L’IA pour la finance : applications et avantages

Le service client est une fonction essentielle de toute entreprise axée sur la finance. Les clients veulent des résolutions rapides, quel que soit leur emplacement ou le canal utilisé. L’IA pour la finance permet aux entreprises d’offrir une assistance performante et fiable, tout en maîtrisant les coûts, en protégeant les données et en maintenant une excellente satisfaction client.

Ci-dessous, nous détaillerons les principaux avantages et cas d’utilisation de l’IA dans le secteur financier, ainsi que l’impact de l’IA sur la satisfaction client et l’avenir des services financiers.

Au sommaire :

• Meilleurs cas d’utilisation de l’IA pour la finance
• Avantages de l’utilisation de l’IA pour la finance
• Comment l’IA améliore-t-elle la satisfaction client dans la finance ?
• L’avenir de l’IA pour la finance : et maintenant ?
• Questions fréquentes
• Donnez un coup de pouce à votre CX dans la finance avec Zendesk AI

Principaux cas d’utilisation de l’IA pour la finance

Lorsque vous traitez des questions financières, il peut être difficile de personnaliser les conversations en raison de lois strictes sur la confidentialité des données, ce qui pourrait entraver l’expérience client (CX). C’est là que l’IA entre en jeu : presque tous les points de contact client offrent l’opportunité d’introduire l’IA pour des requêtes ou des transactions financières plus rapides et plus personnalisées. Selon le rapport CX Trends de Zendesk, 69 % des responsables de la CX déclarent que l’IA peut aider à rendre les interactions digitales plus humaines.

Voici les principaux cas d’utilisation auxquels les entreprises peuvent s’attendre lorsqu’elles utilisent l’IA pour les services financiers :

• Un service personnalisé : l’IA analyse machine learning et de Deep Learning pour authentifier les utilisateurs, garantissant ainsi un accès fluide et sécurisé aux comptes.
• Activation de la carte : le processus d’activation de la carte est simplifié grâce aux bots intelligents, comme les agents IA, qui guident les clients étape par étape, garantissant ainsi une expérience d’activation fluide et rapide.
• Cartes perdues ou volées : les clients peuvent facilement signaler les cartes perdues ou volées via des interfaces basées sur l’IA, ce qui permet de rapidement désactiver la carte et de lancer une commande de remplacement sans nécessiter une saisie manuelle complexe de la part d’un agent.
• FAQ : les bots basés sur l’IA peuvent gérer les questions fréquentes, comme la mise à jour des coordonnées ou l’arrêt d’un paiement, et trouver des suggestions d’articles pertinents dans la base de connaissances, pour fournir des réponses immédiates et libérer du temps aux agents humains afin qu’ils se concentrent sur les demandes plus complexes des clients.
• Assistance en cas de fraude : l’IA fournit une assistance immédiate aux clients qui ont besoin de signaler une fraude, en les guidant à travers les étapes et la documentation nécessaires.
• Annulations de transfert : grâce à l’IA, les institutions financières peuvent automatiser l’annulation des transferts d’argent, ce qui permet aux clients de lancer facilement des annulations via des commandes vocales ou de chat sans avoir à parcourir des menus complexes.
• Mises à jour du statut du transfert : l’IA peut tenir les clients informés en fournissant des mises à jour en temps réel sur l’état de leurs transferts d’argent via des notifications push, des e-mails ou des messages de chat.
• Problèmes de connexion : les systèmes d’IA peuvent identifier les problèmes de connexion courants et fournir des conseils de dépannage instantanés, aidant ainsi les utilisateurs à retrouver l’accès à leurs comptes rapidement et efficacement.
• Mises à jour du compte : les plateformes basées sur l’IA donnent aux clients la possibilité de modifier leurs informations personnelles ou de mettre à niveau leurs comptes de manière sécurisée et autonome, en rationalisant le processus et en permettant aux agents humains de se concentrer sur des actions plus importantes.
• Actualités de service ou relevés de compte : les chatbots basés sur l’IA peuvent faciliter le processus d’inscription aux actualités de service et automatiser la demande de relevés de compte, ce qui permet aux utilisateurs de rester plus facilement informés de leurs activités financières.

La liste des cas d’utilisation de l’IA pour la finance va probablement se développer, tout comme les nombreux avantages que les entreprises réaliseront en l’utilisant.

Avantages de l’utilisation de l’IA pour la finance

Les avantages de l’utilisation de l’IA pour la finance sont nombreux : examinons les cinq atouts principaux dont les sociétés financières peuvent tirer parti.

Des workflows automatisés efficaces

Grâce à l’automatisation de l’IA, le logiciel de CX peut automatiser les workflows pour optimiser l’efficacité. Il réduit ainsi les tâches répétitives, ce qui améliore l’efficacité et la productivité. Par exemple, l’IA peut passer au peigne fin les tickets de service client pour identifier les requêtes courantes qui peuvent être automatisées, notamment les actions répétitives comme la vérification des adresses e-mails, la réinitialisation des mots de passe, etc. Ensuite, elle peut signaler ces actions aux responsables de la CX pour qu’ils mettent en œuvre de nouveaux workflows qui automatisent le processus. De plus, la quality assurance (QA) basée sur l’IA peut fournir des informations sur la manière d’améliorer les interactions des agents en signalant des mesures comme le sentiment client négatif.

Une assistance client de haute qualité

L’IA aide également les équipes d’assistance CX à fournir un service de haut niveau sans augmenter les coûts opérationnels. À chaque nouvelle interaction avec un client, l’IA s’appuie sur les interactions passées pour rassembler les informations contextuelles qui permettent de prédire les besoins du client. Elle peut ensuite facilement personnaliser les réponses grâce à l’IA conversationnelle qui répond naturellement aux clients dans leur langue. Ainsi, les services financiers peuvent s’adresser aux clients dans plusieurs langues sans sous-traiter à un centre d’appels pour recevoir leur demande dans cette langue. Tout en maintenant la cohérence avec les protocoles de messagerie de l’entreprise et en réduisant les erreurs, l’IA garantit à tous les clients une assistance personnalisée de haute qualité.

Un traitement et une analyse intelligents des données

L’intelligence artificielle permet d’accéder à une puissance de traitement des données quasiment sans limites. L’IA peut analyser 100 % des interactions avec les clients pour signaler des tendances parmi différentes indicateurs de service client comme la satisfaction ou les scores d’effort client. Elle peut ensuite synthétiser les informations pour améliorer diverses opérations sans que les équipes internes aient à examiner les données. L’IA analyse les données rapidement, ce qui permet aux équipes de se focaliser sur les performances, sans perdre de temps à passer en revue des tonnes de données. De cette façon, les équipes des services financiers ont toujours une visibilité sur ce que les clients pensent de leurs interactions avec l’assistance et peuvent apporter des modifications pour améliorer la satisfaction.

Disponibilité 24 h/24

L’assistance 24h/24 et 7j/7 est très utile dans le secteur des services financiers, où les entreprises doivent répondre à des clients dans différents fuseaux horaires avec rapidité et précision. Grâce à des outils comme les agents IA, les entreprises de services financiers peuvent assister les clients dans des cas très urgents, comme lorsqu’une transaction frauduleuse apparaît sur leur compte. Ces agents IA peuvent répondre aux demandes, faire apparaître des réponses ou des informations pertinentes, effectuer des activations ou des transferts et faire remonter les tickets aux agents humains pour qu’ils effectuent un suivi si nécessaire.

Une sécurité des données renforcée

Les entreprises financières doivent prioriser la confidentialité des données clients pour renforcer la confiance. L’IA utilise des algorithmes de chiffrement et de machine learning pour vérifier l’identité des clients lorsqu’ils utilisent leurs comptes, et elle peut verrouiller les cartes ou bloquer les transactions lorsqu’elle détecte une activité potentiellement frauduleuse. Si les clients perdent leurs cartes physiques ou ne peuvent pas accéder à leurs comptes parce qu’ils ont oublié leurs informations de connexion, les interfaces basées sur l’IA peuvent comprendre la demande et fournir un service axé sur l’empathie pour les aider. Ensuite, l’IA peut les guider tout au long du processus de remplacement de la carte ou d’accès à leur compte.

Comment l’IA améliore-t-elle la satisfaction client dans le domaine de la finance ?

La satisfaction client est l’une des mesures de service client les plus importantes pour toutes les entreprises, y compris pour les sociétés financières qui font face à une forte concurrence et qui doivent maintenir un engagement client élevé pour éviter l’attrition.

Grâce à l’IA, le secteur des services financiers bénéficie d’une amélioration significative de la satisfaction client en offrant des expériences plus efficaces et personnalisées. Par exemple, les agents IA peuvent gérer les demandes et les transactions courantes, ce qui réduit les temps d’attente et améliore la disponibilité du service client. Ils fournissent un service continu, garantissant aux clients l’aide dont ils ont besoin à tout moment et en tout lieu. Ils sont également intuitifs : ils utilisent le sentiment et l’intention du client pour façonner les réponses.

Même lorsque les agents d’assistance humains prennent les rênes, la satisfaction client est optimisée par les interactions prises en charge par l’IA. La CX omnicanal permet aux agents d’assistance client d’accéder aux informations contextuelles fournies par l’IA en un seul endroit pour qu’ils sachent ce que les clients veulent et ressentent avant même de commencer la conversation. Ils peuvent ensuite personnaliser les conversations à l’aide de ces informations. Résultat : les clients sont très satisfaits et engagés.

L’avenir de l’IA pour la finance : et maintenant ?

L’avenir de la CX dans le secteur financier est prometteur, même au-delà des applications de l’IA. À l’avenir, l’expérience client sera encore plus fluide et ciblée qu’aujourd’hui.

D’après le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client basée sur l’IA, ce n’est qu’une question de temps avant que 100 % des interactions avec les clients n’intègrent l’IA d’une manière ou d’une autre et que l’IA n’en résolve 80 % de manière autonome. À mesure que l’IA progresse, elle perçoit de mieux en mieux le sentiment et l’intention client dans chaque interaction pour prédire les problèmes et les résoudre de manière proactive. Ainsi, dès qu’un client a une question sur une transaction, son compte ou tout autre élément, il peut bénéficier d’un service rapide et précis.

Questions fréquentes

Donnez un coup de pouce à votre CX dans la finance avec Zendesk AI

En automatisant les demandes courantes, en fournissant des informations contextuelles et des suggestions pour aider les agents, et en personnalisant les interactions avec les clients, la CX basée sur l’IA permet aux sociétés financières de se concentrer sur ce qui compte le plus : la satisfaction client. Ainsi, les entreprises peuvent améliorer la rétention et consacrer plus de temps aux initiatives clés pour booster la croissance. Les outils d’IA assurent la sécurité des informations clients et les aident à obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin, en rationalisant les opérations et en favorisant des relations client plus fortes.

Grâce à une IA conçue spécifiquement pour fournir une expérience client d’exception, les services financiers peuvent utiliser Zendesk pour optimiser leurs opérations de service client afin de les rendre plus efficaces, cohérentes et aptes à améliorer la satisfaction.

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