De nos jours, tout le monde est débordé. Quand ils ont besoin de résoudre un problème ou de trouver la réponse à une question, la plupart des gens préfèrent s’auto-assister... c’est la méthode la plus simple. Souvent, le self-service est la meilleure forme de service client. De nombreux produits et services sont soit-disant simples à utiliser. La recherche d’une solution par le biais du self-service s’avère souvent le service client le plus simple.

D’après American Express, « 48 % des clients préfèrent parler à un représentant du service client en cas de problème complexe, contre 16 % seulement en cas de problème simple. » Les clients ne se tournent généralement vers les interactions directes que s’ils ne parviennent pas à trouver de réponses tout seuls. Cela est rarement synonyme d’expérience utilisateur positive, encore moins d’image positive du service client de votre entreprise.

Le livre électronique, 6 conseils pour un Centre d’aide d’excellence, parle de la valeur de l’assistance par self-service et présente six façons de créer et d’améliorer votre base de connaissances et la gestion de vos connaissances. En investissant dans le self-service, les entreprises peuvent réduire le volume de tickets et améliorer l’expérience utilisateur et la perception qu’ont les clients de leur marque.

Le self-service peut optimise votre service client et aider votre organisation en :

  • accroissant la satisfaction client en offrant un meilleur service grâce à la gestion des connaissances (via le contenu des Centres d’aide et bases de connaissances) ;
  • faisant baisser les coûts et améliorant l’efficacité grâce à la réduction du nombre de questions répétitives auxquelles doivent répondre les agents (et que les consommateurs ne cessent de poser) ;
  • développer votre communauté et créer des liens plus forts entre votre organisation et vos clients.
  • fournissant un service client plus proactif qui encourage la planification et libère ainsi plus de temps pour les autres initiatives de l’entreprise.

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