Logiciel de gestion d'appel téléphonique
Améliorez l’expérience client avec la surveillance des appels.
Un guide des logiciels de surveillance des appels et leurs avantages
Le chat en direct, la messagerie et les chatbots sont les nouveaux canaux de service client qui connaissent actuellement la croissance la plus rapide. Pourquoi l’assistance téléphonique ne se développe-t-elle pas au même rythme ? D’après nos données, le téléphone demeure l’un des canaux d’assistance les plus populaires auprès des clients.
Mais ce n’est pas parce que les centres d’appels sont un canal bien établi qu’ils n’évoluent pas. Prenons l’exemple des logiciels de surveillance des appels, qui permettent aux agents et aux superviseurs d’écouter les enregistrements de conversations avec les clients, de guider les nouveaux agents en temps réel et de prendre le relais quand un appel d’assistance doit être remonté.
Nous allons ici nous plonger dans l’univers des logiciels de surveillance des appels.
Qu’est-ce que la surveillance des appels ?
La surveillance des appels est une technologie qui permet de créer un enregistrement audio des conversations téléphoniques entre les clients et les agents d’assistance. En général, les services clients enregistrent les appels pour faciliter la formation des nouveaux agents et recueillir les retours clients. En plus de créer des enregistrements, la surveillance des appels peut permettre à d’autres employés (comme un responsable d’équipe) d’écouter en temps réel un appel d’assistance sans que les clients ou les agents en soient alertés.
Comment fonctionnent les logiciels de surveillance des appels ?
Les logiciels de surveillance des appels fonctionnent de deux manières. D’une part, ils permettent aux responsables d’équipe d’écouter les conversations des agents en temps réel et, d’autre part, ils enregistrent automatiquement les conversations d’assistance qui pourront ensuite être écoutées à la demande. La plupart des logiciels de téléphonie professionnelle incluent des fonctionnalités natives de surveillance des appels.
Qui peut utiliser les logiciels de surveillance des appels au sein d’un centre d’appels ?
Les agents de service client, les superviseurs, les responsables et tous les employés d’un centre d’appels peuvent utiliser des logiciels de surveillance des appels. Les superviseurs et les responsables utilisent le logiciel en temps réel et à la demande pour fournir aux agents des commentaires sur la gestion de situations spécifiques. Les agents de service client peuvent également utiliser les enregistrements du logiciel de surveillance des appels pour se former à partir d’appels antérieurs.
Fonctionnalités d’un logiciel de surveillance du centre d’appels
Écoute, enregistrement et intervention/reprise des appels
L’écoute, l’enregistrement et la reprise des appels sont les trois principales fonctionnalités d’un système de surveillance des appels. L’enregistrement des appels permet de sauvegarder les appels auxquels un agent a répondu, les appels transférés vers un numéro externe par un agent (une option qui peut être désactivée) et les messages vocaux. L’intervention/reprise des appels désigne la possibilité pour un responsable de rejoindre ou prendre en charge les appels qu’un agent a besoin de faire remonter.
Analyses et rapports
La surveillance des appels consiste à obtenir des informations supplémentaires à partir des appels d’assistance. Votre système de surveillance doit donc posséder des fonctions permettant d’exporter et d’analyser en détail les données d’appel. Ainsi, vous pouvez regrouper les données en fonction de la durée de l’appel, des résolutions réussies et de bien d’autres paramètres. Certaines solutions fournissent également des tableaux de bord permettant aux superviseurs d’évaluer les performances des agents en temps réel ou immédiatement après avoir écouté l’appel en direct.
Tableaux de bord d’appels informatifs
Les logiciels d’appels doivent disposer d’un tableau de bord d’appels intuitif affichant toutes les informations et fonctionnalités dont les responsables et les agents ont besoin pour résoudre un problème. C’est d’autant plus important pour les logiciels de surveillance des appels, car les responsables doivent souvent traiter des appels avec aucune ou peu d’informations contextuelles. Par exemple, la surveillance des appels de Zendesk comprend :
- Un affichage unique de tous les appels en cours
- Les informations concernant l’appel, comme le nom de l’agent, le groupe et les tickets relatifs à l’appel.
- Le type et la durée de l’appel
- Les fonctions permettant d’écouter les conversations des agents, d’enregistrer les appels et/ou de reprendre un appel.
Quels sont les avantages de la surveillance des appels ?
Soutenez les nouveaux membres de votre équipe
Travailler comme agent dans un centre d’appels n’est pas un jeu d’enfant. Les logiciels de surveillance des centres d’appels sont des outils essentiels pour aider les nouveaux agents en temps réel, mais aussi durant leur processus de formation. Non seulement les superviseurs peuvent fournir des commentaires en temps réel, mais les nouveaux agents peuvent également apprendre des agents expérimentés en écoutant leurs appels ou certains extraits de leurs appels. Autrement dit, la surveillance des appels permet aux superviseurs, aux responsables et aux agents de s’épauler et d’apprendre les uns des autres. Grâce à la fonction d’écoute des appels de Zendesk, les responsables et les agents en télétravail peuvent écouter les appels où qu’ils se trouvent, du moment qu’ils ont accès à Internet.
Privilégiez la qualité plutôt que la quantité
Lorsque les équipes d’assistance évoluent et que le volume des tickets explose, il est tentant de vouloir prendre des raccourcis. L’un des raccourcis les plus courants consiste à ne pas consacrer suffisamment de temps ni de ressources à la formation et à l’assurance qualité. Les logiciels de surveillance des centres d’appels servent également d’outils d’assurance qualité et de formation. Les superviseurs peuvent vérifier ponctuellement le travail des agents en écoutant leurs appels et en s’assurant que les agents respectent les règles de l’entreprise. De cette façon, quelle que soit la taille de votre opération d’assistance, vous serez toujours en mesure de privilégier la qualité plutôt que la quantité.
Commentaires à la source
Les analyses, les entretiens et les enquêtes sont un excellent moyen de recueillir des informations sur vos clients. Et si vous pouvez ajouter les données de véritables conversations clients à votre analyse, vous obtiendrez de précieuses informations sur les sources de motivation, d’inspiration, de mécontentement et de satisfaction de vos clients. Ces données seront particulièrement utiles aux responsables qui sont souvent trop occupés pour interagir directement avec les clients. Grâce à la surveillance des appels, les responsables peuvent reprendre un appel et obtenir des données brutes sur l’expérience même des clients et des agents.
Comment choisir un système de surveillance de centre d’appels
Compatibilité actuelle et future
Qu’on le veuille ou non, l’achat d’un logiciel, y compris d’un système de surveillance des appels, répond souvent à un besoin pressant. L’acquéreur se sent donc souvent obligé de trouver un logiciel qui résout ce besoin immédiat. Mais dans l’idéal, il faut choisir votre système de surveillance des appels en fonction de la façon dont votre équipe s’en servira aujourd’hui et demain. Après tout, les équipes, les produits, les marchés et les stratégies de service client ne cessent d’évoluer. Votre solution de surveillance des appels doit être suffisamment flexible pour accompagner votre équipe au cours de son évolution.
Améliorations de la qualité de service voulues
Lorsque nous effectuons un achat, nous avons tous une question en tête, que nous nous la posions explicitement ou non. Cette question est la suivante : « Qu’est-ce que j’y gagne ? »
Il en va de même pour l’achat d’un système de surveillance de centre d’appels, sauf que la question peut être affinée davantage. La question devient alors : « Qu’est-ce que j’y gagne en termes de qualité de service ? » La réponse variera bien entendu en fonction de l’organisation et de ses objectifs, mais l’essentiel est d’être clair et précis.
Déploiement rapide
Un bon achat de logiciel ne se mesure pas seulement aux fonctionnalités du logiciel ni à son prix. Trouver un logiciel que votre organisation peut déployer, utiliser et faire évoluer facilement est tout aussi important. Et pour y parvenir, il vous faut un logiciel dont vos collègues peuvent tirer parti le plus rapidement possible.
De cette façon, les utilisateurs peuvent découvrir les avantages de votre solution par eux-mêmes, ce qui accélérera considérablement l’adoption au sein de votre équipe, de la direction et de toute autre partie prenante.
Questions fréquentes
Quels sont les différents types de surveillance des appels ?
Les principaux types de surveillance des appels sont :
- Suivi des appels en temps réel, aussi parfois appelé « double écoute »
- Enregistrement des appels sur demande
Chaque type de surveillance des appels a son utilité, et de nombreuses organisations les utilisent à différents moments. La surveillance des appels à la demande est idéale pour passer en revue les conversations passées et en tirer des leçons. La surveillance des appels en temps réel est un excellent moyen pour les responsables d’écouter les appels d’assistance pour fournir instantanément des commentaires.
Qu’est-ce que la surveillance des appels en temps réel ?
La surveillance des appels en temps réel est une fonction qui permet aux agents de service client et aux superviseurs d’écouter les conversations d’assistance pendant qu’elles se déroulent. Au lieu de créer un enregistrement d’appel à la demande, la surveillance des appels en temps réel donne la possibilité à un superviseur (ou à un autre agent) d’écouter en « temps réel » un appel entre un agent et un client.
Combien coûte un logiciel de surveillance de centre d’appels ?
En général, il est possible d’acheter un logiciel de surveillance des appels en tant que fonctionnalité (ou ensemble de fonctionnalités) au sein d’un système de centre d’appels disposant par ailleurs d’autres fonctionnalités plus vastes. Le coût direct du système téléphonique de votre centre d’appels dépend du nombre de numéros de téléphone, d’utilisateurs, de fonctionnalités et du modèle de livraison du logiciel.
Les systèmes téléphoniques de centres d’appels basés sur le cloud sont les plus abordables, avec des forfaits qui incluent la surveillance des appels allant de 20 € à 150 € par mois et par utilisateur, et des coûts de développement ponctuels de quelques milliers d’euros, ainsi que des frais d’utilisation d’environ 0,10 € par minute ou plus.
Les appels surveillés sont-ils enregistrés ?
Les appels surveillés peuvent être ou non enregistrés, selon votre choix. Vous pouvez configurer votre système de surveillance des appels pour permettre aux superviseurs de surveiller les appels en temps réel sans créer d’enregistrement des appels. Vous pouvez aussi configurer le logiciel pour n’enregistrer que certains appels. Autrement dit, l’enregistrement des appels surveillés dépend entièrement de la configuration du système de surveillance des appels.
Essayez gratuitement la surveillance du centre d’appels
Nous savons que les échanges avec vos clients sont essentiels au succès à long terme de votre entreprise. Et rien de tel qu’un logiciel de surveillance des appels pour rester à l’écoute de leurs besoins, de leurs désirs et de leurs frustrations durant les appels d’assistance.
Avec Zendesk, vous pouvez permettre à vos équipes de service client de surveiller les appels et de se former à la demande et en temps réel, de collaborer sur les appels d’assistance en direct sans perturber le flot de la conversation et d’analyser les données d’appels précédents pour obtenir des informations stratégiques en termes de planification et de formation.
Qu’attendez-vous ? Essayez la solution de surveillance des appels de Zendesk dès aujourd’hui.
Attendez un instant
Il y a toujours quelque chose à améliorer. Voici quelques ressources qui vous guideront sur cette voie.
