Améliorez votre expérience client grâce à l’IA et au service conversationnel

Pour réussir à créer des expériences personnalisées qui fidéliseront leurs clients, les entreprises doivent d’abord résoudre les défis qui peuvent entraver la croissance de leur clientèle et de leur activité.

Par Adrian McDermott, Directeur de la technologie, Zendesk

Publié 7 Avril 2022
Dernière mise à jour 7 Avril 2022

 

   

     

Le service client joue un rôle prépondérant. Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client (CX) 2022, 73 % des entreprises s’accordent désormais à dire qu’il existe un lien direct entre le service client et les performances commerciales, tandis que 60 % des clients affirment se détourner d’une marque après une seule mauvaise expérience, une hausse de 22 % par rapport à l’année précédente.

Offrir une expérience client d’exception peut aider les entreprises à se démarquer de leurs concurrents et booster leur chiffre d’affaires.
Suite à notre étude mondiale sur les tendances de l’expérience client, nous avons identifié deux principales fonctionnalités nécessaires à la création d’expériences personnalisées et efficaces, qui font continuellement revenir les clients : l’intelligence artificielle (IA) et le service client conversationnel. Pour réussir à créer de telles expériences, les entreprises doivent d’abord résoudre les défis qui peuvent entraver la croissance de leur clientèle et de leur activité.

Une stratégie CX intelligente sait dans quels domaines utiliser l’IA

L’IA est loin d’être parfaite, mais elle s’est beaucoup améliorée au fil des ans. Utilisée à bon escient, elle se révèle un incroyable atout.
Elle permet de maximiser les ressources et les capacités d’une équipe de service client, lui permettant par exemple de répondre aux clients en dehors des horaires d’ouverture, de partager des recommandations et de prévoir les besoins des clients.
Rien d’étonnant donc que l’IA soit l’un des principaux domaines d’investissement, avec près de 40 % des responsables de service client consacrant au moins un quart de leur budget à cette technologie.

Les entreprises qui ne savent pas dans quels domaines l’IA fonctionne le mieux aujourd’hui risquent de mécontenter leurs clients.

Les entreprises qui ne savent pas dans quels domaines l’IA fonctionne le mieux aujourd’hui risquent de mécontenter leurs clients en leur refusant une expérience personnalisée centrée sur l’humain là où elle est vraiment nécessaire.
En matière de service client, l’IA n’est pas une fin en soi. Elle doit être utilisée convenablement pour éliminer les moments de friction dans le parcours client et améliorer les capacités, l’efficacité et la portée des agents.
Or plus de la moitié des entreprises admettent qu’elles ont recours à l’IA de manière ponctuelle et non pas stratégique, selon les domaines où elle fonctionne le mieux.

Développer une approche plus intelligente de l’IA

L’IA fonctionne mieux lorsqu’elle fait partie d’un plan bien conçu qui sait pleinement tirer parti de ses atouts.
Dans le domaine du service client, cela concerne :

  • L’automatisation : mettre fin au travail répétitif et libérer du temps aux agents pour qu’ils puissent se consacrer à des tâches à plus grande valeur ajoutée
  • Les recommandations : accroître l’efficacité des agents durant leurs interactions avec les clients
  • La prédiction : repérer des tendances difficilement décelables par les humains et aider les équipes d’assistance à anticiper les éléments dont elles doivent avoir connaissance

 

   

     

Nous nous orientons vers un avenir où toutes les interactions avec les clients commenceront par un bot.
Les clients s’habituent à ce plus haut niveau d’efficacité : 65 % d’entre eux s’attendent à ce que l’IA leur fasse gagner du temps et leur évite de se répéter.
Pour contourner les défis potentiels et tirer le meilleur retour sur leurs investissements en IA, les entreprises doivent :

  1. Se concentrer sur ce qui fonctionne, au lieu d’attendre que l’IA soit « parfaite »
  2. Donner la priorité à la planification et à la formation
  3. Être prêtes à remanier les workflows existants

Pour en savoir plus sur nos données et recommandations, téléchargez notre nouveau rapport gratuit sur l’IA et l’automatisation.

De nombreuses entreprises ne sont pas préparées pour un avenir conversationnel

L’IA n’est pas le seul outil dont les entreprises ont besoin pour offrir une assistance plus rapide et plus personnalisée : le service conversationnel les aide également à tisser des liens plus profonds qui profitent aussi bien à leurs clients qu’à leur activité.

La messagerie a complètement changé la façon dont les marques et les clients communiquent, et ouvert la voie à une expérience de service client continu, qui ne s’interrompt pas à chaque interaction client.
Avec la messagerie, les conversations passées sont le point de départ des interactions à venir : elles déterminent la capacité d’une entreprise à adapter ses recommandations, contacter ses clients de manière proactive ou utiliser les informations sur les clients pour apporter des améliorations.

Pourtant, la majorité des entreprises ne suit pas le rythme quand il s’agit d’adopter les bons outils pour réussir dans un avenir conversationnel.

70 % des clients interrogés dans le cadre de notre étude déclarent déjà rechercher des expériences conversationnelles chaque fois qu’ils contactent une entreprise. Du point de vue des marques, cela implique d’offrir une expérience continue et unifiée, qui débute dès la première visite en magasin ou sur site web et se poursuit tout au long de la relation avec l’entreprise.

Un avenir conversationnel n’est pas seulement possible, il est inévitable.
Pourtant, la majorité des entreprises ne suit pas le rythme quand il s’agit d’adopter les bons outils pour réussir.
Sans une plateforme centralisée qui connecte tous les canaux de service client, par exemple, les entreprises ne peuvent pas obtenir une vue complète de leurs clients ou connecter les données clients à d’autres sphères importantes de l’entreprise.
Il leur est donc plus difficile de bien connaître leurs clients, de personnaliser les interactions futures et de convertir les informations riches dont elles disposent en commentaires exploitables.

 

Joignez-vous à la conversation

Écoutez l’entretien d’Adrian avec Pedro Coehlo, responsable de la technologie chez Zendesk, et Ray Wang, fondateur et analyste principal chez Constellation Research, au sujet de l’IA et du service conversationnel.

 

   

     

Les expériences conversationnelles doivent être présentes à chaque étape du parcours client, pas seulement lorsque les clients ont besoin d’aide.
Or, même si la plupart des chefs d’entreprise dit que l’amélioration du service client est sa priorité absolue cette année, beaucoup se contentent de plans superficiels.
Voici comment les entreprises peuvent contourner certains des obstacles qui pourraient les empêcher de réussir au niveau conversationnel :

  1. Comprendre qu’il sera probablement nécessaire d’apporter des changements majeurs aux workflows et processus existants
  2. Commencer par la communication omnicanal, mais ne pas s’arrêter là
  3. S’assurer que les agents disposent des outils et de la formation nécessaires pour réussir

Découvrez comment créer des expériences éclairées et personnalisées qui profitent à vos clients et à votre chiffre d’affaires grâce à notre rapport gratuit sur le service client conversationnel.

En route vers un service client d’exception

Face une analyse de rentabilisation aussi claire en faveur d’un meilleur service client, les entreprises doivent agir rapidement pour associer leurs investissements CX à une approche réfléchie du changement.
L’IA et le service client conversationnel peuvent aider les entreprises à offrir des expériences plus rapides, bienveillantes et personnalisées, de manière à fidéliser leurs clients et bénéficier d’un avantage concurrentiel clé.

Améliorez votre CX

Faites du service client un avantage concurrentiel en téléchargeant gratuitement les nouveaux chapitres de notre rapport sur les tendances de l’expérience client, consacrés à l’IA et au service conversationnel.

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