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Le guide ultime de la segmentation client
La segmentation client n’est pas réservée aux équipes marketing et produits. Voici comment mettre la segmentation au service de votre équipe de support.
David Boyer
Directeur principal, Marketing produit
Dernière mise à jour 7 octobre 2025
Qu’est-ce que la segmentation client ?La segmentation client est le processus consistant à regrouper des clients en fonction de traits communs, afin que les entreprises puissent mieux les cibler et offrir une expérience client (CX) plus personnalisée et plus efficace. Selon les objectifs de votre équipe, il existe de nombreuses façons de segmenter vos clients et d’entrer en relation avec les membres d’un certain groupe. Il est préférable de déterminer ce qu’ils ont en commun — qu’il s’agisse d’une zone géographique, d’un métier ou d’un loisir. Vous pouvez aussi organiser par comportement (comme les habitudes d’achat) ou par données démographiques (comme l’âge ou le genre). Quelle que soit la façon dont vous séparez vos clients, la segmentation vous permet de répondre à leurs besoins et de renforcer la rétention. |
On le voit dans les salles de pause, aux bals de lycée et sur Internet : les gens aiment appartenir à des groupes. Dans le monde des affaires, regrouper les clients — ou la segmentation client — offre des informations précieuses qui vous permettent de personnaliser l’expérience et de construire des relations avec les acheteurs.
Mais avant de commencer à adapter votre support client, vous devez savoir comment organiser vos clients de manière pertinente. Considérez ceci comme votre invitation à la table, où nous passerons en revue le quoi, le pourquoi et le comment d’une segmentation client efficace.
À découvrir dans ce guide :
- L’importance de la segmentation client
- Comparer la segmentation client et la segmentation de marché
- Quels sont les types de segmentation client ?
- Segmenter efficacement vos clients
- Étapes clés pour élaborer une stratégie de segmentation client
- Foire aux questions
- Segmentez vos clients avec succès grâce à Zendesk
L’importance de la segmentation client
Traiter tous les clients de la même manière peut sembler efficace, mais cela mène souvent à des opportunités manquées et à des acheteurs frustrés. Segmenter vos clients apporte de la structure au chaos, vous aidant à servir les bonnes personnes de la meilleure façon.
Voici quelques façons clés dont la segmentation peut améliorer votre stratégie d’expérience client.
Renforce les efforts marketing
La segmentation client vous permet de créer des campagnes marketing plus pertinentes qui parlent directement aux besoins de chaque audience. Lorsque vous adaptez les messages pour refléter les priorités et comportements spécifiques d’un groupe, ils ont beaucoup plus de chances de résonner et de générer de l’engagement.
Par exemple, disons que vous identifiez un groupe important de clients ayant quitté un concurrent parce qu’ils voulaient une fonctionnalité de produit particulière que vous êtes le seul à proposer. Ce type d’information est de l’or pour votre équipe marketing. Il l’aide à être extrêmement précis, à la fois dans le message et dans la liste des destinataires.
Fournit un support plus rapide
La segmentation rationalise également l’expérience de support, permettant aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement.
Lorsqu’un client segmenté vous contacte, l’agent dispose déjà des informations nécessaires pour s’attaquer immédiatement au problème. Des outils de service client alimentés par l’IA peuvent automatiquement extraire des détails de la demande initiale du client et les comparer à des problèmes similaires signalés par d’autres clients du même segment, aidant ainsi les agents à trouver des solutions plus vite.
La segmentation client aide également à connecter les clients au bon agent du premier coup, minimisant les transferts frustrants. Par exemple, des agents spécialisés sur une ligne de produits ou un type de client connaissent les problèmes couramment rencontrés dans ce groupe et peuvent donc répondre rapidement et de manière exhaustive.
Renforce la fidélité et la valeur vie client
La segmentation client vous permet d’adapter vos expériences de support aux besoins de certains groupes. Cela montre aux acheteurs que vous vous souciez d’eux et que vous les comprenez, ce qui accroît la satisfaction et l’engagement.
Par exemple, un détaillant peut identifier un segment de clients qui achète fréquemment des produits saisonniers. En anticipant leurs besoins et en offrant un accès anticipé exclusif aux nouveaux articles saisonniers, le détaillant fait en sorte que les clients se sentent valorisés et compris. Cela les incite à choisir ce détaillant en priorité et à effectuer des achats répétés année après année.
Offre une personnalisation accrue
La segmentation donne à votre équipe le contexte dont elle a besoin pour personnaliser le service en fonction des objectifs et attentes propres à chaque groupe, et l’IA facilite cette personnalisation de manière efficace et à grande échelle. Par exemple, l’IA peut utiliser les données de segmentation pour proposer automatiquement des conseils d’onboarding aux nouveaux clients, créant ainsi une expérience utile dès le départ.
Selon les données Zendesk Benchmark, 70 % des clients attendent une personnalisation lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Répondre à cette attente implique d’aller au-delà des gestes superficiels pour offrir un support pertinent et aligné sur la situation unique de chaque client.
Comparer la segmentation client et la segmentation de marché
Bien qu’elles soient étroitement liées, la segmentation de marché et la segmentation client servent des objectifs différents et se concentrent sur des audiences distinctes.
- Segmentation de marché consiste à diviser l’ensemble du marché potentiel en groupes distincts pour identifier et attirer de nouveaux clients. Elle contribue au développement produit, au positionnement et aux stratégies marketing visant votre audience cible plus large, y compris les personnes qui n’ont pas encore acheté chez vous.
- Segmentation client se concentre spécifiquement sur vos acheteurs existants. Vous pouvez utiliser ces données pour attirer de nouveaux clients, mais elles sont aussi utiles lorsque vous cherchez à fidéliser et à renforcer la loyauté.
La segmentation client peut également révéler des tendances et opportunités qui optimisent les opérations internes, de la priorisation des ressources de support à l’information des stratégies d’upsell. C’est une étape essentielle pour comprendre non seulement qui sont vos clients, mais aussi comment mieux les servir.
Quels sont les types de segmentation client ?
Il n’existe pas de méthode de segmentation universelle qui ait autant de sens pour toutes les entreprises. Vous devez examiner les données et déterminer quel modèle de segmentation convient à vos clients, à vos employés et à votre entreprise.
Beaucoup d’entreprises classent leur audience selon huit types de segmentation client.
1. Segmentation démographique
La segmentation démographique sépare les clients selon des identifiants de base, comme :
Genre
Âge
Revenu
Niveau d’études
Statut matrimonial
Cela est utile pour les équipes marketing, qui peuvent utiliser les données démographiques pour personnaliser leur message à l’attention d’un groupe particulier. De même, les équipes de support peuvent s’appuyer sur ces informations pour adapter leur communication aux différents profils démographiques.
Exemple de segmentation démographique Si vous discutez avec un client Gen Z sur Instagram, sortez les émojis. Si vous envoyez un e-mail à un baby-boomer, vous utiliserez probablement des phrases complètes et un ton formel. |
2. Segmentation géographique
La segmentation géographique consiste à regrouper les clients en fonction de leur lieu de vie ou de travail. Cela inclut :
- Localisation : les clients sont regroupés selon l’endroit où ils se trouvent (pays, État/région, ville).
- Langue : les clients sont regroupés selon la langue qu’ils parlent.
- Transports : les clients sont regroupés selon les moyens de transport disponibles dans leur zone.
- Climat : les clients sont regroupés selon le climat de leur région (désertique, pluvieux, neigeux).
- Lieu de travail : les clients sont regroupés selon leur mode de travail (sur site, télétravail, hybride).
Ce type de segmentation peut vous aider à adapter votre développement produit, votre stratégie commerciale et vos tactiques marketing pour certains groupes de clients.
Exemple de segmentation géographique Imaginez que vous possédiez une boutique de vêtements en ligne et souhaitiez vendre des manteaux et des habits d’hiver. Les clients de l’Ohio — où l’hiver est rigoureux — auront des besoins et préférences différents de ceux de San Diego. Vous devrez donc cibler vos produits et vos efforts marketing en conséquence. |
3. Segmentation comportementale
La segmentation comportementale divise les clients selon la manière dont ils interagissent avec votre marque. Ce type de segmentation implique :
Fréquence et moment des achats
Réponse aux promotions ou offres
Utilisation des produits
Exploiter ces informations via une analyse de segmentation client peut vous aider à améliorer vos offres et votre service client. Par exemple, si l’analyse révèle qu’un certain groupe utilise systématiquement une option de filtre avancé, cela peut indiquer une opportunité de rendre cette fonctionnalité plus visible.
Les données comportementales peuvent également révéler quels clients sont les plus susceptibles de passer à une offre supérieure ou de répondre à des promotions. En sachant quels clients ont tendance à effectuer des achats répétés ou à upgrader leur formule, vous pouvez concentrer vos efforts de cross-sell et d’upsell sur ces segments.
Exemple de segmentation comportementale Les programmes de fidélité, comme une simple carte « 10 achats, 1 offert », montrent quels clients achètent fréquemment. Vous pouvez alors cibler ces acheteurs réguliers avec des offres spéciales ou un accès anticipé à de nouveaux produits |
4. Segmentation par valeur
Ce type de segmentation regroupe les clients selon la valeur vie client qu’ils apportent à votre entreprise, afin d’allouer les ressources de support là où elles sont le plus nécessaires. Si un certain type de client ne génère pas beaucoup de revenus, vous pouvez reconsidérer le niveau de support que vous lui offrez.
Cela permet à votre équipe de trouver des alternatives économiques, comme des options en libre-service pour les clients à faible revenu, afin que vos agents puissent consacrer plus de temps aux clients à forte valeur. Ces derniers sont aussi plus susceptibles d’avoir des demandes complexes qu’un centre d’aide ou un chatbot ne peut pas résoudre.
Exemple de segmentation par valeur Supposons qu’une petite entreprise appelle votre support deux ou trois fois par mois. Si vous savez que le coût unitaire d’un appel est de 45 $ et que vos clients « small business » ne paient que 15 $ pour le produit, vous pourriez réévaluer le téléphone en tant que canal illimité pour ce segment. |
5. Segmentation par besoins
La segmentation par besoins consiste à regrouper des clients ayant des exigences similaires et spécifiques concernant les produits et services. Souvent, les clients sont regroupés par expériences partagées, et l’entreprise cherche à connaître leurs irritants, problèmes, envies ou besoins.
- Besoins produits : certains groupes exigent des fonctionnalités précises ; à défaut, ils n’utiliseront pas vos produits.
- Besoins de service : les clients attendent et souhaitent des services particuliers lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.
Exemple de segmentation par besoins Si un segment de vos clients suit un régime végan, l’identifier comme un groupe distinct aux besoins alimentaires spécifiques vous permet d’y répondre en conséquence. En ajoutant quelques options véganes, vous répondez à leurs attentes et renforcez la fidélité de ce segment. |
6. Segmentation technographique
Les données technographiques indiquent à quel point les clients sont familiers et à l’aise avec la technologie. Elles révèlent également les types de technologies qu’ils préfèrent utiliser. La meilleure façon de recueillir ces informations est via des enquêtes clients.
La segmentation technographique est particulièrement utile pour les entreprises SaaS qui développent de nouveaux produits pouvant bien s’intégrer à d’autres solutions.
7. Segmentation psychographique
La segmentation psychographique sépare les clients en groupes selon leurs :
Personnalités
Opinions
Valeurs
Mode de vie
Attitudes
Centres d’intérêt
Ce type de segmentation est parmi les plus efficaces, car il permet aux équipes marketing d’entrevoir les pensées et perceptions des clients, et la façon dont ils perçoivent les produits et services des entreprises. Vous pouvez utiliser ces données pour façonner une personnalité de marque alignée sur les caractéristiques psychologiques de vos clients.
Les enquêtes clients, comme le score de satisfaction client (CSAT) et le NPS, fournissent des informations de première main et des retours essentiels qui vous aident à recueillir des insights et à identifier ce qui motive leurs comportements d’achat.
Exemple de segmentation psychographique Supposons que vous vendiez des bijoux artisanaux, souvent proposés à un prix plus élevé. Vous pouvez utiliser la segmentation psychographique pour identifier les clients qui ont les moyens et le goût de dépenser pour des biens de luxe. |
8. Segmentation par étape du cycle de vie
Ce modèle consiste à regrouper les clients selon leur position dans le parcours client. Il met en évidence la manière dont les besoins de support évoluent au fil des étapes de leur cycle de vie.
Par exemple, au lieu de poser des questions de base sur l’utilisation de votre produit, les utilisateurs chevronnés poseront des questions pour optimiser son efficacité.
La segmentation par cycle de vie est particulièrement importante avec les clients B2B de longue durée. Plus ils restent avec votre entreprise, plus ils sont susceptibles de croître et leurs besoins de support évoluent aussi. Les clients B2B s’appuient fortement sur le service client pour aider leur entreprise à se développer.
Exemple de segmentation par étape du cycle de vie Les clients ont souvent besoin de beaucoup de support pendant l’onboarding. En segmentant les clients à ce stade initial, votre équipe peut proposer de manière proactive des check-ins, des tutoriels ou un support accéléré puis réduire progressivement l’accompagnement à mesure qu’ils gagnent en autonomie. |
Segmenter efficacement vos clients
Pour suivre le rythme des attentes clients qui évoluent rapidement, vous avez besoin de données à jour et d’une stratégie de segmentation claire. Voici comment démarrer :
- Faire des recherches sectorielles et de marché :Identifiez les tendances et les besoins des clients courants dans votre secteur.
- Examiner votre base de clients actuelle : repérez des motifs de comportement, de préférences ou de valeur qui peuvent inspirer des types de segments utiles pour votre entreprise.
- Adopter un outil de segmentation client : l’intégration d’un outil alimenté par l’IA comme Zendesk peut vous aider à regrouper les clients et à suivre les données efficacement.
- Recueillir des données d’expérience client :Collectez des retours client et des données d’usage via des enquêtes, des outils d’analytique ou votre CRM.
- Évaluer les données : analysez-les pour identifier des tendances et des opportunités au sein de vos segments.
- Affiner vos segments clients :Ajustez les critères si nécessaire afin de rester aligné avec les besoins des clients et les objectifs de l’entreprise.
Étapes clés pour élaborer une stratégie de segmentation client
Votre stratégie de segmentation client est votre feuille de route expliquant comment et pourquoi vous organisez votre audience. Ce plan doit décrire les raisons d’utiliser la segmentation, le modèle choisi et la manière dont vous mesurerez la réussite.
- Définir vos objectifs : identifiez ce que vous voulez que la segmentation apporte à votre entreprise et à vos clients.
- Identifier la meilleure façon de segmenter vos clients : décidez quelle méthode sert le mieux vos objectifs. Le cas échéant, partez des modèles utilisés par d’autres équipes ou créez des segments spécifiques au support selon des critères clés comme la taille d’entreprise ou le comportement.
- Cibler et atteindre vos segments clients : commencez par développer des personas clients pour définir clairement qui vous ciblez au sein de chaque segment. Puis personnalisez vos approches pour répondre à leurs besoins et attentes spécifiques.
- Réévaluer régulièrement votre stratégie : revoyez souvent votre approche et ajustez-la si nécessaire. Trouver les regroupements les plus efficaces peut prendre du temps, mais ne lâchez pas.
- Collecter et analyser les retours : utilisez des données comme les enquêtes clients, les conversations de support et les scores CSAT pour améliorer la segmentation et offrir de meilleures expériences.
Foire aux questions
Segmentez vos clients avec succès grâce à Zendesk
La segmentation n’est puissante que si les outils qui la soutiennent le sont. Zendesk vous aide à transformer la stratégie en action avec des profils clients détaillés qui offrent à votre équipe une vue complète, en un seul endroit.
Avec une IA conçue pour la CX, Zendesk pour le service client permet un support personnalisé et contextuel à grande échelle. Que vous identifiiez des clients à forte valeur ou que vous adaptiez le support selon l’étape du cycle de vie, Zendesk facilite le fait de servir le bon client, de la bonne manière à chaque fois.
