3 façons d’améliorer le self-service

Le self-service est la dernière tendance de l’univers du service client. La plupart des clients préfèrent s’aider eux-mêmes, plutôt que de contacter un agent d’assistance. Afin de fournir l’expérience d’assistance que veulent les clients, les entreprises élargissent leurs capacités de self-service. Grâce au self-service en ligne, les agents ont moins de demandes à traiter et peuvent se consacrer à celles qui nécessitent vraiment leur attention.

Selon Forrester, « les clients, quel que soit leur âge, délaissent le téléphone au profit du self-service (Web, mobile, communautés, agents virtuels, dialogues de chat automatisés, chatbots) comme premier moyen de communication avec une entreprise ». Avec le self-service, tout le monde est gagnant : les clients bénéficient d’une expérience plus fluide et les entreprises enregistrent une baisse des coûts grâce à la réduction du nombre d’interactions avec des agents.

Le self-service est un composant essentiel de tout modèle de service client moderne. Voici trois façons de donner les moyens aux clients et aux agents de s’auto-assister.

1. Proposez un self-service mobile et en ligne
Lorsque vous proposez le self-service, il est important d’aller à la rencontre des clients où qu’ils se trouvent, que ce soit en ligne ou sur leurs appareils mobiles. Mais il est encore plus important de permettre aux clients de trouver le contenu du Centre d’aide sur votre site Web ou application mobile. Un Centre d’aide en self-service mobile ou en ligne peut encourager le self-service grâce à des informations personnalisées et adaptées à vos clients. En outre, quand les clients vous contactent via le Web ou leur appareil mobile, ils ont besoin d’aide dans leur langue. Le Centre d’aide Zendesk Guide prend plus de 40 langues en charge, et vous pouvez ainsi publier votre Centre d’aide multilingue en un clic. Le design réactif prêt à l’emploi de Guide vous offre un Centre d’aide élégant et convivial sur tous les appareils. Et enfin, avec le self-service mobile et en ligne, il est utile d’avoir un Centre d’aide personnalisable pour qu’il reflète la personnalité et le look de votre marque, et offre ainsi une expérience client cohérente et homogène.

2. Développez une communauté
Les communautés en ligne permettent aux clients d’échanger et de discuter de ce qui marche et de ce qui ne marche pas. C’est un excellent moyen pour les utilisateurs finaux de s’entraider et de partager des conseils, astuces et idées. Vous pouvez en faire des lieux chaleureux et conviviaux qui contribuent à resserrer les liens avec les clients par le biais d’une plateforme de marque personnalisée. Le développement d’une communauté permet d’élargir la portée du contenu approuvé de votre entreprise et d’offrir un self-service plus efficace.

3. Exploitez la puissance de l’intelligence artificielle
L’avenir commence aujourd’hui. Avec l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent fournir des réponses à une vitesse fulgurante. Answer Bot de Zendesk permet aux organisations de résoudre instantanément les questions récurrentes, de réduire les efforts que doivent déployer les équipes et de fournir automatiquement des réponses informées… sans qu’un agent bouge le petit doigt. Mais comment marche donc Answer Bot ? Quand un client envoie une question simple sur les heures d’ouverture de l’entreprise, Answer Bot analyse le texte du message afin d’identifier le sujet de la demande. Puis Answer Bot suggère des réponses et les articles les plus pertinents. Les clients peuvent résoudre leurs questions ou recevoir du contenu utile en attendant un agent d’assistance. Les clients sont plus satisfaits et les agents ont plus de temps libre pour travailler sur les tickets plus complexes qui nécessitent une intervention humaine.

La première étape pour offrir un self-service efficace est de choisir le bon logiciel de gestion des connaissances. Pour en savoir plus au sujet des bases de connaissances et du self-service, découvrez Guide dès aujourd’hui.