Tendances de l’experience clients 2022: commerce de détail

Publié 20 juin 2022
Dernière mise à jour 22 juin 2022

Les détaillants savent que le succès de leur entreprise dépend du succès de leurs équipes de service client. Malgré cela, ils souffrent souvent de systèmes rigides et d’un manque de visibilité sur les
données dont ils ont besoin.

Pour booster leur croissance dans cette nouvelle réalité commerciale, il suffirait que les détaillants prêtent plus d’attention aux clients. En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais : il permet de se démarquer des concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client
décevante.

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Même si 62 % des commerçants se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, leur offre n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir

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