Pourquoi il est nécessaire de créer une organisation commerciale connectée, capable d’avancer même en cas d’incertitude

Face à un marché de plus en plus volatil et compétitif, les équipes commerciales subissent beaucoup de pression. Et bien qu’il existe d’innombrables outils disponibles, la réalité est que de nombreuses entreprises ont du mal à planifier une feuille de route claire.

Par Subarna Ganguly, Rédactrice interne

Publié 10 octobre 2022
Dernière mise à jour 10 octobre 2022

Le rapport Zendesk d’État des ventes 2022, intitulé Wrangling the Disconnected Sales Organisation, offre un instantané précieux des tendances actuelles de l’industrie et met en lumière les opportunités et les risques majeurs pour les équipes commerciales en ce moment même. Découvrez les problèmes les plus urgents auxquels sont confrontées les organisations commerciales d’aujourd’hui, ce que signifie l’avènement de la CRM conversationnelle pour leur pile technologique et comment les entreprises prévoient d’avancer pour l’année à venir.

Les problèmes les plus urgents aujourd’hui pour les responsables commerciaux

Selon notre enquête mondiale menée récemment auprès de 3 000 responsables de la gestion de la relation client (CRM), pour la majorité des équipes commerciales, les trois priorités principales pour l’année à venir sont les suivantes  :

  • 1. Intégrer les outils commerciaux
  • 2. Créer une vue unique du client
  • 3. Recruter des collaborateurs et les retenir

En outre, notre rapport révèle que de nombreuses entreprises en encore du mal avec l’aspect opérationnel de la CRM et que certaines se sentent dépassées par cette technologie. Aujourd’hui, les équipes commerciales utilisent en moyenne 4,7 outils et presque la moitié (46 %) d’entre elles prévoient d’intégrer plus d’outils l’année prochaine. Bien entendu, l’objectif de toutes ces technologies est de simplifier et de rationaliser les processus, mais cela se produit-il vraiment ? C’est une question à laquelle il est difficile de répondre.

Les équipes commerciales profitent des fonctionnalités de leurs différents outils mais elles doivent également gérer la compartimentation des informations et la complexité proportionnelle à la hauteur des piles technologiques toujours plus fragmentées. Les entreprises ne peuvent pas accéder à une vue unique de chaque client car les données sont disséminées à travers différents outils et différentes équipes. De nombreuses entreprises reconnaissent qu’elles passent à côté d’opportunités qui leur permettraient de partager des informations sur les clients entre les ventes et l’assistance.

Pratiquement les trois quarts (72 %) des responsables commerciaux reconnaissent que leurs équipes doivent intégrer des outils de vente pour éviter de perdre des contrats et que les équipes doivent être pluridisciplinaires pour les aider à l’emporter sur la concurrence.

Les entreprises sont soucieuses d’aborder ces problèmes. Pratiquement les trois quarts (72 %) des responsables commerciaux reconnaissent que leurs équipes doivent intégrer des outils de vente pour éviter de perdre des contrats et que les équipes doivent être pluridisciplinaires pour les aider à l’emporter sur la concurrence.

Pour ce qui concerne la rétention du personnel, l’après-Covid a vu les employés prendre le pouvoir sur le marché du travail, comme l’affirme un directeur informatique britannique dans le secteur de l’industrie. « Les employés sont sans cesse en recherche d’une nouvelle opportunité de carrière. Les entreprises recherchent quant à elles la stabilité », affirme-t-il.

Mettre en place la bonne technologie peut être largement bénéfique au recrutement et à la rétention des employés. Ceux-ci sont friands de systèmes qui les aident à réaliser leur potentiel et à travailler plus efficacement. Un système de CRM avancé qui permet des interactions fluides avec les clients, qui prend en charge la collaboration pluridisciplinaire et qui offre des informations précieuses sur les clients peut aider les organisations commerciales à retenir et à motiver leurs équipes.

Émergence de la CRM conversationnelle et impact de cette dernière sur la technologie

La CRM conversationnelle est en ce moment même au cœur de tous les débats dans le secteur de l’industrie. Les conversation multi canaux avec les amis et la famille font partie intégrante de la vie de beaucoup, ce qui pousse les entreprises à s’adapter. La CRM conversationnelle offre aux organisations une vue unique sur l’historique de chaque client, quels que soient les canaux que ce dernier utilise pour communiquer. Les données issues d’interactions clients via WhatsApp, Facebook, les conversations téléphoniques, les e-mails et d’autres canaux sont collectées et rassemblées à un seul emplacement. Les entreprises peuvent alors exploiter ces données pour améliorer l’expérience client et leurs propres opportunités commerciales. Ces avantages en matière de CRM expliquent pourquoi un quart (25 %) des responsables commerciaux désirent ajouter des capacités de vente conversationnelle à leurs équipes.

Comme l’indique un responsable des opérations commerciales au Royaume-Uni, « La caractéristique clé d’une bonne CRM est l’intégration, la gestion de client omnicanal. Ce que je souhaite, c’est une interaction en temps réel grâce aux réseaux sociaux, avec tous les contacts clients. Tout aussi important est ce que vous pouvez en retirer, à savoir l’analyse que vous en faites ».

La transformation digitale peut aider les entreprises à unifier leurs opérations d’assistance, de vente et de marketing, et à s’orienter entièrement grâce aux données. Un exemple parfait de cette transformation digitale est incarné par Wavy, une entreprise basée à Paris, qui crée des logiciels simples, flexibles et accessibles qui aident les professionnels des salons de coiffure à gérer leurs activités.

La transformation opérée par Wavy en matière de CRM conversationnelle s’est traduite par une amélioration de 400 % de son délai de première réponse et de 25 % de son taux de conversion au niveau des ventes.

Wavy a consolidé ses opérations commerciales et d’assistance au sein d’une plateforme intégrant des fonctionnalités de CRM conversationnelle. Avec des outils commerciaux et d’assistance intégrés dans une seule plateforme, l’entreprise a également été en mesure d’activer l’automatisation de son marketing. L’entreprise dispose à présent d’une vue complète de ses clients, dès leur acquisition et sur tout leur parcours. La transformation opérée par Wavy en matière de CRM conversationnelle s’est traduite par une amélioration de 400 % de son délai de première réponse et de 25 % de son taux de conversion au niveau des ventes.

Vendre dans une période difficile : comment les entreprises peuvent-elles sortir plus fortes de ces épreuves ?

Les équipes commerciales sont non seulement contraintes de réaliser leurs objectifs de ventes, mais également de le faire sur un marché de plus en plus volatil et incertain.

Les organisations reconnaissent que collecter, traiter et analyser les données peuvent les aider à offrir une meilleure expérience client et à optimiser les opportunités commerciales. Interrogés sur l’exploitation des données, 71 % des responsables commerciaux affirment que les équipes commerciales doivent être orientées sur les données et capables de personnaliser les conversations commerciales via les canaux digitaux. Dans le même temps, 78 % des responsables commerciaux indiquent que les ventes conversationnelles seront importantes pour leur entreprise au cours de l’année à venir.

Toutefois, il est à signaler que seulement 27 % des responsables commerciaux indiquent que leur CRM intègre actuellement des fonctionnalités de vente conversationnelle. Les organisations commerciales ont ici une opportunité d’obtenir un avantage concurrentiel en adoptant la CRM conversationnelle avant leurs concurrents. En unifiant les opérations commerciales et d’assistance et en exploitant la vente conversationnelle, les équipes commerciales pourront réellement s’orienter sur les données afin de pouvoir affronter des conditions difficiles sur le marché et se préparer aux incertitudes futures.

Rapport Zendesk d’État des ventes

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