourriez finir par endommager la relation client, ce qui nuirait à long terme à votre marque.

Soignez le ton – Le ton utilisé par votre chatbot a une influence sur la perception de la marque par vos clients. Il est donc important de réunir tous les talents pour concevoir la solution – pas seulement l’équipe technique. Les experts en marketing de l’entreprise doivent pouvoir contribuer à ce que le bot parle d’une manière qui représente pleinement la vision de l’entreprise. Et pour les entreprises avec une présence mondiale, il ne faut pas oublier que ce qui marche avec une culture peut ne pas marcher avec une autre.

Soyez transparents – Les clients aiment que les entreprises communiquent franchement. Une étude Zendesk a révélé que 90 % des consommateurs accordent une grande valeur à l’authenticité. Cela signifie qu’il est toujours préférable de dire aux clients qu’ils s’adressent à un bot. Cela précisera leurs attentes et maintiendra une relation de confiance.

L’IA est un outil qui a beaucoup de poids. Qui peut faire ou défaire la réputation d’une entreprise. Il est crucial à chaque étape de tester, tester, et encore tester. Améliorez et testez à nouveau, pour vous assurer que ces améliorations en valent vraiment la peine. L’amélioration technique doit aller de pair avec le soin apporté au message que la marque veut transmettre. Lorsque ce sera le cas, l’expérience client deviendra fluide, et au lieu d’être désagréable.

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