Redonner le pouvoir aux clients : le logiciel de portail client

Un portail client est le point d’entrée de l’ensemble de l’expérience de service de vos clients. Il s’agit d’une passerelle digitale où les clients peuvent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin au cours de leur parcours client.

Votre portail client joue un rôle important, c’est pourquoi vous devez choisir un logiciel capable d’offrir une expérience positive à vos clients externes et internes. Pour vous aider à prendre votre décision, nous avons créé ce guide des portails clients et de certains des meilleurs logiciels du marché.

• Qu’est-ce qu’un logiciel de portail client ?
• Tableau comparatif des 15 meilleurs logiciels de portail client
• Aperçu des 15 meilleurs logiciels de portail client
• Avantages des logiciels de portail client
• Comment créer un portail client
• Que doit contenir un portail client ?
• Comment choisir le bon portail d’assistance pour votre entreprise ?
• Essayez gratuitement un logiciel de portail client

Un logiciel de portail client (ou simplement portail client) est un hub sécurisé et personnalisé permettant aux clients de soumettre et de gérer leurs demandes d’assistance, de contribuer à votre forum communautaire et d’accéder à des articles de base de connaissances actualisés.

Il rassemble les fonctions de self-service de votre entreprise dans un lieu unique et bien organisé, qui peut se trouver sur votre site web comme sur votre application mobile. Lorsqu’il est intégré à d’autres systèmes, un portail client permet également aux clients de consulter et de modifier les informations relatives à leur compte. Par exemple, les clients peuvent mettre à jour leur adresse de livraison ou annuler un rendez-vous.

Votre logiciel de portail client doit vous aider à créer l’expérience client précise que vous souhaitez offrir. Nous avons rassemblé quelques exemples de portails clients que vous pouvez consulter ci-dessous.

1. Zendesk

Zendesk propose une solution de portail client pour les petites et les grandes entreprises (et pour toutes les autres). Notre solution de portail offre aux clients et aux agents tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit, ce qui permet aux clients de trouver ce qu’ils recherchent à leur convenance. Notre portail client peut les aider à effectuer des tâches telles que :

• Créer de nouvelles requêtes d’assistance
• Vérifier le statut des requêtes d’assistance ouvertes
• Passer en revue les mises à jour de leur base de connaissances et les contributions de la communauté
• S’abonner à un contenu spécifique

Notre portail de self-service est également très pratique pour les agents car il leur permet de mettre à jour la base de connaissances afin de faire en sorte que les informations soient toujours actualisées. Les recommandations d’articles basées sur l’IA peuvent également être partagées dans le ticket, pour offrir une meilleure assistance au client. Vous obtenez ainsi des délais de réponse plus rapides, une communication plus fluide et des informations plus facilement accessibles, pour tisser des relations plus solides avec vos clients.

Dans notre Rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client, 37 % des agents ont déclaré que le manque d’options en self-service provoquait la colère des clients. Notre logiciel de portail client leur permet d’effectuer des tâches et de résoudre des problèmes simples grâce à une assistance en self-service. Le volume des tickets est ainsi réduit, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus importants et d’offrir un service plus significatif, réduisant ainsi vos coûts d’assistance et améliorant votre coût total de possession.

Fonctionnalités :

• Des centres d’assistance distincts pour chacune de vos marques
• Personnalisation des thèmes
• Rapports
• Options de connexion unique
• Permissions de consultation des articles
• Base de connaissances
• Forum communautaire
• Système de gestion des tickets
• Des suggestions basées sur l’IA pour améliorer la santé de votre base de connaissances
• Des bots basés sur l’IA pour envoyer des réponses automatisées via les formulaires de ticket du portail, les e-mails, etc.

Tarifs :

• Suite Team : $55 par agent et par mois
• Suite Growth : $89 par agent et par mois
• Suite Professional : $115 par agent et par mois
• Suite Enterprise : Contactez l’équipe commerciale

Essai gratuit :14 jours

2. Huddle

Huddle propose un portail client conçu pour améliorer la collaboration entre les clients et les entreprises grâce à une expérience « centrée sur les documents ». Son portail simple et sécurisé basé sur le cloud permet aux entreprises qui traitent des informations personnelles très sensibles de collaborer dans un environnement sûr et sécurisé.

Avec Huddle, vous pouvez organiser les personnes, les fichiers, les documents, les tâches et les conversations associés à un projet dans un espace unique. Huddle met à jour les modifications de documents et les fils de conversation en temps réel tout en conservant l’historique des documents. Cela permet d’éviter les situations confuses issues de documents obsolètes. Vous pouvez donc utiliser Huddle à la fois comme portail client et comme outil de gestion des tâches.

Fonctionnalités :

• Apparence personnalisable
• Gestion des fichiers
• Collaboration contrôlée sur les documents en ligne
• Partage sécurisé des fichiers
• Sécurité de niveau gouvernemental

Tarifs :

• Contactez l’équipe commerciale

Essai gratuit :30 jours

3. Zoho Creator

termes,termes,Zoho Creator est une plateforme de collaboration flexible que tout le monde peut utiliser pour créer de nombreux portails différents. Elle est suffisamment polyvalente pour créer des portails destinés aux services d’assistance à la clientèle, à l’assistance client, à la gestion de projets, aux ressources humaines et même à l’exécution des commandes. En outre, vous pouvez personnaliser votre portail pour qu’il corresponde à votre marque, grâce à des logos, des couleurs et des visuels personnalisés.

La raison pour laquelle le logiciel Zoho Creator est si flexible est qu’il fournit une plateforme nécessitant peu de programmation pour développer toutes sortes d’applications, et pas seulement des portails. Il n’est donc pas nécessaire d’être un expert en développement web pour commencer à créer un portail client personnalisé pour votre entreprise.

Fonctionnalités :

• Apparence personnalisable
• Gestion des fichiers
• Outils de collaboration
• SDK, API et widgets
• Facturation
• Portail de self-service
• Gestion des connaissances
• Gestion des tickets par e-mail
• Forums de discussion

Tarifs :

• Professional : $37 par utilisateur et par mois
• Ultimate : $400 par mois pour 10 utilisateurs, facturé annuellement

Édition gratuite : Disponible (1 utilisateur)

Essai gratuit :15 jours

4. Copilot

Copilot (anciennement Portal) est un logiciel de portail client exhaustif qui fournit des modules pour la messagerie, la facturation, les fichiers, les signatures électroniques, les formulaires et les bases de connaissances. Il comprend également un module pour les tableaux de bord intégrés qui vous permettent de connecter un logiciel d’analyses à votre portail. Il est simple à configurer et à utiliser, mais n’inclut pas les fonctionnalités essentielles de l’assistance client, telles que le routage des tickets.

Les options de conception personnalisables de Copilot pour les portails clients en ligne permettent à votre entreprise d’offrir une expérience de marque cohérente, de l’apparence à la messagerie. Il est suffisamment souple pour que vous puissiez commencer avec une seule application de portail client, puis connecter d’autres produits et applications à l’expérience client en fonction des besoins.

Fonctionnalités :

• Apparence personnalisable
• Gestion des fichiers
• Collaboration en ligne sur les tickets
• Partage sécurisé des fichiers
• Chats personnalisables

Tarifs :

• Starter : $39 par utilisateur interne et par mois
• Professional : $89 par utilisateur interne et par mois
• Advanced : $139 par utilisateur interne et par mois (minimum 5 utilisateurs)

Essai gratuit :14 jours

5. HappyFox

Le portail client HappyFox met à la disposition des clients tout un ensemble d’options en self-service, comme une assistance pour le suivi des tickets, des forums communautaires et des bases de connaissances. Le forum communautaire permet aux clients de s’entraider, tandis que les experts de l’assistance peuvent s’engager, offrir des conseils et apporter des solutions aux conversations.

HappyFox offre des options de personnalisation en HTML, CSS et JavaScript, pour vous aider à fournir une expérience de marque cohérente. En outre, vous pouvez ajouter un centre d’assistance, une base de connaissances et un système de FAQ dans un widget sur le côté de votre page web.

Fonctionnalités :

• Apparence personnalisable
• Partage sécurisé des fichiers
• Facturation client
• Base de connaissances en self-service
• Gestion du contenu
• Organisation, marquage et routage des tickets
• Forums de la communauté

Tarifs :

• Mighty : $39 par agent et par mois
• Fantastic : $59 par agent et par mois
• Enterprise : $79 par utilisateur et par mois
• Enterprise Plus : $99 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :14 jours

Découvrez-en plus sur Zendesk pour HappyFox.

6. MyDocSafe

Programme de base pour l’intégration des clients et le partage des fichiers, MyDocSafe fournit un logiciel de portail client sécurisé qui comprend la gestion des documents, la facturation, les formulaires électroniques, la vérification d’identité et l’automatisation. Avec MyDocSafe, vous pouvez partager des fichiers ainsi que des documents à signer et collecter des données clients à l’aide de formulaires.

Les workflows personnalisables de MyDocSafe vous permettent également d’automatiser intégralement le processus d’intégration. Dans le portail web client, vous pouvez créer un processus facile à suivre qui guide le client tout au long de son parcours d’accueil pour une première expérience réussie. Vous pouvez accorder des autorisations pour des documents spécifiques (ou pour l’ensemble du portail) afin que les bonnes personnes aient accès à ce qu’il faut.

Fonctionnalités :

• Workflows personnalisables
• Portails entièrement personnalisables
• Pistes d’audit complètes
• Gestion sécurisée des documents
• Sécurité des données
• Paiements clients
• Options de self-service
• Signature à plusieurs

Tarifs :

• Starter : $25 par utilisateur de l’entreprise et par mois
• Small : $87 par mois (3 utilisateurs de l’entreprise + $29 par utilisateur supplémentaire)
• Business : $198 par mois (6 utilisateurs de l’entreprise + $33 par utilisateur supplémentaire)

Essai gratuit : 7 jours

7. SupportBee

En plus de son système de gestion des tickets simple et intuitif, SupportBee fournit également un logiciel de portail client, ce qui est idéal pour les petites équipes. Le portail client de l’entreprise permet aux clients de soumettre de nouvelles demandes d’assistance et de vérifier les demandes antérieures. Comme les clients disposent d’un aperçu de l’historique de leurs conversations, ils peuvent se référer à des problèmes, des demandes et des résolutions antérieurs, ce qui leur permet de résoudre les problèmes récurrents.

Le logiciel de portail client sécurisé de SupportBee est également unique dans la façon dont il gère les connexions des clients. Ces derniers ne sont pas obligés de retenir un nom d’utilisateur et un mot de passe car les agents peuvent leur envoyer des liens privés pour accéder au portail. Cette méthode de connexion avant-gardiste évite toute nécessité de se souvenir d’une autre série d’informations d’identification et ajoute une couche supplémentaire de sécurité.

Fonctionnalités :

• Portail personnalisable
• Mappage de domaine
• Liens de portail privés partageables
• Partage sécurisé des fichiers
• Facturation
• Base de connaissances en self-service
• Gestion des tickets

Tarifs :

• Startup : $15 par utilisateur et par mois
• Enterprise : $20 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :14 jours

8. Clinked

Adapté à de nombreux secteurs, Clinked offre un portail sécurisé pour les clients pour vous aider à consolider la communication entre les clients et les équipes internes. Bien que Clinked n’offre pas nativement le suivi des tickets, les clients peuvent ouvrir des demandes de service dans le portail, qui est entièrement personnalisable.

Clinked constitue une bonne option si vous recherchez un portail axé sur la collaboration de projet. Grâce à des outils de discussion en temps réel et de collaboration documentaire, il est idéal pour la gestion centralisée des tâches.

Fonctionnalités :

• Rapports de marque
• Partage de fichiers en temps réel
• Outils de collaboration
• Gestion sécurisée des documents
• Chat en direct
• Application mobile

Tarifs :

• Lite : $99 par mois
• Standard : $249 par mois
• Premium : $495 par mois
• Enterprise : $995 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :10 jours

9. AzureDesk

AzureDesk est un logiciel d’assistance robuste qui comprend des portails clients en self-service ainsi que le routage des tickets, la gestion de la base de connaissances et la conversion d’e-mails en tickets. Une fois que vous êtes inscrits sur AzureDesk, vous disposez d’un portail d’administration dans lequel vous pouvez ajouter des questions fréquentes, des articles pour la base de connaissances et bien d’autres choses.

Avec le portail AzureDesk, vos clients peuvent facilement faire des recherches dans votre base de connaissances et effectuer de nouvelles demandes. Le portail est personnalisable afin que vous puissiez adapter votre portail client aux couleurs de votre marque.

Fonctionnalités :

• Mappage de domaine
• Apparence personnalisable
• FAQ
• API
• Gestion sécurisée des fichiers
• Paiements
• Gestion de la base de connaissances
• Routage des tickets
• Forums de la communauté

Tarifs :

• Plus : $50 par agent et par mois

Essai gratuit :14 jours

10. Kahootz

Le portail client en ligne de Kahootz est un centre de communication centralisé et sécurisé qui permet aux clients de gérer leur compte et de collaborer avec les entreprises. Ce logiciel de portail client intuitif et puissant offre un haut niveau de sécurité pour les données sensibles et permet aux clients de connaître l’activité de leur compte en toute transparence.

Le logiciel de portail client de Kahootz comprend des forums, la gestion de documents, des enquêtes, la création de contenu et bien plus encore. Les entreprises peuvent également télécharger des contenus multimédias, tels que des vidéos et des articles de blog, afin d’aider les clients à répondre aux questions les plus courantes. Le forum de discussion vous permet d’entrer en contact avec les clients et de leur fournir des solutions ou des informations utiles.

Fonctionnalités :

• Portail personnalisable
• Enquêtes clients
• Forums
• Partage des données et gestion des fichiers sécurisés
• Gestion du contenu
• Outils de collaboration
• Facturation

Tarifs :

• Starter : £5.5 par utilisateur et par mois
• Professional : £11.55 par utilisateur et par mois
• Enterprise : £10.97 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :30 jours

11. Onehub

Onehub est une salle de données virtuelle qui améliore la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et facilite la collaboration entre collègues. Grâce au partage sécurisé des données en ligne, les équipes peuvent échanger les informations les plus sensibles et définir des autorisations d’accès en attribuant des rôles différents aux utilisateurs (administrateur, créateur et spectateur, par exemple).

Vous pouvez également personnaliser le portail client pour qu’il corresponde à l’image de marque de votre entreprise. Grâce aux capacités de stockage dans le cloud et au téléchargement par glisser-déposer, le déplacement des informations est rapide et facile et peut être effectué en toute sécurité de n’importe où. Le chiffrement de niveau bancaire associé à des autorisations basées sur les rôles, à des délais de session et à une authentification à deux facteurs garantissent la sécurité des données.

Fonctionnalités :

• Gestion de la communauté
• Suivi de l’activité professionnelle
• Visionneuse de fichiers sécurisée
• Contrôle de version
• Forums de discussion
• Accès hors ligne
• Classement de documents
• Recherche plein texte

Tarifs :

• Standard : $15 par utilisateur et par mois
• Advanced : $25 par utilisateur et par mois
• Édition Data Room : $300 par mois
• Édition Unlimited : $500 par mois

Essai gratuit :14 jours

12. Nimbus Portals

Nimbus Portals permet aux clients et aux agents d’organiser l’information et de collaborer à un seul endroit. Il vous permet de créer une expérience de marque digne de confiance grâce à des chats intégrés et personnalisables qui contribuent à améliorer la communication. Il recueille également des données et traite les commentaires, ce qui vous permet d’obtenir des informations précieuses pour offrir une assistance plus personnalisée.

Il existe également plusieurs options d’intégration qui vous permettent d’utiliser des outils de productivité au sein de vos solutions de portail client. Ces options comprennent Nimbus Clipper pour l’organisation, Nimbus Clarity pour l’optimisation de la communication et Nimbus Note pour la création de bases de données, de listes, etc. En quelques clics, vous pouvez inviter des clients sur votre portail, envoyer des vidéos ou des captures d’écran, créer des comptes d’invités et définir l’accès au lieu de travail. Il existe également des portails clients gratuits dont les fonctionnalités sont limitées.

Fonctionnalités :

• Contrôles et autorisations d’accès
• Gestion des documents
• Notes de réunion
• Accès mobile
• Modification en temps réel
• To-do list
• Contrôle de version
• Gestion des notes

Tarifs :

• Gratuit : $0 par utilisateur et par mois
• Pro : 8 € par utilisateur et par mois
• Business : $10 par utilisateur et par mois

Édition gratuite : Disponible (1 à 20 utilisateurs)

Essai gratuit :14 jours

13. Accelo

Accelo est une plateforme cloud de gestion du travail client dotée d’un portail client de grande qualité. Encouragez l’autonomie de vos clients en les invitant à se rendre sur votre portail et en leur donnant un accès en ligne à toutes les données les concernant, y compris aux informations relatives au compte, aux demandes, aux devis, aux factures, aux acomptes, etc.

Grâce à un accès aux principales informations à la demande, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les clients et autres parties prenantes peuvent suivre les projets en temps réel, soumettre des requêtes et examiner des documents. Les clients peuvent également consulter et gérer leurs propres documents et services d’assistance à leur convenance.

Fonctionnalités :

• Module de signature
• Permissions du portail
• Personnalisation
• Facturation en ligne
• Accès au portail client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Tarifs :

• Plus : $30 par produit, par utilisateur et par mois
• Premium : $49 par produit, par utilisateur et par mois

Essai gratuit :14 jours

14. MangoApps

MangoApps est un hub digital dédié à la communication et à la collaboration. Ce portail de service client permet aux employés d’accéder en permanence aux informations dont ils ont besoin pour mener à bien leurs projets et fournir une assistance de premier ordre aux clients. Grâce à une sécurité de niveau professionnel, MangoApps promet que même les informations les plus sensibles sont à l’abri.

Personnalisez le tableau de bord constitué de widgets de votre portail web client pour qu’il corresponde à l’image de votre marque. Grâce à une interface moderne inspirée des plateformes de réseaux sociaux les plus utilisées, les utilisateurs peuvent interagir par le biais d’emojis, de commentaires et de groupes. De plus, grâce à l’utilisation de rapports et d’analyses unifiés, vous pouvez suivre et contrôler l’activité afin d’obtenir une visibilité totale sur la façon dont les gens utilisent la plateforme.

Fonctionnalités :

• Système de gestion de l’apprentissage
• Formulaires interactifs et feuilles de calcul de suivi
• Workflows personnalisés
• Enquêtes et sondages
• Annuaire des employés

Tarifs :

• Contactez l’équipe commerciale

Essai gratuit :14 jours

Découvrez-en plus sur l’intégration de MangoApps à Zendesk.

15. Moxo

Moxo est un hub d’interaction client qui vous aide à rationaliser la façon dont vous communiquez et partagez des informations avec vos clients. De la sécurisation des bons de commande à l’ouverture de comptes, Moxo offre des interactions fluides pour une meilleure satisfaction client.

Intégrez votre portail client directement à votre site web ou configurez votre application privée pour les appareils mobiles. Les fonctionnalités de flux de travail intégrées comprennent la messagerie sécurisée, les salles de données virtuelles, les réunions vidéo, les signatures digitales, etc. Moxo utilise également des webhooks pour s’assurer que votre portail client s’intègre à votre pile technologique existante.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord des activités personnalisable
• Rapports et analyses
• Gestion des modèles
• Flux de travail centrés sur le client
• Mise en évidence et annotations visuelles

Tarifs :

• Starter : $100 par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
• Business : $480 par mois (jusqu’à 40 utilisateurs)
• Avancé : Formules personnalisées disponibles

Essai gratuit :Indisponibles

Si l’e-mail représente depuis longtemps un outil de contact efficace, il n’offre pas toutes les options d’assistance que les clients préfèrent aujourd’hui. Ceux-ci veulent un accès rapide à des éléments tels que les mises à jour de l’état des tickets de service client en cours, et ils veulent avoir la possibilité de créer un nouveau ticket ou de mettre à jour les informations du compte. Les clients qui ont besoin de ces informations sont obligés de contacter l’entreprise, ce qui a pour effet de remplir la file d’attente de l’assistance avec des tickets inutiles et de détourner les chargés de clientèle et les représentants du service client de problèmes plus complexes.

De nombreuses entreprises utilisent désormais des portails clients pour mettre le pouvoir entre les mains des clients. Avec un portail client open source, les clients peuvent se connecter à tout moment et accéder aux éléments dont ils ont besoin sans avoir à contacter directement l’entreprise.

Penchons-nous sur les principaux avantages des solutions de portail client.

Fournir une assistance à la demande 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Les clients s’attendent à bénéficier d’un service client de grande qualité au moment où ils le demandent, surtout s’ils rencontrent un problème avec votre produit ou votre service. Dans notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client, 64 % des consommateurs ont déclaré qu’ils dépenseraient davantage auprès d’entreprises qui leur permettent de résoudre leurs problèmes sur le canal qu’ils utilisent déjà.

Avec un portail client parfaitement mis en œuvre, vous évitez à vos clients d’avoir à attendre la réponse d’un de vos agents. Au lieu de cela, vous pouvez leur offrir des informations à la demande afin qu’ils puissent trouver ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, y compris après les heures de travail ou le week-end lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Exemple : Un client a perdu son mot de passe en dehors des heures de travail et ne sait pas comment le récupérer. Lorsqu’ils soumettent un ticket via le formulaire du portail, un chatbot leur suggère un article pertinent du centre d’aide. Ils suivent les étapes pour récupérer leur mot de passe par eux-mêmes, immédiatement. Pas besoin d’attendre le lendemain pour obtenir une réponse.

Gagner en efficacité et réduire les coûts en absorbant les tickets liés à des questions fréquentes ou à des tâches simples

Les meilleurs portails clients permettent aux clients d’effectuer par eux-mêmes des tâches simples, comme la consultation de l’état des tickets, la mise à jour des informations personnelles ou la recherche d’articles d’aide. Grâce à ces options de self-service, le client n’a plus besoin de demander l’aide d’un agent, ce qui permet de réduire le nombre de tickets dans la file d’attente.

En leur permettant de répondre par eux-mêmes à ces questions courantes, vous pouvez réduire le nombre de tickets dans la file d’attente. Les agents peuvent ainsi se consacrer à des problèmes plus complexes, au lieu de se concentrer sur des tâches répétitives et fastidieuses qui minent leur efficience.

Cela permet de réduire les coûts de trois manières :

1. Il n’est pas nécessaire de recruter des agents supplémentaires pour gérer la file d’attente des tickets.
2. Vous réduisez le risque d’une rotation coûteuse des agents, due à leur épuisement.
3. Vous offrez une assistance en dehors des heures de bureau, ce qui évite à l’entreprise de payer des équipes pour être disponibles 24 heures sur 24.

Exemple : Un client souhaite savoir quand il peut s’attendre à recevoir son colis, même après avoir accidentellement supprimé un e-mail de confirmation d’expédition. Lorsqu’ils se connectent à leur portail client, ils peuvent rapidement retrouver leurs achats et leurs numéros de suivi, sans avoir à contacter le service clientèle.

Améliorer les options de collaboration grâce à un contenu multimédia riche

Les meilleurs portails clients créent une expérience d’assistance en ligne complète. Plutôt que de s’en remettre aux e-mails ou de faire avec les limites de données de la messagerie, un portail client vous permet de collaborer avec des types de médias plus précieux.

Le téléchargement de vidéos en streaming ou d’albums contenant des photos en haute résolution permet une expérience plus interactive. De plus, vous pouvez centraliser d’autres interactions clients, comme le suivi des tickets, la facturation et la messagerie.

Exemple : Un client reçoit un repas en kit et constate que l’un des récipients est endommagé. Sur le portail client, il soumet un ticket signalant le problème et téléchargent plusieurs vidéos et photos décrivant les dégâts.

Créez des expériences clients plus personnalisées

Un portail client permet aux entreprises d’offrir une assistance plus personnalisée. Un contenu personnalisé simplifie l’expérience et permet aux clients de trouver ce qu’ils cherchent ou de résoudre un problème plus rapidement. Grâce à la personnalisation de la messagerie et du contenu, vous pouvez :

• Fournir des articles de centre d’aide relatifs à un produit spécifique de votre marque
• Permettre aux clients d’aimer, de suivre et de commenter les articles du centre d’aide
• Afficher l’historique des demandes d’assistance du client et de leurs statuts

Puisque vous recueillez déjà des données sur les clients concernant leurs besoins, leurs préférences et leurs habitudes d’achat, vous pouvez utiliser ces informations pour leur faire des suggestions ou leur recommander d’autres produits susceptibles de les intéresser.

Exemple : Un client a l’habitude d’acheter le dernier smartphone à la date de sa sortie. Lorsque ce client se connecte à son portail, il est accueilli par des articles du centre d’aide sur les trucs et astuces concernant ce produit et des vidéos pratiques pour l’aider à résoudre les problèmes courants que d’autres clients peuvent rencontrer.

Pour créer des portails de service client, il faut disposer du bon logiciel. De nombreuses plateformes logicielles de service client intègrent des fonctions permettant de créer un portail, et chacune d’entre elles dispose de son propre processus pour créer un portail adapté à votre marque.

La première étape consistera à personnaliser votre portail client avec le logo et le style de votre entreprise. Quel que soit le logiciel que vous décidez d’utiliser, il vous guidera à travers les étapes de la configuration et de la personnalisation de votre portail. Mais restez simple : en surchargeant votre portail client d’images et d’éléments de marque, vous risquez de submerger vos clients. Tout d’abord, votre portail client doit être facile à consulter et à naviguer.

Une fois que vous avez personnalisé votre portail client et activé les options de soumission de ticket et de chat en direct, la dernière étape consiste à intégrer le portail à votre site web pour qu’il soit facile à trouver. Vous pouvez le faire en plaçant un lien ou un widget sur votre site web qui dirige les clients vers le portail.

La plupart des portails clients modernes possèdent des fonctionnalités assez similaires. Voici six caractéristiques communes à rechercher et à évaluer.

Personnalisation des thèmes

Votre logiciel de portail client doit vous permettre d’associer le portail à votre domaine et de contrôler la conception du portail lui-même afin qu’il soit conforme à l’image de marque de votre entreprise. Un logiciel de portail personnalisable vous permet d’offrir des options en self-service sans sacrifier l’esthétique de votre marque.

La personnalisation du thème vous permet d’utiliser les couleurs de votre marque et d’insérer votre logo afin que les clients sachent que c’est votre entreprise qui gère le portail. De plus, cela crée une expérience client plus cohérente.

Rapports et analyses

Les rapports et les analyses fournissent des informations précieuses à partir du portail client pour vous aider à mieux comprendre vos clients. La meilleure solution de reporting doit intégrer les données provenant de tous les canaux, y compris les données recueillies sur votre portail client, afin que vous puissiez :

• Découvrir comment les clients interagissent avec votre marque
• Comprendre les points de friction des clients concernant vos produits et services
• Identifier les domaines à améliorer
• Reconnaître ce que les clients apprécient dans votre marque
• Suivre les performances de l’équipe

Les rapports intégrés peuvent fournir une boucle de commentaires clients qui identifie les lacunes de votre contenu en fonction de ce que les clients recherchent. Cela vous permet d’actualiser en permanence votre contenu pour mieux servir vos clients.

Options d’authentification unique (SSO) et autorisations de visualisation des articles

Les options d’authentification unique vous permettent d’authentifier les utilisateurs de façon fluide et sécurisée à l’aide d’un seul jeu d’identifiants sur plusieurs ressources de votre site. Ce processus d’authentification permet aux utilisateurs d’accéder au site web de leur portail client et de consulter des articles à diffusion restreinte ou des documents internes pouvant contenir des données à caractère personnel.

Les options suivantes permettent de définir les droits de consultation :

• Visible par tout le monde : tout le monde peut consulter le contenu et il n’est pas nécessaire de s’identifier sur le site web de votre portail client.
• Utilisateurs connectés : les utilisateurs internes et externes qui disposent d’un compte et qui se connectent à votre centre d’aide peuvent consulter le contenu.
• Agents et administrateurs : seuls les membres du personnel interne peuvent consulter le contenu.
• Segment d’utilisateurs personnalisés : les segments d’utilisateurs personnalisés déterminent l’accès à la visualisation en fonction de marqueurs, d’organisations ou de groupes.

Base de connaissances et forum communautaire

Les portails destinés à l’assistance client doivent guider les utilisateurs vers les informations dont ils ont besoin sans trop d’efforts. Les options de self-service telles que les bases de connaissances et les forums communautaires peuvent être intégrées à votre portail et fournir une mine d’informations aux clients. Ces options réduisent le volume des tickets d’assistance et aident les agents à mieux gérer les demandes.

Une base de connaissances permet à votre équipe d’experts de mettre à jour en permanence les informations pour les articles du centre d’aide et les réponses du chatbot. Un forum communautaire crée un espace de collaboration pour les clients et les agents afin de créer des liens par le biais de conversations, de questions, d’astuces, etc.

Système de gestion des tickets

Lorsque les clients ne parviennent pas à résoudre le problème à l’aide des options d’auto-assistance, ils peuvent être amenés à créer un ticket qui sera traité par votre équipe. Un système de gestion des tickets connecté à votre portail client permet aux clients de :

• Suivre un ticket existant
• Mettre à jour le statut d’un ticket existant
• Soumettre une nouvelle demande de ticket

IA

Les options d’IA et d’automatisation peuvent vous aider à résoudre les problèmes dans le portail client en offrant des options en self-service. L’intégration de l’IA conversationnelle et des chatbots aux formulaires de ticket de votre portail client, aux e-mails ou à d’autres canaux de communication vous permet de :

• Fournir des réponses aux questions fréquemment posées
• Faire apparaître des articles du centre d’aide
• Suggérer des sujets de forums communautaires pertinents

Ces options peuvent aider à répondre aux clients qui posent des questions courantes et à réduire le nombre de tickets d’assistance.

Les portails d’assistance sont très différents, vous devez choisir celui qui convient à vos besoins en particulier. Par exemple, le portail client d’un fournisseur de technologie B2B sera très différent du portail nécessaire à une entreprise de e-commerce.

C’est pourquoi il est essentiel de se poser les bonnes questions au moment d’évaluer les différents logiciels :

Votre portail client est le point de départ de votre parcours client. Votre logiciel de portail client joue donc un rôle primordial dans la création d’expériences mémorables pour vos clients tout au long de ce parcours. Une solution logicielle de service client évolutive et facile à utiliser peut vous aider à créer et à gérer votre portail afin que vous puissiez fournir une assistance irréprochable en permanence.