Donner le pouvoir aux clients : le portail client

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Un portail client est un point d’entrée numérique sécurisé à un réseau, une communauté, un compte ou autres informations d'une organisation, auquel on accède généralement par le biais d’un navigateur Internet ou d’une application mobile. Un portail client est développé avec un logiciel de portail client et fourni par une entreprise, et permet aux clients de se connecter et d’accéder aux informations, fichiers et services en ligne en toute sécurité.
Zendesk Guide permet à vos clients d’accéder à tout ce dont ils ont besoin, notamment un portail client et d’autres options de self-service, en un seul et même endroit.

Une approche différente

Au début d’Internet, l’e-mail était le principal moyen de communication entre une entreprise et ses clients. Il peut être un outil de contact efficace, mais il n’offre pas aux clients l’accès rapide qu'ils recherchent, comme les mises à jour de statut des tickets de service client ouverts ou les informations de compte. Si un client a besoin de ces informations, il doit contacter l’entreprise, ce qui empêche les chargés de compte ou les agents du service client de se consacrer à d’autres tâches.

De nombreuses entreprises ont opté pour une solution de portail client, pour habiliter leurs clients. Ces derniers peuvent désormais se connecter quand ils le souhaitent et accéder à ce dont ils ont besoin, sans avoir à contacter directement l’entreprise.

Le saviez-vous ?

Un portail client présente un certain nombre d’avantages par rapport aux autres solutions comme l’e-mail :
  • Informations à la demande. Au lieu de contacter une entreprise par téléphone ou par chat afin d’avoir une conversation en temps réel, ou encore d’envoyer un e-mail ou un formulaire Web et d’attendre une réponse, les clients peuvent simplement se connecter et chercher ce dont ils ont besoin.
  • Moins de pression sur l’entreprise. Bien que les demandes des clients débouchent souvent sur des opportunités, il est utopique de penser que tout service client peut traiter efficacement un volume de questions élevé sans enregistrer une chute considérable de la satisfaction client. Une façon de remédier à ce problème est de fournir un portail client sécurisé. En en créant un avec un logiciel de portail client, les entreprises peuvent éviter qu’un grand nombre de clients, qui ont simplement besoin d'informations comme les mises à jour d’un ticket de service client, ne contactent directement l’entreprise.
  • Sécurité. Les fonctionnalités (comme le cryptage) permettent à un utilisateur de télécharger et d’accéder à des informations importantes, par exemple un document contenant des données sensibles, en toute sécurité.
  • Plus de souplesse. Un portail client offre beaucoup plus de fonctionnalités et de possibilités que l’e-mail, notamment des fichiers plus volumineux et l’accès aux informations de compte.

Le bon moment

De nombreuses entreprises, surtout les entreprises B2B, comptent sur une gestion de la relation client à long terme. Au fil du temps, les clients ont de plus en plus besoin d’accéder aux informations ou de télécharger des informations personnelles (un document privé par exemple). Pour éviter que les clients ne partent voir ailleurs, les entreprises doivent leur fournir une expérience de qualité supérieure. Un portail client est une composante importante du développement d’une expérience de self-service satisfaisante pour les clients. Il permet aussi d’améliorer la transparence et de libérer les agents du service client qui peuvent ainsi se consacrer à des problèmes plus complexes.
Exemple de portail client

Les possibilités de Zendesk

Le centre d’aide Zendesk permet à vos clients d’accéder à tout ce dont ils ont besoin, notamment un portail client et d’autres options de self-service, en un seul et même endroit. Il leur suffit de cliquer sur Mes activités pour voir l’ensemble de leur historique d’assistance, notamment le statut des tickets ouverts. Les clients peuvent désormais se tenir au courant des progrès de leurs tickets à tout moment et même chercher des moyens de répondre à leurs questions, le tout à partir d’un seul emplacement bien organisé.

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