Centre de contact omnicanal : tout ce qu’il faut savoir

À mesure que la technologie évolue, les clients attendent des interactions sans friction et personnalisées à chaque demande de support. Les entreprises répondent à ces attentes en adoptant les centres de contact omnicanaux, qui intègrent plusieurs canaux de communication dans une interface unique.

Découvrez l’importance de proposer des expériences clients exceptionnelles et comment tirer parti de cette approche pour garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Que vous soyez chef d’entreprise, professionnel du service client ou simplement curieux des tendances du support moderne, explorez tout le potentiel et les avantages du centre de contact omnicanal.

Au programme de ce guide :

• Centre de contact omnicanal vs multicanal
• Pourquoi utiliser un centre de contact omnicanal ?
• Qui peut bénéficier d’un centre de contact omnicanal ?
• Fonctionnalités d’un centre de contact omnicanal
• Bonnes pratiques du centre de contact omnicanal
• Étapes de mise en œuvre d’une stratégie efficace de centre d’appels omnicanal
• Foire aux questions
• Créez un centre de contact omnicanal complet avec Zendesk

Centre de contact omnicanal vs multicanal

Les centres de contact omnicanaux s’intègrent aux systèmes internes afin que les agents aient toujours accès aux informations pertinentes en temps réel. Cette vue unifiée du parcours client leur permet de proposer des interactions plus personnalisées.

Les centres multicanaux, eux, gèrent plusieurs canaux indépendamment. Contrairement à l’omnicanal, ces échanges ne sont pas synchronisés, et les plateformes manquent de continuité.

Par exemple, si un client fait suite à un appel téléphonique par un e-mail dans un centre multicanal, l’agent répondant n’aura pas accès à la conversation précédente et risque de lui demander de se répéter. À l’inverse, dans un centre de contact omnicanal, l’agent peut consulter le journal d’appel et poursuivre la discussion en toute connaissance du contexte.

Pourquoi utiliser un centre de contact omnicanal ?

Un centre de contact omnicanal aide les entreprises à atteindre leurs objectifs de service client en assurant un support fluide et en améliorant des indicateurs clés tels que le temps de réponse et la satisfaction. Voici les principaux avantages d’une approche omnicanale.

Amélioration de l’expérience client

Selon les données de référence Zendesk, 70 % des clients s’attendent à ce que toute personne avec qui ils interagissent dispose du contexte complet de leur situation. Les centres de contact omnicanaux rendent cela possible en offrant aux agents une vue consolidée de toutes les interactions passées, leur permettant de répondre avec précision et efficacité. Cela renforce la satisfaction et élimine la redondance, pour une expérience client fluide et cohérente.

Efficacité accrue des agents

Les centres de contact omnicanaux rationalisent les workflows en centralisant les données clients, l’historique des échanges et l’activité multicanale dans un espace de travail unique. Les agents gagnent ainsi du temps et réduisent les délais de résolution.

Combinés à des outils de service client alimenté par l’IA, ces processus deviennent encore plus performants et permettent de traiter davantage de demandes en moins de temps.

Réduction du taux d’attrition client

D’après les données Zendesk, 73 % des clients se tournent vers un concurrent après plusieurs mauvaises expériences. La communication omnicanale permet aux agents de fournir un service de meilleure qualité, renforçant la satisfaction et la fidélisation.

Elle favorise également des échanges plus fluides et pratiques. En répondant efficacement aux besoins et attentes des clients, vous réduisez leurs raisons de quitter votre entreprise.

Personnalisation renforcée

Les données clients sont essentielles pour offrir un service d’exception. Avec un centre de contact omnicanal, les agents ont ces informations à portée de main. Ils peuvent consulter les profils clients et l’historique des conversations, ce qui leur permet de personnaliser chaque interaction. Les agents n’ont donc plus besoin de suivre un script générique pour comprendre la situation.

Qui peut bénéficier d’un centre de contact omnicanal ?

Les centres de contact omnicanaux sont conçus pour accompagner les entreprises de toutes tailles. Leur nature évolutive facilite l’ajout de nouveaux canaux et donne aux agents les outils nécessaires pour répondre à la demande croissante.

Cette approche est particulièrement précieuse pour :

• Les marques de retail et d’e-commerce : leurs clients alternent entre navigation, achat et service après-vente sur différents appareils et canaux.
• Les entreprises du tourisme et de l’hôtellerie : elles doivent gérer des demandes urgentes et des modifications sur plusieurs canaux.
• Les services de santé et financiers : leurs clients attendent un service sécurisé et cohérent à chaque point de contact.

En définitive, le support omnicanal profite à toute entreprise orientée client qui valorise la fidélité et la croissance durable.

Fonctionnalités d’un centre de contact omnicanal

Les centres de contact omnicanaux aident les employés à offrir un service client de haute qualité. Les fonctionnalités les plus déterminantes pour vos opérations de centre de contact sont accessibles via les logiciels omnicanaux.

Voici les fonctionnalités qui permettent aux centres de contact d’offrir un service supérieur à ceux qui utilisent encore des méthodes traditionnelles.

IA et automatisation

Dans un environnement omnicanal, les outils d’IA peuvent router automatiquement les tickets vers le bon agent, résumer les conversations, détecter l’intention du client et suggérer des réponses pertinentes en temps réel.

En parallèle, l’automatisation gère les tâches répétitives, réduisant le travail manuel et accélérant la résolution. Ensemble, ces capacités augmentent l’efficacité tout en assurant un support rapide et cohérent, quel que soit le canal utilisé.

Appels entrants et sortants

Que votre entreprise se spécialise dans la communication entrante ou sortante, les solutions de centre de contact omnicanal prennent en charge les deux. Le logiciel s’intègre aux plateformes de gestion de la relation client (CRM), garantissant que les agents disposent toujours des informations nécessaires. Les appels entrants peuvent être transférés automatiquement du téléphone de bureau vers le mobile de l’agent.

Visibilité sur les canaux

Répondre rapidement aux clients est un défi fréquent pour les agents qui gèrent plusieurs canaux. Les questions peuvent se perdre et passer d’une plateforme à l’autre fait perdre du temps.

Le centre de contact omnicanal améliore la productivité en offrant un tableau de bord centralisé. Les agents peuvent rester organisés et efficaces, qu’ils travaillent par téléphone, sur les réseaux sociaux ou via SMS. Les managers, eux, ont une vue d’ensemble de l’activité pour suivre la progression et les performances.

Optimisation de la main-d’œuvre

Une solution de centre de contact omnicanal facilite la gestion du personnel en surveillant la disponibilité et la charge de travail des agents en temps réel, réduisant ainsi le risque d’épuisement. Elle aide aussi à répartir les ressources de façon optimale grâce à l’analyse des tendances de la demande pour maintenir les standards de performance.

Bonnes pratiques du centre de contact omnicanal

Même après avoir mis en place une stratégie de centre de contact omnicanal, il est essentiel de gérer attentivement les opérations pour garantir un fonctionnement optimal. Voici quelques bonnes pratiques pour satisfaire vos clients et vos collaborateurs.

Optimisez les workflows avec l’IA et l’automatisation

L’IA et l’automatisation jouent un rôle clé dans la communication omnicanale : elles assistent les employés dans leurs tâches et les clients dans leurs demandes.

Voici quelques façons d’utiliser ces technologies pour optimiser vos workflows :

• Routage intelligent basé sur les compétences : les systèmes alimentés par l’IA peuvent analyser les demandes et les diriger automatiquement vers l’agent le plus qualifié en utilisant des stratégies de routage omnicanal.
• Bots et assistants virtuels : les systèmes automatisés utilisent le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique pour fournir des réponses instantanées et des ressources utiles.
• Analytique prédictive : les algorithmes d’IA anticipent les besoins clients à partir de modèles récurrents, permettant de personnaliser les recommandations et d’offrir un service ciblé.

En combinant l’IA et l’automatisation, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus et offrir une meilleure expérience client.

Améliorez vos bases de connaissances internes et externes

Une base de connaissances interne constitue la référence des employés lorsqu’ils résolvent des problèmes clients. Elle doit contenir une bibliothèque complète d’informations facilement consultables pour accélérer la résolution et réduire la dépendance aux équipes seniors.

Une base de connaissances externe joue un rôle similaire, mais s’adresse au libre-service client. Il s’agit de ressources partageables, comme des articles ou des tutoriels vidéo, que les agents peuvent transmettre aux clients. Ces contenus permettent de gagner du temps tout en favorisant l’autonomie des utilisateurs.

Définissez vos accords de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) fixe les standards du support client. Pour un centre de contact, il précise notamment :

• Les temps de réponse

• Les durées moyennes de traitement

• Les taux de résolution

À mesure que la communication omnicanale améliore les performances des agents, ajustez vos SLA pour refléter vos nouvelles capacités. Ils doivent rester ambitieux mais réalistes.

Étapes de mise en œuvre d’une stratégie efficace de centre d’appels omnicanal

L’utilisation d’un logiciel de centre de contact omnicanal ne suffit pas sans plan d’action. Voici cinq étapes pour créer une stratégie efficace de centre d’appels omnicanal.

1. Cartographiez le parcours client

Une carte du parcours client retrace les étapes qu’un client franchit lors de ses interactions avec votre entreprise. Elle doit inclure chaque point de contact et le contexte associé.

Selon les données Zendesk, 71 % des dirigeants prévoient de repenser leur parcours client afin d’offrir des expériences plus immersives. Un défi ambitieux, mais essentiel pour répondre aux attentes modernes.

2. Identifiez les canaux à utiliser et les données à collecter

Offrir plusieurs moyens de communication fait partie intégrante d’une stratégie omnicanale. Concentrez vos efforts sur les canaux privilégiés par vos clients.

Adoptez la même logique pour la collecte de données : déterminez les indicateurs de centre d’appels les plus pertinents pour vos objectifs, comme :

• Le temps moyen de résolution

• Le taux de résolution au premier contact

• Le score de satisfaction client (CSAT)

Définir ces métriques dès le départ permet d’évaluer avec précision vos résultats.

3. Déployez le bon logiciel de centre de contact

Le succès de vos initiatives omnicanales dépend largement du logiciel choisi. Les plateformes de centre de contact omnicanal offrent des outils variés selon le fournisseur. Sélectionnez une solution qui fournit les fonctionnalités essentielles à votre performance.

Parmi les outils indispensables :

• Réponse vocale interactive (IVR)

• Outils d’analyse et de reporting

• Intégrations tierces

4. Formez votre équipe aux processus omnicanaux

Tout changement majeur exige une période d’adaptation. L’adoption d’un nouveau système modifie la façon de surveiller les canaux, de gérer les tickets et de collaborer. Si vous ne formez pas vos agents, ils risquent de revenir à leurs anciennes méthodes.

Expliquez à vos équipes :

• Comment le parcours client évolue

• Comment la nouvelle stratégie impacte leur rôle

• Comment ces changements s’inscrivent dans leurs compétences en centre d’appels

Cette formation encourage aussi le feedback constructif pour améliorer continuellement les processus.

5. Supprimez les silos internes

Une approche omnicanale améliore l’accès aux données clients, mais la suppression totale des silos internes nécessite la coopération des services. Les équipes commerciales, marketing et support doivent partager leurs informations pour offrir une vision client complète. Une entreprise ne peut prospérer si les départements gardent leurs données pour eux.

Foire aux questions

Créez un centre de contact omnicanal complet avec Zendesk

À mesure que les attentes clients deviennent plus complexes, les entreprises ont besoin de technologies capables de suivre le rythme. Les centres de contact omnicanaux, alimentés par l’IA et l’automatisation, aident les équipes à répondre rapidement et avec pertinence sur tous les canaux, garantissant une expérience client cohérente et de qualité.

Zendesk réunit toutes ces capacités sur une seule plateforme, facilitant la gestion des conversations et le renforcement des relations clients à grande échelle. Découvrez notre solution de centre de contact et voyez comment Zendesk peut vous aider à offrir des expériences client plus percutantes.