Donner le pouvoir aux clients : logiciel de portail client

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Un portail client est une passerelle numérique sécurisée donnant accès au réseau d’une organisation, à son forum communautaire, à ses informations sur les clients, à sa base de connaissances et/ou à ses autres données.
Les organisations utilisent souvent les portails clients comme espace centralisé pour partager des informations avec leurs clients.
En général, ces portails sont accessibles via un navigateur Web ou une application mobile.
Les portails clients, également appelés espaces clients, s’appuient sur un logiciel qui permet aux utilisateurs de se connecter en toute sécurité et d’accéder aux informations, fichiers et services en ligne de l’entreprise.

Pourquoi vous faut-il un portail client ?

Au début d’Internet, les e-mails étaient le principal canal de communication entre une entreprise et ses clients.
Bien que les e-mails demeurent un outil utile en matière de sensibilisation, ils ne permettent pas aux clients d’accéder rapidement aux mises à jour des tickets d’assistance, aux informations de compte ou autres données de ce genre.
Si un client a besoin de ce type d’informations, il doit contacter l’entreprise, ce qui mobilise inutilement des ressources humaines, en détournant les chargés de compte et les agents de service client d’autres tâches importantes.

De nombreuses entreprises utilisent désormais une solution de portail client pour donner plus de pouvoir aux clients.
Avec un portail client open source, les clients peuvent se connecter à tout moment et accéder aux éléments dont ils ont besoin sans avoir à contacter directement l’entreprise.

Quels sont les avantages d’un logiciel de portail client ?

Un portail client présente de nombreux avantages par rapport aux e-mails notamment.
Voici quatre avantages clés d’un logiciel de service client :

Informations à la demande

Les clients veulent un service immédiat, surtout lorsqu’ils rencontrent un problème avec votre produit ou service.
Avec un portail client bien implémenté, vous n’êtes pas contraints de les faire attendre jusqu’à ce qu’un de vos agents se libère.
Vous pouvez leur offrir des informations à la demande pour leur permettre de trouver ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
En plus de satisfaire vos clients, les informations à la demande peuvent également réduire considérablement le volume de requêtes reçues par vos agents, concernant des renvois de facture ou mises à jour de ticket par exemple, ce qui leur libère du temps.

Moins de pression sur l’entreprise

Bien que les demandes de renseignements des clients mènent souvent à des opportunités d’engagement, il est irréaliste, voire inefficace, d’essayer d’affecter un agent à chaque question client.
C’est non seulement déraisonnable à l’égard de vos agents mais aussi insoutenable si vous essayez de maintenir un niveau de satisfaction client élevé.
Avec un portail client, le risque que vos agents soient débordés diminue considérablement.

L’utilisation d’un portail efficace empêche qu’un grand nombre de clients, souhaitant uniquement des informations comme une mise à jour du statut de leur ticket, ne contacte directement l’entreprise.

Sécurité

La plupart des gens ne réalisent pas à quel point il est facile d’attaquer les communications par e-mail.
Si une telle attaque se produit, les clients seront mécontents, que vous en soyez responsable ou non. Grâce à des fonctionnalités de sécurité comme le cryptage, vos clients peuvent télécharger et accéder à des informations sensibles en toute sécurité.

Une plus grande flexibilité

Les meilleurs portails clients servent de point d’entrée à l’ensemble de votre expérience d’assistance en ligne, ce qui les rend beaucoup plus flexibles que les e-mails ou tout autre canal de communication.
Avec un portail client, la taille et le type de fichiers que vous pouvez télécharger sont plafonnés à un seuil bien plus élevé.
De plus, vous pouvez centraliser d’autres interactions clients, comme le suivi des tickets, la facturation et la messagerie.

Quels éléments un portail client doit-il inclure ?

La plupart des portails clients modernes possèdent des fonctionnalités assez similaires.
Pour vous aider à les comparer, voici les cinq fonctionnalités à prendre impérativement en compte dans votre évaluation.

1. Apparence personnalisable

   Toute personne dont le travail consiste à attirer et fidéliser les clients sait à quel point une expérience client cohérente est importante.
   Un logiciel de portail client personnalisable vous permet d’offrir des options de self-service sans remettre en cause la cohérence de votre image de marque et sans devoir diriger vos clients vers une URL inconnue.
   Votre logiciel de portail client doit vous permettre d’adapter le portail à votre domaine et de garder la main sur la conception du portail lui-même.

2. Gestion sécurisée des fichiers

   La cybersécurité est une préoccupation omniprésente depuis le début d’Internet.
   Mais elle est devenue aujourd’hui une priorité pour les consommateurs et les entreprises.
   Que vous soyez à la tête d’une entreprise B2B ou B2C (voire des deux), vous ne pouvez pas vous permettre de risquer la sécurité des données de vos clients.
   L’utilisation d’un logiciel de portail client est un excellent moyen d’ajouter une couche de sécurité supplémentaire, mais vous devez toujours vous assurer que votre solution dispose de mesures de sécurité suffisantes.

3. Facturation

   Les meilleurs logiciels de portail client permettent aux entreprises d’ajouter leurs factures et aux clients de les visualiser puis de les payer.
   Ainsi, vos clients ne sont pas contraints de rechercher leurs factures parmi des centaines d’e-mails.
   Ils peuvent, au contraire, facilement accéder aux informations de paiement dont ils ont besoin, ainsi qu’à d’autres documents, au sein de votre portail client.

4. Options de self-service

   Par définition, un logiciel de portail client est une option en self-service.
   Mais les types d’options de self-service peuvent varier considérablement en fonction du logiciel.
   Si vous recherchez un portail pour votre équipe d’assistance client, vous aurez certainement besoin d’options en self-service, comme rechercher des historiques de tickets, créer de nouveaux tickets, contribuer et suivre les contributions aux forums de la communauté et rechercher des articles dans la base de connaissances.

5. Outils de collaboration

   Ce n’est pas parce qu’un portail client permet à vos clients de profiter d’un espace en self-service qu’il ne faut pas continuer d’impliquer vos agents.
   Pour garantir que les demandes des clients sont traitées rapidement et dans leur intégralité, les agents d’assistance doivent bénéficier d’une visibilité complète sur les demandes et être en mesure de partager des mises à jour ou de demander de l’aide aux autres membres de l’équipe.
   Cela vaut particulièrement pour le service aux grandes organisations.

10 meilleurs logiciels de portail client

1. Zendesk

Le portail de service client en ligne de Zendesk aide les clients à suivre les activités les plus importantes. Les clients peuvent vérifier le statut de leurs demandes d’assistance, consulter les mises à jour de leurs contributions à la base de connaissances et à la communauté, et suivre le contenu auquel ils sont abonnés… le tout à partir d’un seul emplacement. Et avec un portail client dédié, les clients trouvent exactement ce qu’ils cherchent.

Les clients peuvent également créer de nouvelles demandes dans le logiciel self-service de Zendesk. Choisissez les champs qu’un client doit remplir pour que les agents d’assistance bénéficient du contexte dont ils ont besoin pour résoudre une demande.

Un endroit centralisé

Un portail de service d’assistance bien conçu permet aux clients de trouver des informations au sujet de leurs demandes d’assistance. Ils peuvent effectuer des recherches dans les anciennes interactions ou les tickets qu’ils ont reçus en CC pour trouver des réponses aux questions qu’ils ont déjà posées, ce qui leur fait gagner du temps et évite à votre équipe de devoir répondre à des questions répétitives.

Votre portail client, votre marque

Un portail d’assistance à l’image de la marque assure aux clients qu’ils sont au bon endroit.
Le portail utilisateur Zendesk prend en charge les logos et les thèmes personnalisés afin qu’ils reflètent l’identité de votre marque.
Vous pouvez offrir une expérience sans fausse note sur votre site Web et votre centre d’aide en utilisant votre propre domaine et en configurant une connexion unique.

Zendesk pour les entreprises et les particuliers

De nombreuses entreprises, notamment B2B, misent sur une gestion de la relation à long terme avec leurs clients.
À mesure que les relations progressent, les comptes clients ont également tendance à croître, non seulement en termes de valeur, mais aussi d’effectifs.
Le portail client de Zendesk prend en charge les organisations partagées afin que chacun puisse voir les demandes des autres et profiter de plus de transparence.
Ainsi, vos agents d’assistance bénéficient de workflows simplifiés et vos plus gros clients d’un service amélioré.

Fonctionnalités du portail client de Zendesk

• Apparence personnalisable
• Gestion des fichiers
• Outils de collaboration
• Facturation
• Options de self-service
• Base de connaissances
• Gestion des tickets
• Forums de la communauté

2. Huddle

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Huddle est un logiciel de portail client conçu pour les engagements clients complexes qui priorisent la sécurité des données.
Tout est centré sur le concept d’« espace de travail », l’endroit où vous organisez les effectifs, les fichiers, les tâches et les conversations associés à un projet.
Vous pouvez donc utiliser Huddle à la fois comme portail client et comme outil de gestion des tâches.

Mais comme le logiciel est davantage conçu comme un outil de gestion des documents et des tâches, il n’est pas aussi bien adapté aux équipes de service client qui gèrent un grand volume de tickets d’assistance.
Le coût du logiciel n’est pas communiqué sur le site Web de Huddle, mais vous pouvez demander un devis pour connaître le tarif de l’une des trois éditions disponibles.

Fonctionnalités

• Apparence personnalisable
• Gestion des fichiers
• Collaboration en ligne sur les tickets
• Partage sécurisé des fichiers

3. Zoho Creator

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Zoho Creator est un logiciel de collaboration très flexible permettant à tous les utilisateurs de créer différents types de portails.
En plus d’offrir un service d’assistance client et un portail d’assistance, Zoho est suffisamment flexible pour créer des portails pour la gestion de projet, les RH et même l’exécution des commandes.

La raison pour laquelle le logiciel Zoho Creator est si flexible est qu’il fournit une plateforme nécessitant peu de programmation pour développer toutes sortes d’applications, pas seulement des portails.
Mais le prix du logiciel de portail client revient donc plus cher. Sans oublier que les portails d’assistance ne sont pas inclus dans l’édition Starter : vous devrez payer 32 € par mois pour l’édition premium (24 €/mois si vous payez annuellement) ou 35 € par mois (facturé annuellement) pour l’édition ultime.

Fonctionnalités

• Apparence personnalisable
• Gestion des fichiers
• Outils de collaboration
• SDK, API et widgets
• Facturation
• Portail de self-service
• Gestion des connaissances
• Gestion des tickets par e-mail
• Forums de discussion

4. Portal

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Portal est un logiciel de portail client intuitif qui fournit des modules pour la messagerie, la facturation, les fichiers, les signatures électroniques, les formulaires et les bases de connaissances.
Il comprend également un module pour les tableaux de bord intégrés, qui vous permet de connecter un logiciel d’analyses à votre portail.
Il est simple à configurer et à utiliser, mais il ne prend pas en charge nativement certaines fonctionnalités d’assistance essentielles comme le routage des tickets.

Les tarifs de Portail sont divisées en deux éditions : Standard à 52 € par utilisateur et par mois, et Professionnel à 84 € par utilisateur et par mois.
Vous pouvez bénéficier de 20 % de réduction sur ces tarifs si choisissez la tarification annuelle.

Fonctionnalités

• Apparence personnalisable
• Fichiers et signatures électroniques
• Outils de messagerie
• Extensions globales et spécifiques au client
• Paiements clients
• Portail de self-service
• Gestion de base de connaissances

5. HappyFox

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Acteur incontournable dans le monde des logiciels de service client, HappyFox développe également un logiciel de portail client.
Le portail client HappyFox met à la disposition des clients tout un ensemble d’options en self-service, comme une assistance pour le suivi des tickets, des forums communautaires et des bases de connaissances.

Le portail client de HappyFox permet également de nombreuses personnalisations HTML, CSS et JavaScript.
Les tarifs varient entre 34 € et 88 € par utilisateur et par mois, et il n’est pas possible d’essayer gratuitement le logiciel.

Fonctionnalités

• Apparence personnalisable
• Partage sécurisé des fichiers
• Facturation client
• Base de connaissances en self-service
• Gestion du contenu
• Organisation, marquage et routage des tickets
• Forums de la communauté

En savoir plus sur Zendesk pour HappyFox

6. MyDocSafe

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Programme de base pour l’intégration des clients et le partage des fichiers, MyDocSafe fournit un logiciel de portail client sécurisé qui comprend la gestion des documents, la facturation, les formulaires électroniques, la vérification d’identité et l’automatisation.
Avec MyDocSafe, vous pouvez partager des fichiers ainsi que des documents à signer et collecter des données clients à l’aide de formulaires.

Les workflows personnalisables de MyDocSafe vous permettent également d’automatiser intégralement le processus d’intégration.
Le fournisseur propose un essai gratuit. Les prix varient de 17 € à 25 € par utilisateur et par mois (en cas de facturation annuelle).
Une édition moins chère est disponible pour 6 € par mois, mais elle ne comprend qu’une fonctionnalité de signature numérique.

Fonctionnalités

• Workflows personnalisables
• Portails entièrement personnalisables
• Pistes d’audit complètes
• Gestion sécurisée des documents
• Sécurité des données
• Paiements clients
• Options de self-service
• Signature à plusieurs

7. SupportBee

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En plus de son système de gestion des tickets simple et intuitif, SupportBee fournit également un logiciel de portail client, ce qui est idéal pour les petites équipes.
Le portail de SupportBee permet aux clients d’effectuer de nouvelles demandes d’assistance et de consulter les demandes antérieures.
L’une des fonctionnalités uniques de SupportBee est la façon dont le logiciel gère les connexions des clients :
ces derniers ne sont pas obligés de retenir un nom d’utilisateur et un mot de passe car les agents peuvent leur envoyer des liens privés pour accéder au portail.

SupportBee propose une période d’essai de 14 jours et deux éditions, mais seule l’édition Enterprise comprend le logiciel de portail client.
L’édition Startup est disponible pour 13 € par utilisateur et par mois, et l’édition Enterprise coûte 17 € par utilisateur et par mois.
Vous pouvez bénéficier de 13 % de réduction sur ces tarifs si vous optez pour la tarification annuelle.

Fonctionnalités

• Portail personnalisable
• Mappage de domaine
• Liens de portail privés partageables
• Partage sécurisé des fichiers
• Facturation
• Base de connaissances en self-service
• Gestion des tickets
• Forums de discussion

8. Clinked

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Conçu pour de nombreux secteurs d’activité, Clinked renforce la communication entre les clients et les équipes internes au sein d’un portail mobile sécurisé.
Bien qu’il ne prenne pas nativement en charge le suivi des tickets, la base de connaissances ou l’accessibilité au forum, les clients peuvent utiliser Clinked pour effectuer des requêtes.
Et étant donné qu’il s’agit d’un portail client en marque blanche, le logiciel est entièrement personnalisable.

Clinked constitue une bonne option si vous recherchez un portail axé sur la collaboration de projet.
Grâce à des outils de discussion en temps réel et de collaboration documentaire, il est idéal pour la gestion centralisée des tâches.
Clinked propose quatre éditions dont les tarifs varient entre 71 Є et 713 Є par mois. Vous pouvez bénéficier jusqu’à 35 % de réduction si vous achetez un forfait de deux ans.

Fonctionnalités

• Rapports de marque
• Partage de fichiers en temps réel
• Outils de collaboration
• Gestion sécurisée des documents
• Chat en direct
• Application mobile

9. AzureDesk

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AzureDesk est un logiciel d’assistance robuste qui comprend des portails clients en self-service ainsi que le routage des tickets, la gestion de la base de connaissances et la conversion d’e-mails en tickets.
Une fois que vous êtes inscrits sur AzureDesk, vous disposez d’un portail d’administration dans lequel vous pouvez ajouter des questions fréquentes, des articles pour la base de connaissances et bien d’autres choses.

Avec le portail AzureDesk, vos clients peuvent facilement faire des recherches dans votre base de connaissances et effectuer de nouvelles demandes.
Le portail est personnalisable afin que vous puissiez adapter votre portail client aux couleurs de votre marque.
AzureDesk propose une édition Plus à 29 Є par utilisateur et par mois en cas de facturation annuelle et à 44 Є par utilisateur et par mois en cas de facturation mensuelle.

Fonctionnalités

• Mappage de domaine
• Apparence personnalisable
• FAQ
• API
• Gestion sécurisée des fichiers
• Paiements
• Gestion de base de connaissances
• Routage des tickets
• Forums de la communauté

10. Kahootz

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Si le niveau de sécurité qu’offre Kahootz est suffisamment élevé pour le ministère britannique de la Défense, il l’est probablement aussi pour vous.
En plus de ce niveau de sécurité élevé, Kahootz fournit un logiciel de portail client intuitif et puissant qui comprend des forums, la gestion de documents, des enquêtes, la création de contenu et bien plus encore.
Semblable à Huddle, Kahootz est autant un outil de gestion de projet qu’un portail client, mais il ne propose pas le routage de tickets.

Vous pouvez essayer gratuitement le logiciel de Kahootz avant de l’acheter.
Si vous décidez de l’acquérir, vous devrez contacter Kahootz via leur site Web pour le demander un devis.

Fonctionnalités

• Portail personnalisable
• Enquêtes clients
• Forums
• Partage des données et gestion des fichiers sécurisés
• Gestion du contenu
• Outils de collaboration
• Facturation

Récapitulatif des meilleurs logiciels de portail client

Voici un comparatif de nos 15 premiers choix de logiciels de portail client :

Comment choisir le meilleur portail d’assistance pour votre entreprise ?

Les portails d’assistance se présentent sous de nombreuses formes : de produits individuels uniquement dédiés à la communication à des solutions d’assistance complètes divisées en plusieurs modules.
Mais ce qui différencie surtout les portails clients, au-delà de la façon dont ils sont présentés, c’est le public pour lequel ils sont conçus.

Par exemple, une entreprise de services professionnels a besoin d’un portail très différent d’une entreprise de e-commerce ou d’un fournisseur de technologies B2B.
De nombreux facteurs entrent en jeu dans le choix du bon portail pour votre équipe.

C’est pourquoi il est essentiel de se poser les bonnes questions au moment d’évaluer les différents logiciels :