Devenir client ne se fait pas en un clic, au moment de la validation de la commande ou du paiement. C’est l’aboutissement d’un processus au cours duquel la nature du ressenti du consommateur est déterminante. En achetant un produit, le client vit une véritable expérience.
Pourquoi accorder de l’importance à l’expérience client en e-commerce ? Comment la définir ? Comment l’améliorer ? Essayons de comprendre.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Tout au long de son parcours d’achat, le client construit son opinion sur une marque. Depuis la découverte de cette dernière à travers une publicité jusqu’à la prise de contact avec le service après-vente dans le cadre d’une commande de produit, le client vit des expériences.
L’expérience client peut ainsi se définir comme l’ensemble des interactions que le consommateur a avec une marque.
Pourquoi vouloir améliorer l’expérience client ?
Si un client vit une mauvaise expérience client, il n’est pas rare qu’il décide de ne plus se tourner vers la marque en question. Le coût de rétention d’un client étant moins élevé que le coût d’acquisition, il semble alors pertinent d’accorder une attention particulière à l’UX.
Comme mentionné dans le rapport 2022 de zendesk disponible sur ce lien, 61 % des clients se tourneront vers un concurrent après une seule mauvaise expérience et c’est une augmentation de 22 % par rapport à l’année précédente. Deux expériences négatives suffisent pour que 76 % des clients prennent la porte.
En cherchant à améliorer l’expérience client, vous créez de l’engagement chez le client et favorisez ainsi l’entrée dans un processus de fidélisation. Or, un client fidèle sera toujours le meilleur ambassadeur de votre marque, vous permettant ainsi d’acquérir facilement de nouveaux clients.
Des agences spécialisées comme l’agence YATEO, vous accompagnent dans votre démarche d’amélioration de l’expérience client, afin de vous aider à acquérir et fidéliser vos clients.
Améliorer l’expérience client : 8 conseils
1. Placer le client au centre de votre stratégie marketing
Afin de fidéliser vos clients, il est essentiel d’adopter une stratégie “customer-centric”. L’ensemble de vos opérations de communication et chacune des étapes du parcours d’achat doivent être pensées dans une logique de satisfaction client et non pour servir vos produits.
2. Utiliser les bons canaux de communication
De nos jours, il est important de savoir varier les canaux de communication utilisés pour permettre à vos clients d’entrer en contact avec votre marque. Il ne s’agit pas nécessairement de tous les proposer, mais d’adapter les canaux aux attentes de votre cible.
Si les plus de 60 ans aiment le téléphone, les plus jeunes préféreront les réseaux sociaux, les chats ou l’envoi de SMS.
3. Cibler vos actions
Pour toucher votre cible, vous devez savoir à qui vous vous adressez. Il est par conséquent important de connaître chacune de ses caractéristiques et de comprendre ses attentes.
Afin de ne pas vous tromper, apprenez à segmenter votre audience, pour associer une action à la cible correspondante.
4. Guider les clients
Le client ne doit pas se sentir perdu dans son parcours d’achat. Offrez-lui tous les repères possibles :
une arborescence de boutique en ligne bien pensée ;
un design clair ;
une FAQ nourrie ;
un chat ;
un service client disponible, etc.
5. Personnaliser les communications
Le client aime se sentir unique. Lorsque vous vous adressez à lui, utilisez son prénom et/ou son nom. Cette marque d’attention contribuera à créer ou à renforcer le lien qui l’unit à votre marque.
Si le client se tourne vers vous pour obtenir une réponse à une question ou une solution à un problème, veillez à apporter une réponse unique et personnalisée. Il ne doit à aucun moment avoir le sentiment de n’être qu’un client parmi tant d’autres.
6. Jouer sur l’émotion
Avant de vendre des produits et services, vous vendez de l’émotion. Le client achète des valeurs, des représentations, des messages. Pensez ainsi à travailler votre image de marque.
7. Mesurer la satisfaction des clients
Évaluer le niveau de satisfaction client est essentiel pour savoir si votre stratégie marketing est efficace.
Les outils de mesures sont nombreux et doivent être adaptés à votre audience :
outils de suivi de cheminement sur votre boutique en ligne ;
questionnaires ;
sondages et enquêtes, etc.
8. Chouchouter les clients
L’enjeu principal de l’amélioration de l’expérience client est la fidélisation. Afin de resserrer les liens avec les clients fidèles ou de fidéliser les nouveaux, il peut s’avérer porteur de proposer des promotions, des opérations spéciales ou des offres de parrainage.
