L’IA évolue et gagne en efficacité, mais quel est son impact sur la CX en 2023 ?

Découvrez comment les dirigeants d’entreprises de 5 secteurs clés investissent dans l’IA pour améliorer leur service client à la hauteur des attentes de leurs clients.

Lilia Krauser

Rédactrice interne

Dernière mise à jour 16 mars 2023

Les clients d’aujourd’hui attendent des entreprises qu’elles proposent une expérience client (CX) rapide et fluide, mais aussi personnalisée et intuitive. Cependant, répondre à ces demandes uniquement avec des agents humains peut poser des problèmes, qu’il s’agisse de rentabilité ou d’évolutivité. C’est pour cette raison que les recherches récemment menées par Zendesk ont prouvé que des entreprises de tous les secteurs ont investi dans l’intelligence artificielle (l’IA) et les bots conversationnels (les chatbots) au cours des 12 derniers mois.

L’IA et les chatbots jouent un rôle important pour proposer l’expérience client positive que les clients attendent et permettent aux organisations de faire face à la pression grandissante de leurs exigences. Et ces clients voient la différence, 76 % d’entre eux constatant une amélioration de l’expérience client (CX) au cours de l’année écoulée. Dans cet article, nous allons voir en quoi l’IA et les chatbots peuvent vous aider et nous allons vous expliquer la manière dont cinq secteurs clés utilisent ces technologies.

Utilisation des chatbots et de l’IA dans l’assistance client

L’attitude des clients évolue à mesure que le recours à l’IA et aux chatbots s’intensifie. Le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023* indique que 77 % des clients trouvent les chatbots utiles pour répondre aux questions simples et 71 % s’accordent à dire que l’IA et les chatbots peuvent fournir une réponse plus rapidement.

Dans de nombreux secteurs, les entreprises constatent elles aussi les avantages de l’IA et des chatbots. Notre enquête auprès des dirigeants d’entreprise démontre que 59 % d’entre eux constatent un retour sur investissement (ROI) concret de l’investissement dans l’intelligence artificielle.

Les récentes avancées en matière de technologie de chatbots avec IA peuvent aider les agents de service client à trier et traiter par ordre de priorité les demandes, en fonction de ce que souhaite le client, mais aussi en fonction de son humeur. Les technologies Zendesk Intelligent Triage and Smart Assist en sont de parfaits exemples. Ces outils s’appuient sur des milliers de données concernant les clients et sur toute l’expertise de Zendesk dans ce secteur pour créer des modèles personnalisés capables d’identifier l’intention, la langue et les sentiments dans chacune des interactions avec les clients. Cette technologie assure aux clients de se voir correctement évalués, rapidement traités et redirigés vers le département le mieux à même de répondre à leur demande.

Comment les entreprises des cinq secteurs clés font usage de l’IA et des chatbots en 2023

Les recherches menées par Zendesk mettent en évidence la manière dont l’IA et les chatbots peuvent être utilisés dans différents secteurs, dans le but d’améliorer la CX. Voici une rapide vue d’ensemble du retour sur investissement constaté et des développements à venir dans cinq grands secteurs.

Services financiers

Les dirigeants d’entreprises de services financiers ont de plus en plus recours à des chatbots et à des IA conversationnelles dans l’idée d’améliorer leur stratégie de service client. De fait, ils sont plus susceptibles (à 86 %) de dire qu’ils voient un retour sur investissement positif sur leur CX au cours des 12 derniers mois, ce qui est au-dessus de la moyenne globale de 77 %. Plus de 8 dirigeants du secteur financier sur 10 (81 %) expliquent qu’ils vont augmenter leurs budgets dédiés à l’IA et aux chatbots dans les 12 prochains mois, ce qui est largement supérieur à la moyenne mondiale de 67 %.

Technologie

Le secteur technologique soutient activement l’utilisation de l’IA et des chatbots, avec 84 % des dirigeants de ce secteur constatant un retour sur investissement positif sur leur CX au cours des 12 derniers mois, ce qui est au-dessus de la moyenne mondiale (77 %). Dans ce secteur, 83 % des dirigeants confirment également se préparer à augmenter leur budget dédié à la CX dans les 12 prochains mois, contre une moyenne globale de 80 %.

Industrie

Le secteur industriel a connu de fortes turbulences aux cours des dernières années avec tous les problèmes liés à la pandémie de COVID-19 et aux perturbations des chaînes logistiques. Cependant, partout dans le monde, les industriels entreprises du secteur industriel commencent à investir dans les solutions d’IA afin de gagner en durabilité et doper leur croissance. 74 % des dirigeants de ce secteur ont constaté au cours des 12 derniers mois un ROI positif pour ce qui concerne leurs investissements de CX. Ce chiffre est légèrement en dessous de la moyenne globale, ce qui n’est pas étonnant au vu des pressions qui s’exercent sur ce secteur. L’investissement dans la CX est une priorité pour les dirigeants du secteur de l’industrie, plus des trois-quarts d’entre eux (77 %) prévoyant d’augmenter leur budget de CX au cours des 12 prochains mois.

Retail

Les dirigeants du secteur du retail sont parfaitement conscients que la priorité donnée à la CX devrait être encore renforcée dans les temps d’incertitude économique, en particulier en ce qui concerne l’IA. De fait, un peu partout en Europe, les retailers ont recours à l’IA pour améliorer leur parcours client, améliorer les prévisions de la demande et proposer une meilleure expérience de service client. Près de huit dirigeants de ce secteur sur dix (79 %) s’accordent à dire que la qualité du service client prend encore plus d’importance en période de crise économique. Dans l’ensemble du secteur du retail, 72 % des dirigeants ont constaté un ROI positif de leur CX au cours des 12 derniers mois, et près des trois-quarts d’entre eux (74 %) envisagent d’augmenter le budget consacré à la CX au cours des 12 mois à venir. Ces deux chiffres sont légèrement inférieurs à la moyenne globale.

Services de santé

Les dirigeants du secteur des services de la santé sont largement investis dans la CX, plus de huit sur dix d’entre eux (82 %) confirmant qu’une CX de qualité est essentielle pour atteindre leurs objectifs. Près des trois-quarts (73 %) des dirigeants de ce secteur confirment avoir constaté un ROI positif de leur CX au cours des 12 derniers mois. Par rapport à d’autres secteurs, ce chiffre est légèrement en-dessous de la moyenne. Un peu moins de sept dirigeants sur dix (69 %) prévoient d’augmenter leur budget dédié à la CX dans les 12 prochains mois, ce qui est de 11 points inférieur à la moyenne globale.

L’IA et les chatbots transforment l’expérience client

Pour 2023, quel que soit leur secteur, toutes les entreprises ont en tête de mieux s’adapter aux attentes de leurs clients, tout en tenant compte des difficultés économiques actuelles. L’IA et les chatbots offrent aux entreprises la possibilité de proposer l’expérience de service rapide, personnalisée et efficace que les clients attendent.

*Rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023 : L’émergence de l’expérience immersive. Les données présentées dans le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023 proviennent de trois sources : une enquête menée au niveau mondial auprès de 3 700 clients, une autre enquête mondiale portant sur près de 4 800 entreprises et les données d’utilisation de Zendesk Benchmark portant sur plus de 99 000 entreprises.

Téléchargez ce rapport ici.