Développer ou acheter : 5 raisons pour lesquelles les entreprises finissent par abandonner leurs solutions maison pour Zendesk

De nombreuse entreprises nous ont posé la question : Pourquoi investir dans une solution CX alors que nous pourrions travailler avec des développeurs internes pour créer la nôtre ?

Si développer votre propre solution CX demande beaucoup de temps et de main-d’œuvre et sa maintenance nécessite un investissement continu en ressources de développement. Beaucoup de nos clients ont commencé avec une solution maison avant de réaliser que leurs systèmes ne pouvaient pas répondre à leurs besoins, ou offrir le même niveau de simplicité et d’efficacité que Zendesk.

Voici cinq raisons courantes pour lesquelles nos clients décident d’investir dans un logiciel CX.

1. Le développement d’applications implique un coût total de possession élevé

   Développer votre propre application nécessite un investissement initial important, en temps et en ressources, avant que vous ne puissiez en retirer un quelconque avantage.

   Il faut parfois neuf mois ou plus à une équipe de développeurs internes pour créer la première version d'une application complexe. Les parties prenantes, notamment les départements informatique, juridique et de sécurité, doivent également y consacrer beaucoup de temps et d’efforts. Une fois l’application créée, la gestion de bases de code plus importantes réduira le temps que les développeurs pourront consacrer aux autres activités de l’entreprise.

   En revanche, les fonctionnalités de base de Zendesk sont prêtes à l’emploi, avec une configuration et une maintenance minimales. 75 % des clients affirment que Zendesk Suite a réduit le temps consacré à la gestion de leur solution d’assistance (Zendesk, 2022).

   75 % des clients affirment que Zendesk Suite a réduit le temps consacré à la gestion de leur solution d’assistance.

   Sendinblue, une plateforme cloud de marketing digital prenant en charge 6 langues et plus de 50 000 entreprises a choisi Zendesk pour remplacer sa solution maison. De la mise en œuvre initiale à l’intégration des agents, le déploiement de Zendesk Support a pris environ un mois.

   « Nous avons constaté une amélioration considérable dans notre routine quotidienne lorsque nous avons commencé avec Zendesk », déclare Guillaume Rieu, directeur du service client chez Sendinblue. » « L’amélioration du suivi des demandes clients a été immédiate. »

2. Les ressources de développement sont insuffisantes pour assurer une maintenance continue

   Même après la création d’une application, son développement n’est jamais réellement terminé. Les demandes de modification affluent. Les nouveaux cas d’utilisation nécessitent davantage d’itérations.

   ans ressources de développement dédiées, la maintenance devient rapidement un point névralgique. Vos clients peuvent déplorer le manque de maintenance régulière ou d’amélioration de l’expérience.

   GitHub, première plateforme mondiale de développement de logiciels, s’appuyait initialement sur des solutions développées en interne pour gérer les demandes d’assistance de ses clients et de ses collaborateurs internes. Mais au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, l’attribution de ressources d’ingénierie à la maintenance de ces systèmes est devenue trop coûteuse.

   En 2012, GitHub est passé à la plateforme CX de Zendesk. Les services professionnels de Zendesk ont permis à l’équipe de mettre en œuvre des applications personnalisées, des API de marché et une intégration Slack pour la gestion des tickets. Ces optimisations de Zendesk ont amélioré la visibilité, la planification et la collaboration pour s’assurer la fidélité de la base d’utilisateurs de GitHub, forte de plus de 50 millions de développeurs.

   « Sans notre partenariat avec Zendesk, nous n’aurions pas été capables de concevoir l’expérience d’assistance intégrée et unifiée que nous proposons aujourd’hui », souligne Barbara Kozlowski, directrice principale de l’assistance mondiale chez GitHub.

3. Les solutions maison sont rigides, menant à des mesures palliatives inefficaces

   Les entreprises commencent souvent par utiliser une solution maison avant de constater son manque d'évolutivité. Il est beaucoup plus difficile de créer une solution flexible qui s’intègre à des applications externes sans risquer d’entraîner des silos de données, des informations incomplètes et des erreurs.

   Pour résoudre ce problème, les agents doivent consacrer du temps à jongler entre des dizaines d’applications et à trouver des astuces de contournement manuelles. Le résultat ? Des clients frustrés par le délai de résolution et des agents retardés dans leur travail.

   

   Zendesk a été conçu en termes d’évolutivité et de personnalisation. Nous aidons nos clients à travailler de manière homogène sur différentes applications et bases de données et leur donnons les outils pour créer leurs propres applications et intégrations personnalisées sur la plateforme Zendesk.

   Workrise économise 20 000 $ par trimestre avec un seul changement effectué à l’aide de l’API Zendesk.

   Workrise, fournisseur et solution de gestion de la main-d’œuvre dans le secteur de l’énergie, a combiné l’API de Zendesk avec des fonctionnalités prêtes à l’emploi pour créer une solution personnalisée pour son équipe. L’entreprise économise 20 000 $ par trimestre avec un seul changement effectué à l’aide de l’API Zendesk.

   Ce sont ces types de changements qui aident les entreprises à libérer leur potentiel de croissance.

   « Zendesk est pour nous une nécessité », affirme Zachary Seay-Klatt, administrateur système chez Workrise. « Si nous n’avions pas fait la transition vers Zendesk, je ne pense pas que Workrise serait où elle en est aujourd’hui. »

4. Les changements économiques évoluent plus vite que jamais

   Avec l’évolution rapide du paysage technologique, notamment l’accélération de l’IA générative, les entreprises doivent modifier leurs stratégies pour ne garder la cadence.

   Les solutions maison manquent d’agilité pour adapter rapidement leurs processus ou ajuster leurs workflows. Le haut degré de spécialisation requis par les outils internes ajoute également en complexité. Il est difficile de réagir aux changements du marché, et cela peut constituer un handicap de taille.

   L’IA en est un bon exemple. Créer et mettre en œuvre votre propre solution d’IA peut coûter entre 20 000 et 100 000 $. La formation d’un modèle d’IA peut prendre six mois ou plus. Et même si vous réussissez, le produit final ne pourra pas rivaliser avec les technologies d’IA actuellement disponibles sur le marché.

   Zendesk a déjà développé un modèle d’IA basé sur des milliards de points de données que nos clients peuvent commencer à utiliser immédiatement. Deux semaines seront suffisantes pour mettre en œuvre notre IA, qui possède un taux de précision de 90 %. Difficile de rivaliser avec ça.

   Riot Games, développeur de jeux vidéo, éditeur et organisateur de sports électroniques, associe des applications personnalisées à l’IA de Zendesk pour réduire le nombre de tickets qui nécessiteraient autrement plus d’agents.

   En tirant parti des fonctionnalités techniques les plus avancées de Zendesk, l’entreprise a rapidement évolué pour prendre en charge plus de 100 millions d’utilisateurs actifs dans une dizaine de régions à travers le monde et a réduit les temps d’attente des joueurs grâce à l’IA.

   « Je suis un fervent partisan de Zendesk », déclare Shaun Randall, responsable des produits d’ingénierie d’assistance chez Riot Games. « On m’a parfois suggéré de créer notre propre version de Zendesk. J’ai toujours refusé. Honnêtement, quelles sont les chances pour que nous puissions développer une solution qui rivalise avec l’innovation Zendesk ? »

5. La sécurité et la conformité deviennent trop compliquées à gérer

   La sécurité et la conformité sont essentielles pour toutes les entreprises. Mais à mesure que les entreprises évoluent pour servir davantage de clients dans plusieurs pays, il est de plus en plus difficile de suivre les exigences locales et régionales et de maintenir à jour les solutions internes.

   La conformité est une responsabilité partagée, et il est utile de travailler avec un partenaire expérimenté en qui vous pouvez avoir confiance. Zendesk dispose de solides politiques et fonctionnalités de sécurité et de confidentialité des données intégrées au produit pour vous guider sur la voie de la conformité.

   Zendesk fournit des fonctionnalités de sécurité de niveau entreprise et des audits complets de nos applications, systèmes et réseaux, pour garantir que les données des clients et des entreprises soient toujours protégées.

   Inovalon, l’un des principaux fournisseurs de logiciels cloud destinés aux soins de santé, utilise Zendesk pour exploiter la puissance de l’automatisation tout en maintenant la conformité dans un secteur hautement réglementé.

   L’équipe d’assistance technique accède parfois à des informations de santé sensibles qui nécessitent une manipulation prudente, et doit respecter, entre autres exigences, des mesures de conformité strictes et des délais brefs imposés par le gouvernement. Inovalon a utilisé l’API de Zendesk pour créer une application qui s’intègre à sa plateforme de gestion des identités existante, pour un gain de temps précieux et une protection optimisée des données clients.

   « En déployant l’automatisation, nous avons intégré le processus de conformité dans Zendesk, ce qui a facilité la notification, l’approbation et la documentation des tickets », déclare Brian Blumenthal, AVP de l’assistance client chez Inovalon. « La durée des opérations est passée de 700 heures à 5 minutes à peine grâce aux macros [in Zendesk]. Désormais, l’équipe peut assumer une charge de travail plus conséquente et évoluer selon les besoins. »

Pourquoi choisir Zendesk ?

Depuis plus de 15 ans, Zendesk développe des fonctionnalités d’expérience client innovantes qui aident nos clients à résoudre des problèmes commerciaux et à exploiter la puissance des interactions clients.

En choisissant Zendesk, vous avez accès aux meilleures fonctionnalités d’expérience client sans avoir à les développer vous-même. Vous n’avez pas à vous soucier du délai de développement et vous pouvez plutôt vous concentrer sur l’optimisation de vos workflows et sur la création d’applications personnalisées pour offrir un rapport qualité-prix optimisé.