ITSM vs. ESM : quelles sont les différences ?

Évaluer les outils d’employee service management conduit souvent à un débat ITSM vs. ESM, lorsque les organisations cherchent à optimiser l’expérience de chaque employé. Si les deux approches visent à rationaliser la prestation de services et à améliorer l’efficacité des équipes, elles couvrent des périmètres et des objectifs différents.

Comprendre ces distinctions est essentiel pour choisir une solution alignée sur vos objectifs de prestation de services et de satisfaction des employés.

Le choix entre la gestion des services IT et la gestion des services à l’échelle de l’entreprise influe sur la façon dont votre organisation gère tout, des tickets du help desk aux workflows transverses complexes. Poursuivez votre lecture pour déterminer quelle solution peut aider votre organisation à répondre aux attentes croissantes des employés et à les mettre sur la voie du succès.

Au programme de ce guide :

• What is IT service management (ITSM)?
• What is enterprise service management (ESM)?
• ITSM vs. ESM: Key similarities and differences
• How to choose between an ITSM and an ESM solution
• Let Zendesk expand your IT service repertoire

Qu’est-ce que l’IT service management (ITSM) ?

L’ITSM désigne l’approche stratégique utilisée par les entreprises pour concevoir, fournir, gérer et améliorer la manière dont les utilisateurs finaux reçoivent les services IT. Elle aligne les services IT sur les besoins métiers tout en garantissant un support cohérent et de haute qualité pour les tickets liés aux technologies. Si l’outil ITSM utilise l’IA, il peut réduire le travail manuel comme le tri des tickets afin d’acheminer ces derniers vers les agents les plus qualifiés et disponibles. Zendesk a constaté que, de manière prudente, ces outils permettent d’économiser 45 secondes par ticket.

Globalement, l’ITSM place le service IT au cœur du support aux différentes opérations grâce à des fonctionnalités telles que :

• Outils de gestion des incidents
• Outils de gestion des problèmes
• Outils de gestion des demandes
• Outils de gestion des changements

Des cadres établis existent généralement dans l’ITSM, comme la bibliothèque ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui propose des bonnes pratiques pour la gestion du cycle de vie des services IT. Ces cadres guident les organisations à travers des processus tels que la stratégie, l’exploitation et l’amélioration continue du service. L’objectif ultime de l’ITSM est de garantir des services IT fiables, rentables et directement contributifs à la croissance de l’entreprise.

Qu’est-ce que l’enterprise service management (ESM) ?

L’ESM étend les principes de la gestion des services au-delà du service IT pour couvrir l’ensemble des capacités de prestation de services au sein de l’organisation. Alors que l’ITSM se concentre sur les services spécifiquement IT, un help desk d’entreprise orienté ESM adopte une approche holistique qui inclut :

• La gestion des ressources humaines (HRM)

• La gestion des installations

• La finance

En somme, tout service interne fourni aux employés est inclus dans l’ESM. Cette perspective élargie reconnaît que les employés interagissent avec de multiples fournisseurs de services tout au long de leur journée de travail, et que chaque interaction contribue à leur expérience globale et à leur productivité.

ITSM vs. ESM : principales similitudes et différences

La comparaison ITSM vs. ESM révèle de nombreux points communs. Bien que l’ESM s’appuie sur les mêmes principes fondamentaux que l’ITSM — processus standardisés, accent sur l’auto-assistance et workflows automatisés — l’ESM applique ces principes à l’échelle de l’entreprise.

Là où cela devient intéressant : ces différences peuvent se compléter plutôt que d’être perçues comme des coûts d’opportunité liés au choix de l’une ou l’autre solution. Un ITSM robuste peut renforcer l’ESM et mieux préparer les employés à offrir un service client de premier ordre dans leurs fonctions respectives. Et lorsque les clients et les employés sont gagnants, atteindre l’excellence opérationnelle devient plus simple que jamais.

Comment choisir entre une solution ITSM et une solution ESM

Choisir entre des solutions ITSM et ESM nécessite d’évaluer soigneusement les objectifs et les ressources de votre organisation. Suivez ces étapes pour déterminer la solution la mieux adaptée à vos besoins.

Évaluez la maturité de votre prestation de services

Les organisations dotées de pratiques ITSM matures peuvent plus facilement évoluer vers l’ESM, tandis que celles qui développent encore leurs capacités ITSM peuvent d’abord bénéficier d’une solution IT simple à mettre en œuvre.

Analysez les points de douleur et les retours des employés

Si les plaintes concernent principalement votre IT service desk — lenteur des réponses, pannes système — une solution ITSM peut répondre à vos besoins immédiats.

Si les employés expriment aussi des frustrations vis-à-vis des expériences RH, IT et d’autres services, une approche ESM peut offrir l’unification recherchée. Avant tout, concevez la solution pour les employés afin de booster leur productivité et d’éviter des expériences obsolètes et lourdes.

Considérez votre capacité au changement

Les déploiements ESM requièrent généralement plus de formation et de coordination qu’une solution ITSM prête à l’emploi comme Zendesk, souvent plus réaliste au regard de la situation actuelle de nombreuses organisations.

Ces outils accélèrent le time to value (TTV) en permettant de passer à n’importe quel département ou niveau de complexité dès le premier jour, sans développeurs expérimentés.

Privilégiez une IA conçue pour résoudre

Les outils de gestion des services les plus avancés, comme Zendesk, utilisent l’IA pour renforcer l’efficacité et l’UX. Il ne s’agit pas seulement d’une tendance ITSM : des capacités telles que l’analytique prédictive et les recommandations intelligentes de base de connaissances amplifient fortement les bénéfices d’ITSM vs. ESM en :

• Améliorant les temps de réponse

• Fournissant des insights proactifs

• Libérant du temps pour les tâches critiques (et en réduisant la charge liée aux travaux manuels redondants)

Avec un outil comme Zendesk, vous bénéficiez d’une IA pré-entraînée sur des milliards d’interactions de service réelles pour un service précis et efficace, capable d’automatiser entièrement jusqu’à 80 % des interactions.

Définissez votre vision stratégique long terme

Les organisations prêtes à une refonte complète peuvent constater que l’ESM est mieux aligné avec leurs objectifs, même si sa mise en œuvre est plus longue. Celles qui se concentrent sur des améliorations IT spécifiques peuvent obtenir un retour sur investissement (ROI) plus rapide via des investissements ciblés qui améliorent la prestation de services IT.

Gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas forcément d’un choix définitif. De nombreuses organisations performantes combinent ITSM et ESM élargi au fur et à mesure que leurs capacités et leur maturité organisationnelle se développent.

Customer story

Lisez l’histoire complète

Transformez votre expérience de service IT avec les outils évolutifs et alimentés par l’IA de Zendesk

Que votre entreprise soit prête à mettre en place des solutions ITSM ciblées ou à étendre ses capacités vers un ESM complet, le socle reste le même : fournir des expériences de service d’exception à l’échelle, qui responsabilisent vos employés et favorisent la réussite.

Le logiciel de help desk IT flexible et alimenté par l’IA de Zendesk évolue avec vos ambitions. Il offre une évolutivité et une adaptabilité de premier plan, pour démarrer par des implémentations centrées IT puis étendre la prestation de services à l’échelle de l’entreprise à mesure que votre organisation mûrit. Grâce à des interfaces intuitives, une automatisation puissante et des rapports et analyses complets, Zendesk vous aide à créer les expériences de service fluides que vos employés méritent tout en vous fournissant les insights pilotés par l’IA dont vous avez besoin pour vous améliorer en continu.

Découvrez comment Zendesk peut transformer votre approche de la gestion des services grâce à un essai gratuit dès aujourd’hui.